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Arbeits- und Organisationspsychologie pp 563–578Cite as

Dienstleistungstätigkeiten

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Zusammenfassung

Im Zentrum von Dienstleistungen stehen Interaktionen des Kundenkontaktpersonals mit Kunden. Das Kundenkontaktpersonal bildet die Schnittstelle der Organisation zum Markt. Ihr instrumentelles Verhalten zielt auf die Lösung der Probleme von Kunden, wobei sich adaptives Verhalten als besonders wirksam erweist. Das soziale Verhalten dient vor allem der kommunikativen Abstimmung bei der Erstellung der Dienstleistung, wobei der Kommunikationsstil des Dienstleistungsgebers auch die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Die Erstellung von Dienstleistungen erfolgt nach dem Prinzip der Koproduktion, d. h. der Kunde muss bei der Lösung seiner Probleme mitarbeiten. Gelingt es dem Dienstleistungsgeber, dabei die Gefühle des Dienstleistungsnehmers in seinem Sinne zu beeinflussen, kann er die Beziehung kontrollieren und seine Tätigkeit einfacher bewältigen. Daher bildet Gefühlsarbeit einen zentralen Bestandteil der Tätigkeit von Dienstleistern.

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  1. Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät, Universität Rostock, Rostock, Mecklenburg-Vorpomm., Deutschland

    Friedemann W. Nerdinger Prof. Dr.

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  1. Friedemann W. Nerdinger Prof. Dr.
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Nerdinger, F.W. (2014). Dienstleistungstätigkeiten. In: Arbeits- und Organisationspsychologie. Springer-Lehrbuch. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-41130-4_30

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