Zusammenfassung
Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) ist seit Mitte der neunziger Jahre des vergangenen Jahrhunderts in Gebrauch. Davor änderten sich die Begriffe zum Teil in recht schneller Abfolge. So waren etwa die Begriffe Vertriebssteuerungssystem, Electronic Territory Management System oder Computer Aided Selling gebräuchlich, ohne dass damit zwingend stets fundamentale Änderungen der dahinter stehenden Konzepte verbunden waren.
Wir müssen in erster Linie an den Kunden denken, wenn wir wollen, dass der Kunde auch an uns denkt.
Emil Oelsch
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Notes
- 1.
Payne und Flow bezeichnen diese Spannbreite zwischen enger IT-technischer und umfassender, Management-Konzept-orientierter CRM Definition als CRM-Kontinuum, vgl. Payne und Flow (2005, S. 168).
- 2.
Die Unterscheidung in Collaborational, Operational und Analytical CRM geht auf die Gartner Group zurück.
- 3.
API = Allgemeinärzte, Praktiker und Internisten.
- 4.
Etwa die SaaS CRM Lösungen Salesforce.com oder Mobile Intelligence von Cegedim bzw. Nexxus von IMS Health.
- 5.
OneKey = Referenzdatenbank des deutschen Gesundheitswesens, Cegedim IMS Health.
- 6.
Physician Connect = KOL-Mapping-Methodologie von Cegedim Customer Information/ Medimed GmbH.
- 7.
Zum Beispiel Mobile Intelligence Touch (MI Touch) von Cegedim.
- 8.
Vgl. Jost (2011, Folie 7) sowie Abb. 6. Befragt wurden 68 Führungskräfte aus Vertrieb, Außendienst und Marketing der deutschen Life Sciences-Industrie im Zeitraum von 10. September bis 12. Oktober 2011.
- 9.
Unter Opt In-Daten versteht man die Einwilligung gemäß BDSG (Bundesdatenschutzgesetz) von Personen, etwa über die persönliche eMail-Adresse werblich angesprochen werden zu dürfen.
- 10.
Dies steht auch im Einklang mit der in Abb. 6 dargestellten geringen Nutzung von CRM etwa durch Marketing oder Produktmanagement.
- 11.
ERP System steht für Enterprise Resource Planning System. Dies umfasst kaufmännische Buchführung, Fakturierung, Produktstammdaten und zahlreiche weitere, für ein CRM relevante Datenquellen und Prozesse.
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Jost, A. (2015). Multi-Channel-CRM in der Pharma Industrie: Elemente – Trends – Erfolgsfaktoren. In: Pharmamarketing. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-40701-7_8
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