Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Information Systems for Small and Medium-sized Enterprises pp 169–197Cite as

Customer Relationship Management System a Case Study on Small-Medium-Sized Companies in North Germany

  • Chapter
  • First Online:

Part of the book series: Progress in IS ((PROIS))

Abstract

Customer relationship management is a common tool in large enterprises; yet it seems not to be successful with small- and medium-sized enterprises (SME). We conducted a survey to analyse the state-of-the-art customer relationship management systems and the degree of pervasion in SME. The survey covers 253 SMEs from North Germany and evaluates the available systems, desired and actually delivered functionality, integration in the Information Technology landscape, client satisfaction, and arguments about benefits and drawbacks of current CRM-systems. The main contribution of the chapter is improving the awareness of the importance that CRM has specifically for SMEs and benefits which SMEs can gain using CRM.

This is a preview of subscription content, log in via an institution.

Chapter
USD   29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD   84.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as EPUB and PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book
USD   109.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info
Hardcover Book
USD   109.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Learn about institutional subscriptions

Notes

  1. 1.

    The given brackets specify type of question [] and variables for controlling the path through the survey ().

References

  • Andersen, H., & Andreasen, M. D. (1999). The CRM handbook: From group to multi-individual. Norhaven: PricewaterhouseCoopers.

    Google Scholar 

  • Bauer, T., & Oswald, C. (2007). Weiterentwicklung von Systemen und Anwendungen im CRM: Ziele, Prioritäten und Herausforderungen Retrieved 144.

    Google Scholar 

  • Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In L. L. Berry, G. L. Shostack, & G. D. Upah (Eds.), Emerging perspectives on services marketing (pp. 25–28). Chicago: American Marketing Association.

    Google Scholar 

  • Brehm, N., Heyer, N., Marx Gómez, J., & Richter, B. (2008). Das ERP-KMU-Dilemma und Anforderungen an Service-orientierte Architekturen zur Nutzung von Verbesserungspotentialen. Paper presented at the Multikonferenz Wirtschaftsinformatik, 2008, Berlin.

    Google Scholar 

  • Brendel, M. (2003). CRM für den Mittelstand: Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung (2nd ed.). Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Broda, S. (2006). Marktforschungs-Praxis: Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Buck-Emden, R., & Saddei, D. (2003). Informationstechnologische Perspektiven von CRM. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 483–504). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Buck-Emden, R., & Saddei, D. (2005). Informationstechnologische Perspektiven von CRM. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 503–525). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672–688.

    Article  Google Scholar 

  • Cornelsen, J. (2000). Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing: Theoretische Grundlegung und Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilbereich Schriften zum innovativen Marketing (Vol. 3). GIM.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (2001). Geschäftsbeziehung Vahlens Großes Marketinglexikon (2nd ed., pp. 529–530). Vahlen.

    Google Scholar 

  • Diller, H. (2006). Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg. In H. Hippner & K. D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung (pp. 98–120). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Gelbrich, K. (2001). Kundenwert : Wertorientierte Akquisition von Kunden im Automobilbereich. Cuvillier.

    Google Scholar 

  • Gerdes, J. (2005). Kundenbindung durch Dialogmarketing. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 379–397). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Gohr, S. (2006). Augen auf und durch: Von der Theorie zur CRM-Praxis. Database Marketing, 4, 4–11.

    Google Scholar 

  • Gohr, S. (2007). Branchen unterschiedlich weit im CRM. Database Marketing, 1, 6–7.

    Google Scholar 

  • Grönroos, C. (1990). Service Management und Marketing: Managing Moments of Truth in Service Competition. Lexington.

    Google Scholar 

  • Günter, B., & Helm, S. (2006). Kundenbewertung im Rahmen des CRM. In H. Hippner & K. D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung (pp. 358–378). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Helmke, S., Uebel, M. F., & Dangelmaier, W. (2001). Effektives customer relationship management: instrumente, einführungskonzepte, organisation (1st ed.). Wiesbaden: Gabler.

    Book  Google Scholar 

  • Herrmann, A., & Johnson, M. D. (1999). Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 6, 579–599.

    Google Scholar 

  • Hippner, H. (2006). CRM: Grundlagen, Ziele und Konzepte. In H. Hippner & K. D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung (pp. 16–44). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Hippner, H., & Wilde, K. D. (2002). CRM: Ein Überblick. In S. Helmke, M. Uebel, & W. Dangelmaier (Eds.), Effektives customer relationship management (pp. 3–38). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Hippner, H., & Wilde, K. D. (2003). CRM: Ein Überblick. In S. Helmke, M. Uebel, & W. Dangelmaier (Eds.), Effektives customer relationship management (pp. 3–37). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Hippner, H., & Wilde, K. D. (2005). Informationstechnologische Grundlagen der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 463–499). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Hippner, H., & Wilde, K. D. (2008). Customer relationship management: Grundlagen und aktuelle Entwicklungen. Das Wirtschaftsstudium, 1, 105–111.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Bruhn, M. (2005). Kundenbindungsmanagement: Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.),Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 3–37). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Homburg, C., & Sieben, F. G. (2005). Customer relationship management (CRM): Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 435–462). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Horn, M. (2007). Markt- und Anforderungsanalyse für CRM-Systeme im Mittelstand: Ein Anbieter- und Softwareüberblick. Saarbrücken: VDM.

    Google Scholar 

  • Jensen, O. (2005). Key account management (KAM) als Implementierungsform des Kundenbindungsmanagement. In M. Bruhn & C. Homburg (Eds.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (pp. 527–551). Wiesbaden: Gabler.

    Chapter  Google Scholar 

  • Kemper, H.-G., Eggensperger, J., Lasi, H., & Miricanac, A. (2005). Customer Relationship Management im industriellen Mittelstand: Ergebnisse einer empirischen Befragung: Industrie—und Handelskammer Region Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Kirschhofer-Bozenhardt, A., & Kaplitza, G. (1986). Der Fragebogen. In K. Holm (Ed.), Die Befragung 1: der Fragebogen—Die Stichprobe (pp. 92–126). Tübingen: Francke.

    Google Scholar 

  • Koelwel, D. (2006). Souveränität macht gelassen. e-commerce Magazin, 7, 12–13.

    Google Scholar 

  • Loh, B. K., Koo, K. L., Ho, K. F., & Idrus, R. (2011). A review of customer relationship management system benefits and implementation in small and medium enterprises. Paper presented at the Mathematics and Computers in Biology, Business and Acoustics, 12th WSEAS International Congference on Mathematics and Computers in Biology and Chemistry, Transilvania, University of Brasov, Romania.

    Google Scholar 

  • Mayer, H. O. (2006). Interview und schriftliche Befragung: Entwicklung, Durchführung und Auswertung (3rd ed.). München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.

    Google Scholar 

  • Müller, H. (2004). Einsatz von customer relationship management systemen. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

    Book  Google Scholar 

  • Neckel, P., & Knobloch, B. (2005). Customer relationship analytics. Heidelberg: Dpunkt.

    Google Scholar 

  • Nelson, S., & Eisenfeld, B. (2002). Salvaging a failed CRM initiative. Research Note SPA-15-4007: Gartner Group.

    Google Scholar 

  • MarketingCharts. (2006). CRM applications revenue set to double in value Retrieved 15/8/2012, from http://www.marketingcharts.com/direct/crm-applications-revenue-set-to-double-in-value-2225/datamonitor-crm-market-growth-revenues-2006-20012jpg/.

  • GlobalPark. (2008). globalpark.de Retrieved 10/8/2012, from http://www.globalpark.de.

  • Rapp, R. (2000). Customer Relationship Management: Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen. Frankfurt A.M.: Campus-Verlag.

    Google Scholar 

  • Schemuth, J. (1996). Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie : Darstellung am Beispiel eines Käufers der C-Klasse von Mercedes-Benz. Arbeitspapiere zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing (Vol. 74). FGM-Verlag.

    Google Scholar 

  • Schmid, R., Bach, V., & Österle, H. (2000). Mit Customer Relationship zum Prozessportal. In V. Bach & H. Österle (Eds.), Customer Relationship Management in der Praxis (pp. 3–56). Berlin: Springer.

    Chapter  Google Scholar 

  • Schnauffer, R., & Jung, H.-H. (2004). CRM-Entscheidungen richtig treffen. Berlin: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Schnell, R., Hill, P. B., & Esser, E. (1999). Methoden der empirischen Sozialforschung (6th ed.). München: Oldenbourg.

    Google Scholar 

  • Schulze, J. (2002). CRM erfolgreich einführen. Berlin: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Schumacher, J., & Meyerm, M. (2004). Customer relationship management strukturiert dargestellt: Prozesse, Systeme, Technologien. Berlin: Springer.

    Book  Google Scholar 

  • Schwetz, W. (2006). Marktspiegel CRM 2007 (15 ed.). Schwetz Consulting.

    Google Scholar 

  • Sexauer, H. J. (2002). Entwicklungslinien des Customer Relationship Management (CRM). Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt): Zeitschrift für Ausbildung und Hochschulkontakt, 4, 218–222.

    Google Scholar 

  • Stengl, B., Sommer, R., & Ematinger, R. (2001). CRM mit Methode: Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM. Bonn: Galileo Press.

    Google Scholar 

  • Sulewski, G., & Höliner, R. G. (2004). CRM Light: Lösung für den Mittelstand: SAP Systems Integration (Schweiz) AG.

    Google Scholar 

  • Terlutter, R., & Kricsfalussym, A. (2006). Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing: Ergebnisse einer empirischen Erhebung. In H. Hippner & K. D. Wilde (Eds.), Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung (pp. 634–649). Wiesbaden: Gabler.

    Google Scholar 

  • Torggler, M. (2007). Einsatz von CRM-Systemen 2007: Eine empirische Studie zum praktischen Einsatz von CRM-Systemen in Österreich.: Fachhochschule Wiener Neustadtfür Wirtschaft und Technik GmbH.

    Google Scholar 

  • Wolter, H.-J., & Hauser, H.-E. (2001). Die Bedeutung des Eigentümerunternehmens in Deutschland: Eine Auseinandersetzung mit der qualitativen und quantitativen Definition des Mittelstands Jahrbuch zur Mittelstandsforschung: Schriften zur Mittelstandsforschung (Vol. 1, pp. 25–77). Wiesbaden: Institut für Mittelstandsforschung Bonn.

    Google Scholar 

  • Zähres, M. (2007). Trends und Entwicklungen im CRM-Markt. In H. Hippner, O. Hoffmann, & K. D. Wilde (Eds.), CRM-Studie 2007 (pp. 37–43). Weßling: Weßling.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Industry Projects & Solutions GmbH, Hamburg, Germany

    C. Malte Menzel

  2. School of Information Systems, Curtin University, Bentley, WA, 6102, Australia

    Torsten Reiners

Authors
  1. C. Malte Menzel
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Torsten Reiners
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Torsten Reiners .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. ELIT - Lab, Ghent University University College West-Flanders, Kortrijk, Belgium

    Jan Devos

  2. Industrial Management, Ghent University, Gent, Belgium

    Hendrik van Landeghem

  3. Management, Innovation and Entrepreneurship, Ghent University Faculty of Economics and Business Admin., Ghent, Belgium

    Dirk Deschoolmeester

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2014 Springer-Verlag Berlin Heidelberg

About this chapter

Cite this chapter

Menzel, C.M., Reiners, T. (2014). Customer Relationship Management System a Case Study on Small-Medium-Sized Companies in North Germany. In: Devos, J., van Landeghem, H., Deschoolmeester, D. (eds) Information Systems for Small and Medium-sized Enterprises. Progress in IS. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-38244-4_9

Download citation

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation