Zusammenfassung
Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Nachfolgend werden verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Neben kundenorientierten Messansätzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) werden unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z.B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) erläutert. Dabei werden zu den einzelnen Messansätzen Praxisbeispiele und Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt sowie Stärken und Schwächen der jeweiligen Ansätze diskutiert.
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Bruhn, M. (2013). Messung der Dienstleistungsqualität. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-33992-9_5
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