Handlungsfähigkeit durch Bezugsgruppenmanagement: Die Verortung der internen Kommunikation im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung

Die sogenannte Business Excellence , also das erstklassige Vorgehen beim Führen einer Organisation, ist heute ein weit verbreiteter Werttreiber in vielen Unternehmen. Sie kennzeichnet eine ganzheitliche Ausrichtung der organisationalen Qualität, mit der ein Wettbewerbsvorsprung ermöglicht werden soll. Mit Blick auf die Wertschöpfung aller Unternehmensfunktionen setzt ein solches Qualitätsverständnis damit den Fokus nicht alleine auf die Qualität der Produkte, sondern betrachtet zum Beispiel und vor allem auch die Prozesse im Unternehmen, beleuchtet die gelebte Mitarbeiterorientierung und setzt sich mit der Führung der Organisation auseinander, wobei vor allem die Kunden- und Lieferantenbeziehungen im Zentrum stehen (vgl. Macharzina und Wolf 2008, S. 778 f.). Das wichtigste Ziel eines solchen Total Quality Managements (TQM) ist der langfristige Geschäftserfolg, der jedoch nicht ohne Nutzenstiftung für die Mitglieder der Organisation sowie für die Gesellschaft einhergehen kann. Damit geht die Sichtweise eines solchen Qualitätsverständnisses weit über die Unternehmensgrenzen hinaus. Mehr noch, die Bewertung von Qualität erfolgt bei den Bezugsgruppen, insbesondere bei den Kunden. Das heißt, das Herstellen von Qualität basiert darauf, was die Bezugsgruppen dafür halten. Vor allem aber bedeutet es, „dass das Top-Management die Qualitätsgestaltung als eine in seinen Zuständigkeitsbereich fallende Aufgabe begreift, wobei Qualität zum Unternehmensziel an sich und somit zur strategischen Aufgabe avanciert“ (Macharzina und Wolf 2008, S. 780).