Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden das Dienstleistungsmanagement und dessen besondere Herausforderungen behandelt. Zudem stellt das Kapitel einen Bezug zu drei Themen her, die sich entweder deutlich vom Management und Betrieb von Sachgüterproduzenten unterscheiden, oder besonders wichtig für das Dienstleistungsmanagement sind. So werden Strategien vorgestellt, wie die Nachfrage nach Dienstleistungen und die verfügbaren Kapazitäten möglichst optimal im Rahmen des Kapazitätsmanagements aufeinander abgestimmt werden können. Im Anschluss werden die verschiedenen Beziehungen des Dienstleisters mit Kunden und Lieferanten, die für die erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung notwendig sind, aufgezeigt. Diese umfassen in Anlehnung an die Service Supply Chain die für die Dienstleistung spezifische Service Supply Relationships. Darauf aufbauend werden Outsourcing-Strategien vorgestellt, bei der Teilprozesse der Dienstleistungserbringung an einen externen Dienstleister ausgelagert werden können, und aufgezeigt wie die Auslagerung organisatorisch ausgestaltet sein kann.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsNotes
- 1.
Mit diesem Bereich befasst sich unter dem Schlagwort „Business Intelligence“ ein eigenes Fachgebiet innerhalb der Wirtschaftsinformatik.
- 2.
Unter einer Eintrittswahrscheinlichkeit versteht man den statistischen Erwartungswert oder die geschätzte Wahrscheinlichkeit, für das Eintreten eines bestimmten Ereignisses in einem bestimmten Zeitraum in der Zukunft.
- 3.
Der z-Wert drückt aus, wie viele Standardabweichungen ein bestimmter Einzelwert vom Mittelwert der Stichprobe entfernt liegt.
- 4.
Für einen Überblick über die verschiedenen Outsourcingformen siehe (von Jouanne-Diedrich 2004; von Jouanne-Diedrich et al. 2005; von Jouanne-Diedrich 2007).
Weiterführende Literatur
Cachon, G., Terwiesch, C. (2006). Matching supply with demand (1. Aufl.). New York: McGraw-Hill.
Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (2011). Service management – Operations, strategy, information technology (7. Aufl.). New York: McGraw-Hill
Haller, S. (2005). Dienstleistungsmanagement (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Krcmar, H. (2009). Informationsmanagement (5. Aufl.). Berlin: Springer
Stauss, B. (2006). Dienstleistungsmanagement. In: Wirtschaftslexikon – Das Wissen der Betriebswirtschaftslehre. Hrsg. Stuttgart, S. 1255–1261.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2012 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Leimeister, J.M. (2012). Management und Betrieb von Dienstleistungen. In: Dienstleistungsengineering und -management. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-27983-6_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-27983-6_8
Published:
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-642-27982-9
Online ISBN: 978-3-642-27983-6
eBook Packages: Business and Economics (German Language)