Zusammenfassung
Das folgende Kapitel analysiert Ziele und grenzt Elemente der Kundenprozessorientierung gegeneinander ab, identifiziert Gründe für eine effiziente Kundenpro-zessorientierung, zieht Folgerungen daraus und leitet Techniken für die Analyse von Kundenprozessen und das Portaldesign aus Literatur und Praxis ab.
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References
Für ein besseres Verständnis wird das verwendete Modell des Grenznutzens dahingehend erweitert, dass unter Gütern der Begriff Ressource verstanden wird. Ressourcen sind alle Subjekte bzw. Objekte, die von einer Aufgabe tangiert werden. Beispiele für Ressourcen sind Waren, Maschinen, Werkzeuge, Informationen, Lagerplätze und Mitarbeiter.
Die Bedürfnispyramide von Maslow besteht aus fünf Stufen: Die unterste und breiteste Stufe bilden die Grundbedürfhisse, wie Essen, Trinken, Schlafen oder Wohnen. Die nächst höhere Stufe enthält Sicherheitsbedürfnisse, wie Sicherung des Daseins oder Arbeitsplatz. Soziale Bedürfnisse bilden die dritte Stufe, wie Zugehörigkeit, Liebe, Zuneigung oder Interaktion. Die vierte Stufe enthält Ich-Bedürfnisse, wie Anerkennung, Status, Achtung, Prestige oder Wertschätzung. Die letzte Stufe ist das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung.
Bei zu weiter Anreise [vgl. Obauer/Obauer 1999, 63].
Zum Thema Grenznutzen v.a. [Menger 1871, 98], die Gossen’schen Gesetze [Gossen 1854], [Jevons 1885], [Samuelson/Nordhaus 1992, 83ff].
Stickiness/Slipperiness = Portalbesuchsfrequenz * Besuchsdauer * Gesamtsuchdauer. Stickiness beschreibt die Wirksamkeit der Inhalte / Leistungen eines Portals im Sinne von (1) Aufrechterhaltung der Aufmerksamkeit der Kunden und (2) eine rasche Erledigung der online Aufgaben. Slipperiness = geringe Stickiness; für gewisse Inhalte / Leistungen ist eine geringere Stickiness sehr wichtig, z.B. Kundendienstbereich für Neukunden, Verkaufsbedingungen etc.
Fokus = (durchschnittliche Anzahl besuchter Seiten in einem Bereich) / (Gesamtanzahl an Seiten eines Bereichs). Fokus beschreibt die Anzahl der besuchten Seiten eines Bereichs im Verhältnis zu den durchschnittlich besuchten Seiten dieses Bereich und gibt so Hinweise über eine ungenügende, genügende oder übermässige Informationsversorgung eines Bereichs; ist zusammenhängend mit Stickiness zu betrachten.
Personalisierungsindex = (Gesamtzahl Kundenprofilelemente) / (Anzahl verwendete Kundenprofilelemente).
Freshness-Faktor = (durchschnittliche Inhaltsveränderungsrate) / (durchschnittliche Besuchsfrequenz je Portalkategorie). Der Freshness-Faktor misst, wie oft Inhalte erneuert oder verändert werden im Verhältnis zur Besuchsfrequenz des Bereichs.
Der Anteil externer Bestellungen betrug im Jahr 2000 13,8% und 2001 20,8%.
Auftragsdurchlaufzeit wird gemessen als Zeit zwischen Eingangsdatum der Kundenbestellung und Rechnungsdatum.
Ist nicht direkt im Modell abgebildet.
Der ETA-CS kennt vier Portalkunden: (1) Component Customer (Uhrwerke und ihre Ersatzteile): nicht SG-Brands, Uhrmacher, Grosshändler, Händler und SG-Brands, (2) ETA Profit Center (ausgenommen ETA-CS), (3) jeder weitere potentielle Kunde und (4) Mitarbeiter des ETA-CS.
Ein Prozess erzeugt Leistungen, indem seine Aufgaben an den Geschäftsobjekten Operationen durchführen. Geschäftsobjekte sind reale oder gedachte Gegenstände der Leistungserstellung, z.B. Artikel, Aufträge, Kunden oder Verträge [vgl. Österle 1995, 86d].
Portalkategorie ist das Pendant zur Kundenprozesskategorie; d.h. im Portal werden für eine effiziente Nutzerführung zusammengehörende Portalleistungen in Obergruppen gebündelt.
Portalkunden sind zusammengehörige Gruppen von Kunden der via Prozessportal angebotenen und individualisierten Leistungen. Je Portalkunde sind verschiedene Portalrollen möglich.
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Reichmayr, C. (2003). Kundenprozess und Prozessportal als Basis. In: Collaboration und WebServices. Business Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-19027-8_3
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