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Gerechtigkeitstheoretische Konzeption der Kundenzufriedenheit

  • Wolfgang Müller

Zusammenfassung

Die Kundenzufriedenheitsforschung bildet einer Einschätzung von Wilkie (1990, 622) zufolge ein der am intensivsten behandelten Forschungsfelder der Marketingwissenschaft. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass die Kundenzufriedenheitstheorie gegenwärtig u.a. durch ein unverbundenes Nebeneinander von verschiedenen Theorieansätzen, eine kaum noch überblickbare Vielfalt von Operationalisierungsvarianten der zentralen Einflussgrößen sowie finalen Verhaltensreaktionen des Zufriedenheitsurteils und nicht zuletzt durch eine Fülle von teilweise konträr zueinander stehenden empirischen Befunden gekennzeichnet ist. An diesem heterogenen Forschungsstand setzt der folgende Beitrag an, mit dem das Anliegen verbunden ist, zunächst die verschiedenen Zufriedenheitstheorien zu systematisieren, sodann die konzeptionellen Grundlagen der bislang vernachlässigten gerechtigkeitstheoretischen Modelle herauszuarbeiten und schließlich den austauschtheoretischen Ansatz von Thibaut/Kelley vorzustellen, der als ein integrativer Bezugsrahmen für die Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheitstheorie dienen kann.

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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003

Authors and Affiliations

  • Wolfgang Müller

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