Zusammenfassung
Dieser Beitrag soll einen Überblick über Ziele, Entwicklungen und Möglichkeiten des Customer Relationship Managements geben. CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz der modernen Unternehmensführung; er soll bereichs- und abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse integrieren und optimieren. Unternehmenserfolg definiert sich über die Erreichung von Gewinnzielen hinaus über die Realisierung weiterer, definierter Ziele für den Zukunftserfolg. Ein maßgebliches Ziel dabei ist die Kundenbindung durch eine kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens. Die Kundenorientierung überlagert die bislang vielfach dominierende Produktorientierung.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
References
Anton J (1996) Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft Numbers. New Jersey
Bänsch A (1998) König Kunde: Leitbild für dauerhafte Verkaufserfolge. München
Bauer HH, Grether M, Brüsewitz K (2000) Der Einsatz des Internet zur Vertriebsunterstützung im Automobilhandel. In: Institut für Marktorientierte Unternehmensfuhrung (Hrsg.) Reihe: Management Know-how, Nr. M 46, Universität Mannheim
Becker J (2001) Marketing-Konzeption, 7. Aufl. München
Clemens S (1999) Marketing. Neue Verkaufschancen durch One-to-One-Marketing. In: o.V. http://www.acquisa.de/protect/Produktuebrsicht.HTML? ART_ID=10643
Derbe K., Frasch S (1999) Wettbewerbsvorsprung durch Customer Relationship Management. In: Customer Relationship Management, Kongress & Messe. München
Hennig-Thurau T (1999) Die Klassifikation von Geschäftsbeziehungen mittels Kundenportfolios. In: Payne A, Rapp R (1999) Handbuch Relationship Marketing. Konzeption und erfolgreiche Umsetzung. München, 91–110
Holland H, Heeg S (1998) Erfolgreiche Strategien für die Kundenbindung. Von der Automobilindustrie lernen. Wiesbaden
Homburg C, Bruhn M (1998) Kundenbindungsmanagement — Eine Einführung in die theoretische und praktischen Problemstellungen. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg.) Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen — Konzepte — Erfahrungen. Wiesbaden, 3–35
Homburg C, Giering A, Hentschel F (1998) Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg.) Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen — Konzepte — Erfahrungen. Wiesbaden, 81–112
Homburg C, Werner H (1997) Kundenorientierung mit System. Mit Customer-Orientation-Management zu profitablem Wachstum. Frankfurt/Main
Jalali S, König S (2000) Customer Relationship Management als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensführung. Diplomarbeit, Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg. Rheinbach
Kotler P, Bliemel F (1999) Marketing-Management. Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, 9. Aufl. Stuttgart
Martin W (2000) Neuer Blickwinkel auf die Kundenbeziehung. acquisa 4: 76–79
Meffert H (1998) Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien. In: Bruhn M, Homburg C (Hrsg.) Handbuch Kundenbindungsmanagement. Grundlagen — Konzepte — Erfahrungen. Wiesbaden, 115–133
META Group Deutschland GmbH (1999) Agenda 2000. Customer Relationship Management (CRM) in Deutschland. Bad Homburg
Mogicato R (2000) Customer Relationship Management (CRM) in Banken. Kundenorientierung mit modernster Informationstechnologie (IT). Bern Stuttgart Wien o.V. (oJ) oT. http://www.ccrm.org/fachmeta.htm
Peren FW, Hergeth HHA (Hrsg.) (1996) Customizing in der Weltautomobilindustrie. Kundenorientiertes Produkt-und Dienstleistungsmanagement. Frankfurt/Main New York
Peren FW (Hrsg.) (2000) Kompendium 2000 zur Informations-und Kommunikationstechnologie. Münster Hamburg London
Säbel H (2001) Neuere Entwicklungen im Marketing. ZfB 6: 618–632
Schmid RE, Bach V (1999) Customer Relationship Management bei Banken. http://www.ccrm.org
Waser NH (1999) Customer-Relationship-Management: Innovation im Customer Care. Call Center profi 4: 22–25
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2003 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Peren, F.W., Latz, R.M., König, S. (2003). Customer Relationship Management — ein unverzichtbarer Bestandteil moderner Unternehmensführung. In: Kamenz, U. (eds) Applied Marketing. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-18981-4_14
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-18981-4_14
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-642-62392-9
Online ISBN: 978-3-642-18981-4
eBook Packages: Springer Book Archive