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Beschwerdemanagement

  • Axel Eggert

Zusammenfassung

Die letzten 30 Jahre waren nicht nur durch Aktivitäten innerhalb der AfM geprägt, sondern auch durch technische Entwicklungen im Bereich Information und Kommunikation, dazu hat sich speziell im Verhalten von Kunden hinsichtlich Marken- und Händlertreue einiges verändert. So konnte nachgewiesen werden, dass dem Konstrukt des variety-seeking für die Kaufentscheidungen (im Kfz-Bereich) eine große Bedeutung zukommt, also der Suche nach Abwechslung, was das Verhalten für Händler bzw. Hersteller nicht eben einfacher macht (Peter 1998). Dazu kommt die zunehmende Preisorientierung der Konsumenten, wozu auch die Erkenntnis passt, dass sich offensichtlich von den zehn wichtigsten Entscheidungskriterien deutscher Automobilkäufer fünf direkt auf die Fahrzeugkosten beziehen: Anschaffungspreis, Kraftstoffverbrauch, Reparatur- und Wartungskosten, Wiederverkaufswert und die günstige Inzahlungnahme des Vorwagens. Auch der „klassische“ Kundendienst hat sich hin zu einem Service-Management entwickelt. Brachat sieht u.a. folgende Tendenzen für den Service-Bereich der nächsten Jahre (Brachat 2001, 169ff):
  • • Der Anteil an Dienstleistungen wächst.

  • • Durch den Einsatz neuer Technologien erhöht sich die Qualität, was wiederum zu Auslastungsproblemen bei Werkstätten und Händlern führt.

  • • Höhere Technikkomplexitäten, gesetzliche Regelungen und umfassende Umweltauflagen erfordern spezielle Diagnosegeräte, informelle Datenbanken bzw. einschlägige Behältnisse.

  • • Steigende Erwartungshaltungen der Kunden erfordern umfassende Service-Orientierungen der Dienstleistungsanbieter.

  • • Die Schlüsselfaktoren für Beratungs- und Betreuungsqualität sind Qualität, Preiswürdigkeit und Kundenorientierung.

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  • Axel Eggert

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