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Theoretischer Bezugsrahmen

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Implementierung von IT Service-Management

Part of the book series: Xpert.press ((XPERT.PRESS))

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Zusammenfassung

Bei den Implementierungsprojekten in Bezug auf IT-Service-Management-Prozesse in der öffentlichen Verwaltung handelt es sich um ein bisher in der Forschung eher vernachlässigtes Feld. Entsprechend wenig verlässliche Quellen sind verfügbar. So wurde in diesem Jahr vom IT Service Management Forum e.V. ein praxisorientiertes Werk zur Einführung von Service Level Management (Bayer et al., 2010) herausgegeben. Dieses basiert auf früheren Publikationen zum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung, die jeweils Kurzbeschreibungen von Fallbeispielen enthalten und eher den Charakter von Erfahrungsberichten haben (ITSMF, 2007, 2010). In der deutschsprachigen Forschungsliteratur finden sich hingegen nur punktuelle Arbeiten, die meist gekoppelt sind an die allgemeine Diskussion um E-Government und sich daher nicht spezifisch auf das Forschungsfeld IT-Service-Management beziehen. So haben Hochstein et al. (2004) in ihrer Studie zur Einführung des Service Desk in der Stadtverwaltung Köln auf die Verbesserungen hinsichtlich der Call-Bearbeitung in Störungsfällen hingewiesen (Hochstein, Zarnekow, & Märzhäuser, 2004). Bei Breiter, Fischer, and Stolpmann (2006) findet sich eine spezifische Analyse der Situation bei öffentlichen Schulträgern (Breiter et al., 2006).

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Authors and Affiliations

  1. ifib an der Universität Bremen, Am Fallturm 1, 28359, Bremen, Deutschland

    Andreas Breiter

  2. ITSM Consulting AG, Fahrenheitstraße 15, 28359, Bremen, Deutschland

    Arne Fischer

Authors
  1. Andreas Breiter
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  2. Arne Fischer
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Breiter, A., Fischer, A. (2011). Theoretischer Bezugsrahmen. In: Implementierung von IT Service-Management. Xpert.press. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-18477-2_2

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