E-Mails und Outbound-Gespräche: Schieben Sie die Arbeit doch vor sich her!

Zusammenfassung

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Strukturentscheidungen für ein Call Center unter dem Aspekt betrachtet, wie sich das System für eine gegebene und im Zeitablauf konstante Anzahl von Anrufern und Agenten im Mittel verhält. Nun wollen wir solche Strukturentscheidungen untersuchen, bei denen es um die Frage geht, wie sich ein System verhält, wenn im Tagesablauf sowohl die Zahl der Anrufer als auch die der Agenten schwankt. In diesem Zusammenhang betrachten wir auch den Fall, daß in einem gewissen Umfang von den Agenten nicht-zeitkritische Arbeiten zu erledigen sind, wie z.B. die Beantwortung von E-Mails oder Outbound-Gespräche. Derartige Systeme werden häufig auch als Contact Center bezeichnet. In der Analyse einer fiktiven Ausgangssituation gehen wir zunächst von einem mittelgroßen Call Center aus, das sich dem in der Abbildung 7.1 dargestellten Anrufeingang gegenüber sieht. Diese Abbildung ist so zu lesen, daß in der achten Stunde (von 7:00 bis 8:00 Uhr) ca. 90 Anrufe je Stunde eingehen, in der neunten Stunde ca. 270 Anrufe je Stunde etc. Das Anrufaufkommen steigt oder fällt also an den Stundengrenzen sprunghaft an oder ab.