Zusammenfassung
Call Center sind Dienstleistungsbetriebe, mit denen man sogenannte Tele-Dienste produziert. Das sind solche Dienste, bei denen der Produzent des Dienstes und der Konsument zwar räumlich voneinander getrennt, aber zeitlich i.d.R. aneinander gebunden sind. Die im Call Center arbeitenden Personen bezeichnet man als Agenten. Sie führen in der Regel vorrangig Telefongespräche (engl, calls), daher auch der Name dieser Betriebsform. Wenn die Agenten über die Telefongespräche hinaus auch E-Mails, Briefe und Faxe etc. bearbeiten, also über mehrere Kommunikationskanäle mit der Außenwelt kommunizieren, so spricht man auch von einem Contact Center. Die Agenten arbeiten häufig räumlich konzentriert in Großraumbüros.
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Helber, S., Stolletz, R. (2004). Inbound vs. Outbound: Was passiert eigentlich im Call Center?. In: Call Center Management in der Praxis. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-17150-5_1
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-17150-5_1
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