Zusammenfassung
Das Management hat im Rahmen der CRM-Entscheidung die Funktion, das bisherige Instrumentarium und die Prozesse des Kundenbeziehungs-managements zu überprüfen. Die für diese Bereiche verantwortlichen Führungskräfte in einem Unternehmen sollten hier Impulsgeber-, Orientierungs-, Gestaltungs-, Koordinations- und Überwachungsfunktionen übernehmen, um gegebenenfalls
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am Entwurf tragfähiger Visionen hinsichtlich eines zukunftsgerichteten CRM inhaltlich mitzuwirken,
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Veränderungsprozesse im Unternehmen auf der Basis systematischer Analysen der Herausforderungen einerseits und der Stärken und Schwächen der aktuellen Kundenaktivitäten andererseits einzuleiten und not-falls die Unternehmensführung hartnäckig wachzurütteln,
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das notwendige Klima der Offenheit und Aufgeschlossenheit für Veränderungen zu schaffen und zu fördern und Abweichungen von einer neuformulierten Customer Relationship Management-Philosophie sorgfaltig zu registrieren, zu hinterfragen und gegebenenfalls deren Korrektur nachdrücklich einzufordern (z.B. Auditing, Controlling, Assessment).
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Literatur
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Schnauffer, R., Jung, HH. (2004). Handlungsfelder des CRM im Unternehmen. In: CRM-Entscheidungen richtig treffen. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-17120-8_3
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