Zusammenfassung
In einer zunehmend durch den tertiären Sektor geprägten Volkswirtschaft ist die Fähigkeit zur Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen zu einem herausragenden Wettbewerbs- und somit Erfolgsfaktor geworden. Vor allem die Stellung von technischen Dienstleistungen innerhalb des Dienstleistungssektors hat an Bedeutung gewonnen. Dies resultiert aus dem Trend der Investitionsgüterunternehmen, sich auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren und gleichzeitig nicht direkt wertschöpfende Organisationseinheiten auszulagern. Deren Leistungen sind aber zur Aufrechterhaltung des Betriebes nach wie vor zwingend notwendig. Die daraus resultierende Nachfrage nach technischen Dienstleistern sorgt für einen stark umworbenen und dynamischen Dienstleistungsmarkt. Um auf diesem Markt erfolgreich bestehen zu können, ist die Professionalisierung der Entwicklung von marktfähigen Dienstleistungsprodukten von besonderer Bedeutung. Was den Unternehmen dabei Schwierigkeiten bereitet, zeigt das Ergebnis einer Expertenbefragung [1] (vgl. Abb. 1).
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Gill, C.: Architektur für das Service Engineering zur Entwicklung von technischen Dienstleistungen. Dissertation. RWTH Aachen 2003.
Liestmann, V.; Gill, C.; Keith, H.; Küster, J.; Scherrer, U.; Schmitt, I.; Thimm, S.: Dienstleistungsentwicklung durch Service Engineering: Von der Idee zum Produkt. Aachen, 2002.
Luczak, H; Küster, J.; Reddemann, A.; Scherrer, U.; Sontow, K: Service Engineering Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot. Hrsg.: H. Wildemann, Verlag TCW Transfer Centrum, München 2000.
Liestmann, V.: Dienstleistungsentwicklung durch Service Engineering. Von der Idee zum Produkt. Hrsg.: Luczak, H.; Eversheim, W.; FIR+IAW-Praxis Edition; Band 2, Aachen 2001.
Gill, C; Keith, H.; Meiren, T.; Schmitt, I.: Handlungsbedarf bei der Entwicklung von Dienstleistungen. In: Meiren, Th., Liestmann, V. (Hrsg.). Service Engineering in der Praxis. Stuttgart 2002; S. 52–56.
Bullinger, H.-J.; Schreiner, P.: Service Engineering — Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. In: Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen; Hrsg.: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W., SpringerVerlag, Berlin, Heidelberg 2002, S. 51–82.
Pähl, G.; Beitz, W.: Konstruktionslehre. Methoden und Anwendung. 4. neu bearb. und erw. Aufl., Springer Verlag, Berlin 1997.
Staudt, E.; Kriegesmann, B.; Muschik, C.; Nowicki, M.: Dienstleistung 2000plus: Schlußbericht Arbeitskreis 3: Innovationsmanagement und Qualitätspolitik. Eigendruck des Instituts für angewandte Innovationsforschung e.V., Bochum 1996.
Bullinger, H.-J.: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert — Trends, Visionen und Perspektiven. In: Bullinger, H.-J. (Hrsg.). Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert/Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1997, S. 27–64.
Hertel, G.: Innovations-und Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich. In: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert/Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Hrsg.: Bullinger, H.-J., Stuttgart, Schäffer-Poeschel Verlag 1997, S. 527–536.
Müller, S.: Entwicklung einer Methode zur prozeßorientierten Reorganisation der technischen Auftragsabwicklung komplexer Produkte. Dissertation. RWTH Aachen 1993.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.: SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In: Journal of Retailing 64(1988)1, S. 12–40.
Schmitz, G.: Servicebezogene Kundenanforderungen. In: Technischer Vertrieb 2(1999), S. 55–60.
Brankamp, K.: Planung und Entwicklung neuer Produkte. Verlag de Gryter, Berlin 1971.
Schütze, A.: Ansatz zur prozessorientierten Planung industrieller Dienstleistungen. Dissertation. Dortmund 2001.
Breiing, A.; Knosala, R.: Bewerten technischer Systeme: Theoretische und methodische Grundlagen bewertungstechnischer Entscheidungshilfen. Springer Berlin u.a. 1997.
Bortz, J.; Döring, N.: Forschungsmethoden und Evaluation für Sozialwissenschaftler. Springer Verlag, Berlin 1995.
Ehrlenspiel, K.: Integrierte Produktentwicklung — Methoden für Prozessorganisation, Produkterstellung und Konstruktion. Carl Hanser Verlag, München Wien 1995.
Hildebrandt, L; Klapper, D.: Wettbewerbsanalyse. In: Albers, S.; Hermann, A. (Hrsg.). Handbuch Produktmanagement. Gabler Wiesbaden 2000, S. 461–485.
Schaude, G.: Kreativitäts-, Problemlösungs-, und Präsentationstechniken. 2 Auflage. RKW, Eschborn: 1992.
Kamiske, G.: Qualitätstechniken für die Dienstleistung: Die D 7. Hanser Verlag, München, Wien 1997.
Shostack, G. L.: Designing Services that deliver. In. Harvard Business Review 62 (1984) 1, S. 133–139.
Gogoll, A.: Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich. In: Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen. Hrsg.: Bruhn, M.; Stauss, B., 3. vollst. überarb. und erw. Aufl., Gabler-Verlag, Wiesbaden 2000, S.363–378.
DIN: DIN 25 448. Ausfalleffektanalyse (Fehler-Möglichkeits und Einfluß-Analyse). Beuth Verlag, Berlin 1990.
Meiren, T.: Organisation der Dienstleistungsentwicklung. In: Service Engineering in der Praxis, Hrsg.: Meiren, T., Liestmann, V., Stuttgart 2002; S. 21–28.
Geier, A.; Groh, G.; Graß, G.: Referenzprozesse und Rollenkonzepte im Customer Care Center. Arbeitspapier im Rahmen des vom BMBF geförderten Projektes INCCCA — Professionelle Services in innovatinen Call Center Organisationen. Stuttgart 2001.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2004 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Luczak, H., Gill, C., Schmitz, B. (2004). Architektur für das Service Engineering zur Entwicklung von technischen Dienstleistungen. In: Luczak, H., Stich, V. (eds) Betriebsorganisation im Unternehmen der Zukunft. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-17048-5_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-17048-5_8
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-642-62049-2
Online ISBN: 978-3-642-17048-5
eBook Packages: Springer Book Archive