Zusammenfassung
Durch das Projekt IntegraTUM und die darin eingebettete Einrichtung eines IT Service Desks mit 1st, 2nd und 3rd Level Support gelang eine an ITIL orientierte Neuausrichtung der internen IT-Dienstleistungen. Die vormals existierende Struktur mit einer Vielzahl an Ansprechpartnern bei auftretenden IT-Problemen wurde aufgelöst. Die Nutzer haben nun eine Anlaufstelle erhalten, die sich für die Beantwortung aller Incidents in kürzester Zeit und mit qualitativ hohem Niveau zuständig fühlt.
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Literatur und Quellen
Borgeest R, Bör A: Die IuK Strategie der Technischen Universität München Auf dem Weg zur Digitalen Hochschule In: Informationsinfrastrukturen im Wandel – Informationsmanagement an deutschen Universitäten, Verlag Bock & Herchen, 2007
Datenschutzfreigabe Trouble-Ticket-System OTRS (nicht öffentlich zugänglich)
Dienstvereinbarung über den Einsatz von Helpdesk-Systemen an der Technischen Universität München (nicht öffentlich zugänglich)
HR1 der TU-München
ITIL, IT Infrastructure Library, http://www.itil.org/; abgerufen am 27.07.2009
Hommel W, Knittl S (2007): SERVUS@TUM: User-Centric IT Service Support and Privacy Management
OTRS, Open source Ticket Request System, http://www.otrs.org; abgerufen am 27.07.2009
Rank E in: Leistungsorientierte Hochschulsteuerung an der Technischen Universität München: http://www.hrk.de/de/download/dateien/A2_Rank.pdf; abgerufen am 27.07.2009
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Vellguth, K. (2010). Erfahrungen im Aufbau des IT Service Desks der Technischen Universität München. In: Bode, A., Borgeest, R. (eds) Informationsmanagement in Hochschulen. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-04720-6_7
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