Zusammenfassung
• Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs der IT-Organisation mit externen Dienstleistern ist ein klar ganzheitlicher Ansatz für das IT-Servicemanagement unverzichtbar.
• Das Ziel des IT-Servicemanagementansatzes ist es, den IT-Betrieb wie ein eigenständiges Geschäft zu führen.
• Die vier Zielbereiche des IT-Servicemanagements stehen teilweise im Widerspruch; der Zielkonflikt kann nur durch sauber definierte ITPrinzipien aufgelöst werden: 1. Qualität der IT-Produkte und -Services; 2. Harmonisierung von Prozessen und Standardisierung des Angebots; 3. Unternehmensweite Kostenersparnisse: 4. Unternehmensflexibilität.
• ISO 20.000 unterteilt IT-Betriebsprozesse in fünf Hauptbereiche: Service Delivery Prozesse, Release Prozesse, Relationship Prozesse, Resolution Prozesse und Überwachungsprozesse.
• Der ganzheitliche Servicemanagement-Ansatz baut auf diesen IT-Betriebsprozessen auf, ergänzt diese jedoch um einen umfassenden Ansatz, der alle Lebensphasen von IT-Produkten und Services einschließt.
• Das Accenture Lebenszyklusmodell umfasst die Phasen Idee, Spezifikation, Realisierung, Betrieb und Stilllegung.
• Ein P&A Katalog informiert die Leistungsempfänger über Art, Qualität und Preis der zur Verfügung stehenden Lösungen und erleichtert die bedarfsgerechte Auswahl.
• Die bestellbaren Produkte setzen sich aus drei Komponenten zusammen: 1. Produkt; 2. Transaktion; 3. Service Level.
• Es wird empfohlen, Verträge analog zum P&S Katalog zu standardisieren und einheitlich zu gestalten; ein ganzheitliches Vertragswerk besteht aus einem Rahmenvertrag und mehreren Individualverträgen.
This is a preview of subscription content, log in via an institution.
Buying options
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Learn about institutional subscriptionsPreview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Rights and permissions
Copyright information
© 2009 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
(2009). Effizienzoptimiertes IT-Servicemanagement. In: Quo vadis CIO?. Xpert.press. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-74589-1_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-540-74589-1_9
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-540-74588-4
Online ISBN: 978-3-540-74589-1
eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)