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Finanztango pp 119–131Cite as

Gefühlsanarchisten und Emotionssimulanten – auf den Spuren der Freundlichkeit in Dienstleistungsbeziehungen

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Zusammenfassung

Die Freundlichkeit der Dienstleister ist ein ambivalentes Phänomen. Sie macht das Kaufen, Verkaufen und Beraten angenehmer, erfordert aber auch ein beträchtliches Maß an Emotionskontrolle, über das nicht jeder Mitarbeiter ohne weiteres verfügt. Der Beitrag beschäftigt sich mit der Entwicklung des Konzeptes der Emotionskontrolle, diskutiert Vor- und Nachteile und zeigt Möglichkeiten zur Regulierung der eigenen Emotionen auf.

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Authors and Affiliations

  1. Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, Wilhelminenhofstraße 75A, 12459, Berlin, Deutschland

    Klaus Boltres-Streeck & Susanne Femers

Authors
  1. Klaus Boltres-Streeck
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  2. Susanne Femers
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© 2012 VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden

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Boltres-Streeck, K., Femers, S. (2012). Gefühlsanarchisten und Emotionssimulanten – auf den Spuren der Freundlichkeit in Dienstleistungsbeziehungen. In: Finanztango. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-531-19296-3_9

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-531-19296-3_9

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  • Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-531-19295-6

  • Online ISBN: 978-3-531-19296-3

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