Zusammenfassung
Bisher war in dieser Arbeit stets von „Dienstleistungen“ die Rede. Diese begriffliche Fassung wurde gewählt, weil das beschriebene und analysierte Dilemma in der Praxis häufig im Umfeld von Leistungen auftritt, die dort mit diesem Begriff belegt sind. Für eine genauere Analyse erscheint dieser aber zu unscharf, umfaßt er doch viele verschiedene Facetten, was sich in einem ersten Schritt am besten durch einen Blick in die Literatur zu diesem Thema belegen läßt: Schon die Vielfalt der Bezeichnungen in der Literatur zeigt, daß es erhebliche Probleme gibt, die oben beschriebenen Leistungen definitorisch zu fassen. Im folgenden sollen deshalb verschiedene Ansätze der Abgrenzung und Ordnung des Untersuchungsfeldes diskutiert werden. Eine solche Untersuchung ist nicht als „l’art pour l’art“ aufzufassen. Die gewählten Bezeichnungen haben immer einen wesentlichen Einfluß auf das beabsichtigte Forschungsprogramm; deshalb der folgende Uberblick31.
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Literatur
Dieses Problem scheint im englischen Sprachraum weniger wichtig zu sein. Hier findet man fast durchgängig nur den — allerdings unscharfen — Begriff „Service“. Daß dies in der deutschen Verwendung zu Problemen führt, unterstreicht z.B. Deppe (1992), S. 308 ff.
Vgl. zur historischen Entwicklung des Kundendienstes vor aliem Deppe (1992), S. 295 ff.
Vgl. Meffert (1982), S. 2 f. Zum Teil wurde in der Erfüllung dieser lästigen Pflicht sogar die Möglichkeit gesehen, die Einstellung des Unternehmens zu demonstrieren, man tue alies, was dem Kunden diene und diesen dazu veranlasse, wiederzukommen. Vgl. zu dieser Sicht von Kundendienst als Einstellung des Unternehmens etwa Jacoby (1927), S. 8.
Eckhardt (o.Jg.) S 1.
Meffert(1982), S.3.
Meffert, ebenda.
Vgl. Bennewitz (1968) passim, insbesondere S.46 ff. und Ott (1960), der bereits zu dem selben Schluß hinsichtlich der Eindeutigkeit des Begriffs kam.
Vgl. z.B. Gerstung (1978), S. 40, Bennewitz (1968), S. 71, Meffert (1982), S. 7.
Vgl. Rosada (1990), S. 38 und die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Rosada (1990), S. 39, Hammann (1974b), S. 141, Diller/Lorch (1987), Hilb (1972), S. 10.
Wegen der grundsätzlichen Bedeutung letzteren Einwands für mehrere Ansätze, wird auf ihn noch später zurückzukommen sein.
Vgl. z.B. Deppe (1992), S. 300, der Kundendiesnt sogar als eigenes Marketinginstrument sieht. Aus seiner Sicht zeigt sich diese Entwicklung daran, daß die „Kundendienstleistungen“ sich mehr und mehr von der „Kernleistung“ abkoppeln (S. 300f.). In ähnlicher Weise argumentiert, was die Eigenständigkeit angeht, auch Bauche (1994), S.10 f.
Vgl. z.B. Müller (1995 a) und Müller (1995 b).
In dieser Richtung argumentiert auch Meffert (1982), S. 8. Läbe/Stolpmann (1995) fanden in einer auf 135 Interviews mit Unternehmen der Investitionsguterindustriefussenden Studie heraus, daß der (technische) Kundendienst heute nur noch für eine Teilmenge des gesamten Dienstleistungsbündels gehalten wird.
Vgl. Stauder (1995), S. 7 f.
Stauder (1995), S. 8.
Vgl. Hammann (1974b), S. 136ff.
Diesen Aspekt betonen auch Jugel/Zerr (1989), S. 164, die Sekundärdienstleistungen als Teil des „Leistungssystems“ betrachten. Ebenso wie andere Autoren unterscheiden sie noch weiter in obligatorische und freiwillige Sekundärdienstleistungen (S. 163). Diese Unterscheidung soll aber wegen des grundsätzlichen Charakters des Kapitels an dieser Stelle nicht weiter vertieft werden.
Rosada (1990), S. 39.
Rosada (1990), S. 40.
Z.B. Meinig (1984), Bösl (1987), Kotler/Bliemel (1995) S. 629.
Elbl/Wolfrum (1994), S. 121, die mit „institutionellen Dienstleistungen“ „eigenständige Absatzleistungen“ meinen. Auch Bösl (1987) weist, wenn auch nicht unter diesem Begriff, ausdrücklich auf solche Leistungen hin (S. 33).
Meinig (1984), S. 135.
Die Begriffe „funktional“ und „funktionell“ werden in der Literatur häufig synonym verwendet.
Forschner (1989), S. 14, vgl. auch Hilke (1989), S. 9 und S. 35ff.
Insofern wäre es vielleicht noch deutlicher, statt von „institutionellen Dienstleistungen“ von einem Dienstleistungsangebot als Haupt- oder Selbstzweck zu sprechen.
Vgl. Forschner (1989), S.14f.
Hilke(1989), S. 8.
Forschner (1989), S. 19.
Vgl. Forschner (1989), S. 19, der hier von der Linie Hilkes (1989), S. 9, abweicht, der nur von der Funktion der Absatzförderung spricht.
Hilke(1989), S.36.
Forschner (1989), S.70 ff.
Laakmann (1995), S. 24.
Vgl. Laakmann (1995), S. 9 und die dort angegebene Literatur sowie Ettore (1988), Wong (1989), Cooke (1990), Muller (1990),Clifton (1991), Zurier (1992), GO (1992), BraThwaite (1992), Koss (1993),Bradley (1993), Foster (1993),
Weshalb auch der Value-Added-Gedanke in dieser Arbeit, in der Preisbereitschaft eine große Rolle spielt, später noch Beachtung finden wird.
Vgl. Meyer (1985), S. 100, Meyer/Noch (1992), S.959, und Noch (1995), S. 28f.
Vgl. Engelhardt/Paul (1997).
Als Beleg für beide Aussagen mag der von Simon 1993 herausgegebene Band „Industrielle Dienstleistungen“ dienen. Er faßt die Ergebnisse des 45. Deutschen Betriebswirtschaftertages gleichen Titels zusammen und vereinigt Beiträge von Wissenschaftlern und Praktikern, die sich unter diesem gemeinsamen begrifflichen Dach zusammengefunden hatten.
Vgl. z.B. Gruhler (1984), S. 143, Buttler/Simon (1987), S. 45ff., Buttler/Stegner (1990), S. 934, Zapf (1990), S. 61 f., Graßy (1993), S. 87, SiMON (1993a), S. 5, Engelhardt/Reckenfelderbäumer (1993), S. 265, Ebl/Wolfrum (1994), S. 121, Olemotz (1995), S.24, Homburg/Garbe (1996a), S. 255 sowie (1996b) und (1996c).
Graßy (1993), S. 83 zählt sie beispielsweise dehalb zu den „industriellen Dienstleistungen“, da „sie potentiell marktfähige Leistungen und damit [...] mögliche Absatzobjekte darstellen.“ Ebenso z.B. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (1993), S. 265f. Anders argumentieren z.B. Buttler/Stegner (1990), S. 934, und Homburg/Garbe (1996a), S. 258.
So z.B. bei Homburg/Garbe (1996a), S. 255.
Graby(1993), S.87.
Vgl. zu dieser Anbieterneutralen Sichtweise der „industriellen Dienstleistung“ etwa Engelhardt/Reckenfelderbäumer(1993), die die sehr verschiedenen Möglichkeiten der „Trägerschaft“ in ihrem Aufsatz explizit thematisieren. Allerdings vertreten sie damit eine Minderheitsmeinung.
Vgl. z.B. Olemotz (1995), S. 24f. und Butler/Stegner (1990), S. 934.
Vgl. Homburg/Garbe (1996a), S. 259. Es durfte allerdings schwerfallen, diese Sicht mit praktischen Beispielen zu belegen.
Vgl. Elbl/Wolfrum (1994), S. 121, die innerhalb der „industriellen Dienstleistungen“ zwischen „produktbegleitenden“ und „institutionellen Dienstleistungen“ unterscheiden, wobei sieerstere als „im Zusammenhang“ mit Sachgütern stehend als Mittel der Differenzierung und letztere als „eigenständige Absatzleistung“ mit der Funktion der Diversifikation sehen. ähnlich argumentieren auch Friege (1995a), S. 40, der von „komplementären“ und „institutionellen Dienstleistungen“ spricht, und Olemotz (1995), S. 39, der diese Unterscheidung aber gerade zur Abgrenzung Jndustrieller Dienstleistungen“ nutzt. Etwas anders ist die Unterscheidung bei Engelhardt/Reckenfelderbäumer (1993), S. 265, gelagert, die zwischen „produktbegleitenden“ und „organisationsbezogenen Dienstleistungen“ differenzieren.
Mehrheitlich bejahen die genannten Autoren dies. Lediglich Engelhardt/Reckenfelderbäumer (1993), S. 265, Friege (1995a), S.40, und Elbl/Wolfrum (1994), S.121 weichen von dieser Linie ab, da die Einbeziehung von Dienstleistungen ohne direkten Produktbezug konsequenterweise zumindest auch das Motiv „Diversifikation“ bei Anbietern „industrieller Dienstleistungen“ zulassen muß.
Vgl.Friege (1995a), S.41.
Eine Diskussion über solche Aufzählungen kann nur noch schwerlich begrenzt werden. Man mag das z.B. daran ersehen, daß sich Homburg/Garbe (1996a), S. 258, mit der Frage beschäftigen ob die Ausgrenzung von Finanzierung und Transport nun sinnvoll sei oder nicht.
Friege (1995a), S. 36, geht sogar davon aus, daß „investive Dienstleistungen“ der Oberbegriff für Dienstleistungen im Business-to-Business-Bereich ist.
Engelhardt/Schwab (1982), S. 505. Vgl. auch Engelhardt/Günter (1981), S.26, Büker (1991), S. 4, Meffert/Bruhn (1995), S.36.
Was nicht ausschließt, daß es vereinzelt branchenbezogene Arbeiten gibt, die sich „reinen Dienstleistungen“ annehmen. Vgl. z.B. Schade (1996).
Vgl. Backhaus/Weiber (1987), S. 78 f., Quinn/Doorley/Paquette (1990), Bittner (1993), Donaldson (1995), S. 422 ff.
Vgl Fußnote 7 auf Seite 3.
Entnommen aus Simon (1993), S. 12.
Carlos Fallas, Vice-President der „Conway Transportation Services“, zitiert nach Bradley (1993), S. 60.
Vgl. Binder/Gierl (1993), S. 13.
Es wird an dieser Stelle darauf verzichtet, noch weitere Ansätze der allgemeinen Literatur zu „Dienstleistungen“ darauf hin zu analysieren, ob sie für das hier untersuchte Phänomen interessam sein kõnnten. Zu denken wäre hier etwa an den „potentialorientierten Begriff“ (Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398), der „Dienstleistungen“ so definiert, daß hier keine „fertigen Produkte“, sondem vielmehr eine Bereitschaft zur Leistung verkauft wird (vgl. zu diesem Ansatz etwa Corsten (1989), S. 24 und Hilke (1989), S.l 1, oder an eine Definition mit Hilfe von Make-or-buy-Optionen (Vgl. Rück (1995), S. 22). Das liegt sowohl daran, daß sie in der Literatur nicht für diesen Zweck eingesetzt werden, als auch daran, daß an anderer Stelle ihre Untauglichkeit schon für eine allgemeine „Dienstleistungs“-Definition nachgewiesen wurde (Vgl. dazu vor aliem die ausfuhrliche Diskussion bei Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993)).
Vgl. Homburg/Garbe (1996), S. 259 f.
Homburg/Garbe (1996), S. 260.
Vgl. Snyder/Cox/Jesse (1982), die auch eine überwindung dieser Unterscheidung und eine Orientierung an den Besonderheiten der Leistung fordern.
Vgl. Freiling/Paul (1995), S. 28. Sprachlich mag der Begriffder Immaterialitàt sehr unschõn erscheinen. Auch kann man anzweifeln, ob etwas, das gänzlich immaterie 11 ist, überhaupt mit den menschlichen Sinnen wahrnehmbar ist. Aus diesem Grund wäre es auch gerechtfertigt, von „geringer Materialität“ zu sprechen. Wenn in dieser Arbeit weiterhin der Begriffder Immaterialität benutzt wird, so geschieht das einmal in Anlehnung an die bisheriger Literatur zu diesem Thema. Hier wird die Immaterialität als ein Extrempol eines Kontinuums gesehen, an dessen anderem Ende Leistungen stehen, die (auch dies dürfte Realität nur schwerlich nachweisbar sein) in ihrer Gänze mit allen Sinnen wahrnehm- und überprüfbar sind. „Hohe Immaterialität“ meint insofern nicht Extremposition, sondem eine Annäherung an diese durch die Einschränkung der Wahrnehmbarkeit.
Vgl. dazu Freiling/Paul (1995), S. 28 ff. und die dort angegebene Literatur. Immaterialität umfaßt häufig das getrennt zu betrachtende Phänomen der „mentalen Immaterialität“ oder „Informiertheit“, weshalb besser von physischer Immaterialität gesprochen weren sollte.
Vgl. z.B. die Auflistungen bei Forschner (1989), S. 70ff., Homburg/Garbe (1996a), S. 261.
Die sowohl Forschner als auch Homburg/Garbe explizit aufführen, vgl. a.a.O..
Vgl. Meyer (1990), Rosada (1990), S. 23, Engelhardt/Kleinaltenkamp/ Reckenfelderbäumer (1993), S. 401 ff., und zum verwandten Konzept der „Customer Integration“ Kleinaltenkamp (1995), S. 78.
Da Integration ein wechselseitiger Prozeß ist, integriert der Nachfrager immer auch externe Faktoren des Anbieters in seine Prozesse.
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 401.
Vgl. ebenda.
Die Immaterialitat wird hier trotz ihrer gegenuber der Integrativität geringeren diskriminatorischen Wirkung als Abgrenzungskriterium für die interessierenden Leistungsbündel genutzt. Damit sollen tendenziell aus stark materiellen Komponenten bestehende Leistungen ausgeklammert werden, da sie z.T. eigene Vermarktungsprobleme aufweisen. Im Verlaufe dieser Arbeit wird aber sowohl die Immaterialitat noch genauer beschrieben, als auch die Abspaltung der materiellen Komponenten einer kritischen Prufung unterzogen. Es wird sich zeigen, daß hochgradige Integrativität hinsichtlich des Preis- und Kostenmanagements bei tendenziell eher immateriellen oder materiellen Leistungen zu ähnlichen Problemen führt. Vgl. zur Kritik an dieser Sichtweise Woratschek (1996b), S. 60ff.
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 416.
Vgl. Engelhardt/Günter (1981).
es wäre auch möglich, von einem „Investitionsgüterbereich“ zu sprechen. Der Begriff „Gut“ weist aber evtl. wieder in die falsche Richtung des Zusammenhangs „Sach-“ und „Dienstleistungsangebot“, die gerade mit diesem Vorgehen überwunden werden soll.
Das hier beschriebene Leistungsmodell mit all seinen Implikationen orientiert sich an dem Ergebnis der durch vielfältige externe Anregungen befruchteten Diskussion an den Marketinglehrstühlen in Bochum, deren Stand in Engelhardt (1995) dokumentiert ist.
Vgl. hierzu die Zusammenfassung der Bochumer Diskussionsergebnisse bei Gersch (1995b).
Vgl. zum Aufbau dieses Modells auch grundsätzlich Schnittka/Stauder (1995).
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398, Corsten (1990), S. 17 und Rosada (1990), S. lOf.
Vgl. Engelhardt/Freiling (1995b), S. 900f. und die dort angegebene Literatur: Aus dem Denkgebäude der Volkswirtschaftslehre ist schon früh der Begriff der „Faktoren“ bekannt. Gutenberg hat ihn zum Ausgangspunkt seiner betriebswirtschaftlichen Betrachtungen gemacht. In neuerer Zeit ist durch den „resource based approach“, vgl. z.B. Bamberger/Wrona (1996) und die dort angegebene Literatur, der Blick eher auf den Begriff der „Ressourcen“ gelenkt worden. Die Begriffe sind nicht ganz deckungsgleich, da damit z.T. unterschiedliche Inhalte verbunden werden. Die Vertreter betonen die Rolle von Informationen und Organisation als Ressource stärker, als das im Gutenbergschen Ansatz des „dispositiven“ Faktors der Fall war. Auch sind die Zielrichtungen etwas unterschiedliche: Bei der einen Betrachtung geht es darum, das betriebliche Geschehen als Kombination von Faktoren zu erklären, bei dem anderen um eine Erklärung von Wettbewerbsvorteilen. Beide Ansätze beziehen sich aber auf die Ausstattung der Unternehmen mit Assets.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398.
Vgl. Reckenfelderbäumer (1995c), S. 7.
Vgl. z.B. Hammer/Champy (1993), Hinterhuber (1994), Horváth (Hrsg., 1994), Müri (1994), Nippa/Picot (1995), Gaitanides (1995), Davenport (1995).
Hess/Brecht (1995) listen in ihrem überblick nicht weniger als 15 verschiedene Ansätze auf, die z.T. recht unterschiedliche Prozeßdefinitionen aufweisen.
Bea/Schnaitmann (1995), S. 278
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398.
Vgl. Reckenfelderbäumer (1995c), S. 14f.
Vgl. Hilke (1989), S. l0ff.
Vgl. Günter(1979), S. 17ff.
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 41 Sff.
Reckenfelderbäumer (1995b), S. 60.
Vgl. Reckenfelderbäumer (1995b), S. 61 ff.
Vgl. Freiling/Paul (1996), S. 1, „Informiertheit“ ist die übersetzung des Begriffs „state of being informed“. „Informiertheit“ umfaßt verschiedene Phänomene: Wissen, Information und bei geringer Informiertheit auch die aus dem Fehlen von Wissen und Information resultierende Unsicherheit.
Den Charakter der Informiertheit als Zustand unterstreicht nochmals die Tatsache, daß sie auf der Ebene der Potentiale anzusiedeln ist.
Gemünden(1981), S.126ff.
Dieser Gedanke findet sich etwa auch bei Zerr (1995), S. 147, der feststellt, daß „[...] Kundenerfahrung keine statische, sondem eine dynamische Größe“ ist.
Vgl. Kleinaltenkamp/Fließ (1995), S. 966.
Vgl. Engelhardt/Günter (1981), S. 87, Kleinaltenkamp (1995c), S. 665.
Zum Konzept der „Strategischen Gruppe“ vgl. etwa Porter (1992), S. 177 oder Zörgiebel (1983), S.184ff.
In Anlehnung an Gersch (1995b), S. 91.
Vgl. zu dieser Unterscheidung Zerr(1995), S. 141.
Der Gedanke, daß Potentiale in unterschiedlicher Weise auf die Erstellung der Gesamtheit aller Leistungen oder auch nur auf die einzelner Leistungen ausgerichtet sind, findet sich schon früh bei Altenburger (1979), S. 863ff. und (1980), S. 106ff. Gersch (1995b), S. 101 verweist darauf, daß Potentiale auch nach dem Zuschnitt auf einzelne Nachfrager unterschieden werden können.
Vgl. zum Konstrukt der Spezifität Alchian/Woodward (1988), S.67 f. und M. Fischer (1994), S.583 .
Vgl. Gersch (1995b), S. 92.
So Z.B. Horväth/Niemand/Wolbold (1993), S. 9.
Vgl den Beitrag von Deisenhofer (1993) in dem ersten deutschen Sammelband zum Thema Target Costing. Er schildert dort (S. 100) die Bedeutung der Marksegmentierung im Rahmen des frühesten Einsatzes des Target Costing in der deutschen Automobilindustrie, bei Audi.
Vgl. Plinke (1989), S. 307.
Vgl. Reckenfelderbäumer(1995 b), S. 66.
Vgl. Reckenfelderbäumer (1995 b), S. 64. Der zweite und dritte Prozeßtyp sind bei Reckenfelderbäumer zu einem Typ zusammengefaßt. Die Aufteilung soll der Verdeutlichung dienen.
Man kann anzweifeln, ob es überhaupt autonome oder lediglich „uberwiegend nichtintegrative“ Prozesse gibt. Indem der Anbieter Informationen des Nachfragers nutzt, um sein Potential umzugestalten, integriert er auch in diesen Prozeß einen externen Faktor. Aber was ist, wenn ein Anbieter sein Potentail konfiguriert und dabei auf Erwartungen über das Verhalten eines bestimmten Marktsegments (siehe dritte Ebene) zurückgreift? In diesem Moment zeichnen sich die Prozesse zur Konfigurierung des Potentials durch die Abwesenheit eines externen Faktors aus. Insofern erscheint es doch gerechtfertigt, von autonomen Prozessen zu sprechen.
Engelhardt/Freiling (1995a), S. 39ff.
Vgl. Porter (1989), S. 65ff.
Vgl. Gersch (1995b), S. 101.
Engelhardt/Freiling (1995a), S. 40.
Vgl. Kaiser (1996), S. 29 f., der das Beispiel der Zusammenarbeit der Firmen Opel und Johnson Controls schildert.
Vgl. Reiß(1992), S. 133 und Engelhardt/Freiling (1995a), S. 42.
Vgl. die Ausführungen von Seidenschwarz (1993a), S. 41 ff. zum japanischen Target Costing-Umfeld sowie die Untersuchungen zum Target Costing in Zulieferer-OEM-Beziehungen in der Automobilindustrie.
Zu den Ausnahmen im Bereich der Preispolitik vgl. Bernet (1994) und Blattberg/Deighton (1991). In der Kostenrechnung ist schon eine breitere Diskussion über den Bezug zur Geschäftsbeziehung festellbar. Grundlegend dafur sind z.B. Úberlegungen von Riebel (1994). Vgl für einen überblick Fickert/Schedler (1994), Grant/Schlesinger (1995), Plinke/Rese (1995), Dwyer (1996) und Rese (1996).
Vgl. die Aufsätze von Reckenfelderbäumer (1995b), Schnittka/Stauder (1995) und Gersch (1995b).
Rosada(1990), S.9.
Simon(1992a), S.3.
Vgl. Rosada (1990), S.9.
Die Veränderung der (materiellen) Person wird nicht als materielles Ergebnis interpretiert. Die Freude ist nämlich nicht unbedingt durch eine dritte Person wahrnehm- oder gar greifbar. Selbst der Betroffene kann in vielen Fällen die Veränderung an sich nicht genau wahrnehmen. So kann der Teilnehmer eines Trainings erst im Alltag feststellen, was er wirklich gelernt hat.
Auch Corsten bedient sich einer Unterscheidung von zeitraum- und zeitpunktbezogenen Leistungen (Vgl. Corsten (1985), S. 1l0f. und S. 121). Er setzt allerdings die Zeitpunktleistung mit einer Dominanz von Ergebnis-, die Zeitraumleistung mit einer starken Rolle von Verrichtungsqualitäten gleich. Dies ist eine Abgrenzung der Begriffe, die von unserer abweicht. Ergebnis- und Verrichtungsqualitäten kõnnen in unserer Fassung der Begriffe in beiden Formen auftreten.. Eine gewisse ähnlichkeit besteht auch zu der Typisierung von Interaktionen und Organisationen durch Mills/Margulies (1980), S. 260ff. Sie unterscheiden zwischen „Maintenance-, Task- und Personal-Interactive Service Organizations“. Abgesehen davon, daß hier die Leistungsbündel im Mittelpunkt der Betrachtung stehen und nicht organisationelle Fragen, sind die Personal-Interactive-Fälle bei uns Teil beider Kategorien. Auch würde unser Ansatz einzelne Beispiele anders einordnen. Beide Ansätze haben aber gemeinsam, die Dauer der Interaktion explizit zu betrachten und in den Mittelpunkt zu stellen.
Vgl. zu einer ähnlichen Einteilung bei IBM, die noch stärker auf die Integration des externen Faktors abstellt, Kleinaltenkamp (1995), S. 78.
Aus der Chart-Version eines Vortrags von Albert Schaller, Abteilungsdirektor der Siemens Nixdorf AG.
Vgl. Engelhardt/Schwab (1982), S. 506.
Vgl zu diesen „Kaufklassen“ grundlegend Robinson/Faris/Wind (1967), S. 23f. und als Uberblick Kleinaltenkamp (1994), S. 80ff. und Fließ (1995), S. 316ff.
Aus der genannten Chartversion des Vortrages von Albert Schaller. Hervorhebung durch den Urheber.
Vgl. zum Konzept der Kernkompetenzen z.B. Hamel/Prahalad (1991).
Extreme Beispiele dafür finden sich überall dort, wo ganze Technologien ausgetauscht werden. Als z.B. die Kugelkopfschreibmaschine mehr und mehr von Computem mit Textverarbeitungs-programmen verdrängt wurden, entfiel der Bedarf an Wartungsleistungen für solche Geräte. Doch auch die neue Technologie erforderte wiederum andersgeartete Wartungsleistungen.
Etwa wenn festgestellt wird, daß der alte Anbieter nicht in der Lage ist, die Wartung der Geräte der neuen Technologien zu übernehmen, bzw. dafur wiederum neue Arrangements notwendig werden.
Vgl. zu dieser Unterscheidung auch Paul/Paul (1996), S. 7 ff.
Selbst in der Monographie von Niemand (1996), über „Target Costing für Industrielle Dienstleistungen“ wird dieser Sachverhalt nicht berucksichtigt. Im Rahmen der Schilderung eines Praxisbeispiels nimmt Niemand zwar eine Einteilung des Leistungsangebots nach der Häufigkeit vor (S. 125f.), wertet diese Unterscheidung aber im weiteren Verlauf hinsichtlich des Target Costing als geschlossenem System nicht aus.
Vgl. grundlegend Shostack (1982) S. 56ff., Kingman-Brundage (1989) S.33 ff., Davis (1989), Poolton (1989) und als Uberblick Gersch (1995a), S. 55ff, und die dort angegebene Literatur.
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Paul, M. (1998). Integrativität, physische Immaterialität und Informiertheit als Vermarktungsbesonderheiten — eine problemorientierte Abgrenzung des Untersuchungsfeldes. In: Preis- und Kostenmanagement von Dienstleistungen im Business-to-Business-Bereich. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99779-1_2
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