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Grundlagen des CRM pp 495–516Cite as

Kündigungspräventionsmanagement

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Zusammenfassung

Customer Relationship Management (CRM) umfasst sämtliche Managementprozesse, die sich mit dem Aufbau, Ausbau oder der Reaktivierung von profitablen Kundenbeziehungen beschäftigen (vgl. Grönroos 1994, 2002; Gummesson 1997; Bruhn 2001, Hippner et al 2001). Dies erfolgt in der Praxis i.d.R. unter Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationssystemen (CRM-Systemen). Grundsätzlich lässt sich beobachten, dass zwei Diskussions- und Arbeitsschwerpunkte des CRM vorliegen. Zum einen die Erarbeitung eines strategischen CRM-Konzeptes, in dem u.a. die CRM-Ziele, Prozesse, Strategien usw. festgelegt werden. Zum anderen die Umsetzung der Kundenorientierung mit Hilfe eines informationstechnischen CRM-Systems; wobei in der Praxis insbesondere die Auswahl des für die jeweiligen Anforderungen „richtigen“ Systems zur Diskussion steht. Zur Bewältigung der drei zentralen Managementprozesse, Kunden gewinnen, binden und zurückgewinnen, müssen beide CRM-Arbeitsschwerpunkte integriert betrachtet werden.

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  1. Silke Michalski
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Michalski, S. (2004). Kündigungspräventionsmanagement. In: Hippner, H., Wilde, K.D. (eds) Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99592-6_20

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  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

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