Kundenwertmanagement bei D2 Vodafone

Abstract

Die Ausgangslage im Mobilfunk für das Kundenwertmanagement ist eine besondere Herausforderung aufgrund der speziellen Struktur im Markt und der Anforderungen der UMTS-Versteigerung. Der Valuetreiber wird das Kundenwertmanagement sein. D2 Vodafone basiert sein Handeln auf den Loyalty-Cycle von Reichheld, der bewiesen hat, dass „Superior-Customer-Value“ durch abgestimmtes Management der Teilbereiche Shareholder-, Employee- und Customer-Loyalty erreichbar ist. Kundenzufriedenheit und damit Kundenloyalität wird in den jeweiligen Segmenten durch segmentspezifische Life-Time-Value-Programme erreicht. Insgesamt muss das Handeln im Gesamtkontext des Unternehmens strategisch, strukturell, personell und nicht zuletzt systemseitig entsprechend einheitlich abgesichert sein, um die Ziele im Kundenwertmanagement zu erreichen.