Zusammenfassung
Der Terminus „Versicherung“ dient im allgemeinen Sprachgebrauch zur Kennzeichnung der Versicherungswirtschaft als Branche, als Bezeichnung für ein einzelnes Versicherungsunternehmen und als Synonym für den Ausdruck „Versicherungsprodukt“.1 Das letztgenannte Verständnis ist relevant für diese Untersuchung. Die Versicherung bzw. das Versicherungsprodukt ist ein Wirtschaftsgut, genauer eine spezielle Erscheinungsform einer Dienstleistung,2 die ein Versicherungsunternehmen auf dem Absatzmarkt anbietet.3 Zur grundlegenden Beschreibung und Erklärung dieses Erkenntnisobjektes sind zahlreiche Definitionen und Ansätze in der Literatur vorhanden.4 Inzwischen hat sich jedoch die Überzeugung durchgesetzt, dass es keinen allgemein gültigen oder das Wesen der Versicherung umfassend erklärenden Ansatz geben kann bzw. dass dieser aufgrund seiner geringen Aussagekraft für konkrete Problemstellungen gar nicht zielführend ist. Verschiedene Untersuchungsziele machen vielmehr die Analyse verschiedener Aspekte der Versicherung notwendig.5
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Literatur
Vgl. Bitt11997, S. 179.
Es soll hier nicht die „unendliche Geschichte“ der Dienstleistungsdefinitionen nacherzählt, sondern auf zentrale Ergebnisse hingewiesen werden. Der „Immaterialitätsgrad des Dienstleistungspotenzials” sowie der „Integrationsgrad des externen Faktors“ in den Dienstleistungserstellungsprozess gelten inzwischen unbestritten als zentrale, unter Vermarktungsgesichtspunkten relevante Wesensmerkmale von Dienstleistungen. Vgl. dazu zusammenfassend und bezogen auf Finanzdienstleistungen Hilke 1999, S. 268ff.
Versicherungen erfüllen ebenso wie Sachgüter alle relevanten Produkteigenschaften, d.h. sie stiften Nutzen, sind verkehrsfähig und werden mittels Kombination von Produktionsfaktoren erstellt. Vgl. dazu z.B. Riege 1990, S. 408ff. Die ebenfalls denkbare Bezeichnung „Versicherungsleistung“ erfasst nur die konkrete Schaden-bzw. Entschädigungsleistung im Versicherungsfall. Vgl. Kromschräder 1997, S. 61.
In der Fachliteratur werden insbesondere das Versicherungsschutzkonzept von FARNY (vgl. z.B.
Farny2000, S. 21ff.), das Informationskonzept von MOLLER (vgl. Müller 1994, S. 363ff.), die rationalistisch-idealistische Produktkonzeption von ESZLER (vgl. Eszler 1997, S. 1ff.), das Optionsproduktkonzept von MANETH (vgl. Maneth 1996, S. 401ff.) und das 3-Ebenen-Konzept von HALLER (vgl. z.B. Haller 1988, S. 561ff.) sowie die Ansätze von RIEGE (vgl. Riege 1990, S. 410ff.) und KARTEN (vgl. Karten 1995, S. 59ff.) diskutiert. Eine Synopse und vergleichende Darstellung verschiedener Definitionen und Ansätze bietet KOHNE (vgl. Kähne 1997, S. 110ff.; 1998, S. 147ff.). Der Autor kommt dabei zu dem Schluss, dass die Unterschiede tatsächlich nicht so gravierend sind wie dies auf den ersten Blick scheint (vgl. Kähne 1998, S. 172ff., hier S. 182). Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt CORSTEN hinsichtlich des Vergleichs von Informations-und Versicherungsschutzkonzept (vgl. Corsten 1994, S. 67ff., hier S. 83f.).
Vgl. Karten 1995, S. 57. Der Autor stellt dazu fest: „Es kann nur darum gehen, brauchbare Erklärungsmuster — nicht mehr und nicht weniger — zu entwickeln und sie darauf hin zu überprüfen, ob sie jeweils passen und sich als erkenntnisfördernd und fruchtbar für die Anwendung erweisen.“ (Karten 1995, S. 57.)
Vgl. Haller 1988, S. 561 ff. 2 Vgl. Köhne 1998, S. 185.
Vgl. Müller 1994, S. 365.
Vgl. z.B. Bachmann 1988, S. 112ff.
Vgl. Farny 2000, S. 22. Ökonomisch interpretiert erhält der Versicherungsnehmer einen beding-
ten Zahlungs-bzw. Leistungsanspruch, mit anderen Worten einen „contingent claim“. Vgl. auch Kromschröder 1997, S. 63.
Vgl. Kähne 1998, S. 175f.
Vgl. Hilke 1999, S. 263f. Insofern hat der Versicherer in jedem Fall eine Leistung erbracht, selbst
wenn es nicht zum Schadenfall kommt. Allerdings wird die Schadenzahlung aus Sicht der Versicherungsnachf rager vielfach als die einzige Leistung eines Versicherers angesehen.
Vgl. zum Konzept der Muss-, Kann-und Soll-Services Friege 1995, S. 43f.
Assistanceleistungen sind jegliche Unterstützungs-bzw. Betreuungsmaßnahmen technischer, juristischer, medizinischer oder auch finanzieller Art. Vgl. Lehmann 1998b, S. 1729.
Vgl. Esser/Hertel1999, S. 1358.
Vgl. auch Lehmann 1998a, S. 162f.
Vgl. z.B. Warth 1999, S. 121ff.; Ziegler1993, S. 23ff. 5 Vgl. z.B. Farny 1995, S. 88.
Vgl. z.B. Hielscher 1993, S. 22ff.; Joho 1996, S. 29ff.; Kurtenbach/Kühlmann/Käßler-Pawelka 1995, S. 17ff.
Vgl. z.B. Bruhn 1999a, S. 113.
Vgl. Nickel-Waninger 1987, S. 175ff. und zusammenfassend S. 196ff.
Vgl. Nickel-Waninger 1987, S. 198.
Vgl. z.B. Schmitz 2001, S. 5 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. dazu auch Roemer 1998, S. 47ff.
Vgl. Kaas 1992, S. 884f.
Vgl. dazu insbesondere die Arbeiten von Schäfer 1999, 2000.
Anbietervorteile sind Wettbewerbsvorsprünge, die auf überlegenen Fähigkeiten und Ressourcen
eines Anbieters beruhen. Kundenvorteile liegen dann vor, wenn das Leistungsangebot den Kunden subjektiv einen im Wettbewerbsvergleich überlegenen Nutzen stiftet. Vgl. Plinke 2000, S. 86f.; ähnlich auch Steffenhagen 2000, S. 109ff.
Vgl. Backhaus 1999, S. 34ff.
In seiner neuesten Auflage ergänzt BACKHAUS die genannten Anforderungen um die Anforderung
Effizienz“, da der Aufbau von Wettbewerbsvorteils-Positionen nur lohnt, wenn genügend Kunden die gleiche Bedürfnisstruktur aufweisen oder individuelle Kunden so bedeutend für den Anbieter sind, dass es sinnvoll ist, die Wettbewerbsvorteils-Position an ihnen auszurichten. Vgl. Backhaus 1999, S. 36f. Die Erfüllung der „Effizienz” jedoch stellt die Versicherungsunternehmen im Gegensatz zu den übrigen drei Kriterien nicht vor spezifische Herausforderungen, so dass sie im Folgenden nicht explizit diskutiert wird.
Vgl. z.B. Bosselmann 1994, S. 81ff.; Nickel-Waninger 1987, S. 92ff.; Schäfer 2000, S. 96ff.; Traub 1995, S. 93ff.; Wein 1997, S. 109ff.
Neben dieser sogenannten endogenen Unsicherheit besteht auch exogene Unsicherheit, die aus Informationsdefiziten über Ereignisse resultiert, deren Eintreten zwar grundsätzlich möglich, jedoch in der Regel von den Marktteilnehmern nicht beeinflussbar ist. Beispiele sind Naturkatastrophen und das Wetter, aber auch Börsenentwicklungen oder Gesetzesänderungen. Vgl. z.B. Kloepfer 1999, S. 107.
Opportunistisches Verhalten ist nach WILLIAMSON durch die eigennützige Verfolgung eigener Interessen zum Nachteil anderer bei Missachtung sozialer Normen und durch den bewussten Einsatz von List und Täuschung gekennzeichnet. Vgl. Williamson 1990, S. 54. WATHNE/HEIDE setzen sich jüngst differenzierter mit dem Konstrukt im Business-to-Business-Bereich auseinander und unterscheiden verschiedene Formen opportunistischen Handelns, denen man ihrer Auffassung nur durch verschiedene „governance strategies“ Rechnung tragen kann. Vgl. Wathne/Heide 2000, S. 37ff.
Vgl. z.B. Schmitz 1997, S. 17ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Ennew/Hartley 1996, S. 120f.; Roemer 1998, S. 51f.; Wagner 1999, S. 19.
Vgl. z.B. Helten 1994, S. 287; Kromschröder et al. 1992, S. 56f.; Wein 1997, S. 111. Ob der gewünschte Deckungsumfang gegeben ist, wird erst im Schadenfall deutlich. Insofern könnte man auch von Erfahrungseigenschaften sprechen. Da die Schadenhäufigkeit im Massenbereich jedoch nicht sehr hoch ist, bleibt diese Erfahrungsbildung häufig aus, so dass Versicherungen in der Regel durch einen hohen Anteil an Vertrauenseigenschaften gekennzeichnet sind. Dass zudem der für Erfahrungseigenschaften typische Trial-and-Error-Prozess aufgrund der häufig dramatischen Konsequenzen im Schadenfall nicht möglich ist, spricht dafür, dass es sich in der subjektiven Kundenwahrnehmung um Vertrauenseigenschaften handelt. Vgl. zum Konzept der Such-, Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaften die übernächste Fußnote.
Vgl. Bosselmann 1994, S. 101.
Vgl. zum informationsökonomischen Konzept der Such-, Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaf-
ten z.B. Schmitz/Schmieden 1998, S. 215ff. sowie die dort angegebene Literatur. Im Unterschied zu Vertrauenseigenschaften zeichnen sich Sucheigenschaften dadurch aus, dass eine vollständige Beurteilung vor dem Kauf durch Inspektion bzw. durch entsprechende Informationssuche möglich ist. Bei Erfahrungseigenschaften steht einer vollständigen Beurteilung zwar nichts entgegen, sie kann jedoch erst nach dem Kauf erfolgen bzw. die Beurteilung wird bewusst auf die Nutzungserfahrung verlagert.
Vgl. z.B. Murmann 1999, S. 24f.
Vgl. z.B. Schäfer 2000, S. 96ff.
Vgl. Bosselmann 1994, S. 109.
Vgl. Bitt11998, S. 662 und Fritz 1999, S. 485 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Bosselmann 1994, S. 108.
Vgl. Kromschröder 1997, S. 73 und auch Karten 1995, S. 76f.
Vgl. Obenaus 1996, S. 95f.; Schäfer 1995, S. 534.
Vgl. auch Schäfer 1999, S. 6f.
Vgl. Schmitz2000a, S. 196.
Vgl. dazu ausführlich Schmitz 2000a, S. 200ff.
Vgl. z.B. Farny 1995, S. 88.
Vgl. z.B. Lehmann 1998b, S. 1728f.
Vgl. Kutz 1997, S. 140f.
Aufgrund der fortwährenden Kundenbetreuung spricht LEHMANN in Anlehnung an die im Dienst-
leistungsmarketing übliche Terminologie auch vom „Prozess der Wahrheit’. Vgl. Lehmann 1998a, S. 175f.; 1998b, S. 1732f.
Vgl. z.B. Esser/Hertel 1999, S. 1358ff.
Vgl. auch Schäfer2000, S. 104f.
Vgl. Lehmann 1998a, S. 22f.
Famy 1995, S. 101f.
Vgl. Obenaus 1996, S. 109f.
Vgl. dazu z.B. auch Bruhn 1999a, S. 115ff.; Murmann 1999, S. 15ff.
Vgl. zur Notwendigkeit der Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft auch z.B. Fritz 1999
S. 485ff.; Hermann/Huber/Braunstein 2000 S. 299f.; Joho 1996, S. 47ff.; Kern 1999, S. 999; Schäfer 2000, S. 92ff.
Vgl. z.B. Fritz 1999, S. 485f.
Vgl. Schäfer2000, S. 104f.
Vgl. z.B. Lehmann 1998a, S. 165ff.
Vgl. zusammenfassend z.B. Wein 1997, S. 105ff.; Zweifel/Eisen 2000, S. 291ff.
Aufgrund der Unkenntnis des wahren Risikos kann ein Versicherungsunternehmen nur einen
Mischvertrag anbieten, dem eine am Durchschnitt der Risikotypen orientierte Prämienkalkulation zugrunde liegt. Diese Prämie ist jedoch für die guten Risiken zu teuer, so dass sie leicht von der Konkurrenz durch einen auf sie zugeschnittenen Vertrag (der sich z.B. durch Selbstbeteiligung und niedrigere Prämien auszeichnet) abgeworben werden können. Da nur die schlechten Risiken nicht wechseln, ist die ehemals kostendeckende Prämie nicht mehr ausreichend. Das Versicherungsunternehmen fällt in den Ruin.
Die Termini „Vertriebs-“ und „Absatzweg” werden synonym verwendet.
In Anlehnung an Roemer 1998, S. 43, der auch einen Oberblick über unterschiedliche Vertriebs-
wegebegriffe bietet. Vgl. Roemer 1998, S. 41ff.
Vgl. zu einem Überblick über Absatzwege-Systematiken in der Versicherungswissenschaft z.B.
Thede 1992, S. 37ff.
Vgl. Roemer 1998, S. 45.
Vgl. zur einer diesbezüglichen kritischen Auseinandersetzung Roemer 1998, S. 43ff.
Vgl. Sydow et al. 1995, S. 461 sowie die dort angegebene Literatur.
Allerdings unterscheidet der Vorschlag für eine EU-Versicherungsvermittlungsrichtlinie nicht mehr zwischen Versicherungsmaklern und Vertretern. Vgl. dazu Abram 2001, S. 50 u. S. 52.
Vgl. z.B. Arnhofer 1982, S. 16ff.; Farny 2000 S. 682ff.; Hielscher 1993, S. 34ff.; Kendl 1997, S. 7ff.; Lach 1995, S. 34ff.; Nieraad 1994, S. 24ff.; Rex 1977, S. 44ff.; Stadtler 1981, S. 16ff.; Weiss 1988, S. 222ff.; Zech 1988, S. 24ff.; Zietsch 1985, S. 33ff.
Versicherungsvertreter werden häufig auch als Versicherungsagenten bezeichnet, da ihr Gewerbebetrieb die Versicherungs-Agentur ist. Vgl. Koch 1998, S. 139.
So genannte Abschlussvertreter, die zum Abschluss des Versicherungsvertrages ermächtigt sind, stellen jedoch in der Praxis die Ausnahme dar. In der Regel leitet der Versicherungsvertreter den ausgefüllten und vom Kunden unterschriebenen Vertrag an das Versicherungsunternehmen weiter, das sich die Annahmeentscheidung vorbehält. Vgl. Bangert 1983, S. 7f.
Vgl. z.B. Farny 2000, S. 688f.; Weiss 1988, S. 220ff.
Vgl. Farny 2000, S. 139.
Nach Schätzungen des GDV belief sich die Zahl der hauptberuflichen Ausschließlichkeitsvertreter 1999 auf rund 75.000. Vgl. GDV2000a, S. 134; 2000b, S. 1.
Vgl. z.B. Baumann 1998, S. 9; Kurtenbach/Kühlmann/Käßler-Pawelka 1995, S. 253. Man spricht deshalb auch häufig von der so genannten Ausschließlichkeitsorganisation. Vgl. z.B. Benölken 1992, S. 653; 1997, S. 820.
Vgl. Weiss 1988, S. 224f. Die Zahl der Mehrfachvertreter betrug 1999 schätzungsweise 4000. Vgl. GDV2000a, S. 134; 2000b, S. 1.
Die Unterscheidung in haupt-und nebenberufliche Versicherungsvertreter erfolgt nach der Inanspruchnahme der Arbeitskraft. Sie ergibt sich aus der Bezeichnung im Vertrag und hat insofern weitreichende rechtliche Konsequenzen, als für den nebenberuflichen Vertreter bestimmte Schutzvorschriften gegenüber dem Versicherungsunternehmen nicht gelten. Vgl. dazu auch z.B. Bangert 1983, S. 15ff. In Deutschland waren 1999 ca. 315.000 Versicherungsvertreter selbständig nebenberuflich tätig. Vgl. GDV2000a, S. 134; 2000b, S. 1.
Aus Gründen der sprachlichen Vereinfachung werden die Termini „Einfirmen-/Konzernvertreter“, „Versicherungsvertreter” und „Vertreter“ im Folgenden synonym verwendet.
Vgl. z.B. Ludwig 1994, S. 14f.
Abgesehen von der Problematik der „Scheinselbständigkeit“ (vgl. dazu z.B. o.V. 1999c, S. 18) hat die Diskussion um die Abgrenzung von selbständigen Versicherungsvertretern und angestellten Außendienstmitarbeitern sowie den daraus resultierenden Konsequenzen für alle Beteiligten in der Versicherungsliteratur eine vergleichsweise lange Tradition. Vgl. dazu umfassend Bangert 1983, S. 53ff.; Feldmann 1999, S. 389ff.
Vgl. z.B. Hannemann 1993, S. 131.
Vgl. z.B. Kutz 1997, S. 3; Thede 1992, S. 176ff. sowie die dort jeweils angegebene Literatur. Diese sind in der Aufbauphase einer Agentur meist von besonderer Bedeutung.
Vgl. § 89b HGB. Dieser Ausgleichsanspruch wird als Altersversorgung des Vertreters interpretiert und dient mehr oder weniger als Ersatz für die fehlenden Rechte am von ihm akquirierten Versicherungsbestand.
Vgl. z.B. Lach 1995, S. 36f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. dazu z.B. Lach 1995, S. 50ff.; Kutz 1997, S. 168ff.; Uhl 2000, S. 294f.; Zietsch 1985, S. 209ff.
Vgl. z.B. Kendl 1997, S. 6.
Allerdings wird die Möglichkeit der faktischen Abhängigkeit von einzelnen Versicherungsunternehmen (z.B. infolge eigener Courtageinteressen) immer wieder kritisch beleuchtet. Vgl. dazu auch Traub 1995, S. 126ff. und Sydow et al. 1995, S. 135ff.
In Deutschland waren 1999 etwa 6000 Versicherungsmakler tätig, wobei einige Versicherungs-
makler über 600 Angestellte beschäftigten. Vgl. GDV 2000a, S. 134 und auch Sydow et al. 1995, S. 300f.
Vgl. dazu umfassend Baumann 1998; Bosselmann 1994; Sydow et al. 1995, Traub 1995.
Vgl. z.B. Bosselmann 1994, S. 113f.
Abweichend von § 99 HGB entspricht es dem „Gewohnheitsrecht“, dass die Versicherungsmakler
die Courtage, eine Erfolgsvergütung, vom Versicherungsunternehmen erhalten. Vgl. Bosselmann 1994, S. 185.
Der Versicherungsmakler soll die „beste“ am Markt angebotene Police empfehlen, die den jewei-
ligen Kundenbedürfnissen entspricht. Vgl. FinsingedSchmid 1993, S. 217.
Vgl. z.B. Traub 1995, S. 23. Diese Verpflichtung konkretisiert sich auch darin, dass die Versicherungsmakler beiden Seiten für durch ihr Verhalten verschuldete Schäden haften.
Vgl. z.B. Hielscher1993, S. 41ff., hier S. 51.
Je nach konkreter Ausgestaltung der Zusammenarbeit ist aber auch eine Zuordnung zu den un-
ternehmensverbundenen Vermittlern möglich.
° Vgl. z.B. Zech 1988, S. 25f.
Vgl. z.B. Brandt 1986, S. 49ff.
Vgl. z.B. Bangert 1983, S. 13; Obenaus 1996, S. 101f.
Vgl. dazu die Überblicke z.B. bei Lach 1995, S. 91ff.; Köhne 1997, S. 259ff.; Sydow et al. 1995
S. 98ff.
Vgl. z.B. Karten 1994, S. 267; Lach 1995, S. 133; Plinke 1995, S. 123; Zietsch 1985, S. 38ff.
Vgl. z.B. Surminski 1998, S. 396.
Vgl. dazu z.B. Krafft 1996, S. 760f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Heinsen 1997, S. 1468f.; Karten 1994, S. 265.
Vgl. Hielscher 1993, S. 58 und zur Geschichte des Außendienstes der öffentlichen Versicherer, die in vielen Punkten stellvertretend für den Außendienst der Versicherer steht Kasten 2000a, S. 250ff.; 2000b, S. 317ff.
Verfasserin in der Literatur derzeit nicht vor. Vgl. zur Problematik solcher Schätzungen auch Traub 1995, S. 6ff.
Vgl. Roemer 1998, S. 5.
Vgl. Lier 1998, S. 1687.
Vgl. z.B. Benölken 1997, S. 820ff.; Benölken/Bahr/Schneider 1992, S. 726ff.; Benölken/Heß 1997, S. 1581ff.; Bosselmann 1994, S. 1ff.; Finsinger/Schmid 1993, S. 216ff.; Hannemann 1993, S. 51f.; Hielscher 1993, S. 58ff.; Karten 1994, S. 259ff.; Kutz 1997, S. 53ff.; o.V. 1999b, S. 28; Surminski 1998, S. 395ff.
Vgl. dazu z.B. Kleinaltenkamp 1999, S. 305ff.; Specht 1998, S. 117ff.
Vgl. z.B. Fritz 1999, S. 479ff.; Joho 1996, S. 48ff.; Kendl 1997, S. 13ff.; Kimmeskamp 1994, S. 365ff.; Wähling/Trumpfheller/Graf v.d. Schulenburg 1996, S. 155ff.; Wagner 1999, S. 7ff.
Vgl. z.B. Heilmann 1994, S. 183.
Vgl. Farny 1995, S. 80.
Vgl. Fritz 1999, S. 482; Wein 1997, S. 121ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Karten 1994, S. 260 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Finsinger/Schmid 1993, S. 217.
Vgl. Sydow et al. 1995, S. 118.
Vgl. Karten 1994, S. 260.
Vgl. zusammenfassend Bosselmann 1994, S. 112ff.
Vgl. z.B. Roemer 1998, S. 8f.; Wagner 1999, S. 10.
Vgl. z.B. Joho 1996, S. 50ff.; Kendl 1997, S. 22ff.; Kurtenbach/Kühlmann/Käßler-Pawelka 1995, S. 41 ff.
Vgl. Bölscher/Aschenbrenner/Graf v. d. Schulenburg 1999, S. 211ff.; Fritz 1998, S. 1434; 1999, S. 486f.; o. V. 1999a, S. 7; Schöffski/Samusch 1997, S. 193ff.
Vgl. dazu z.B. Farny 2000, S. 432ff. und zu rechtlichen Aspekten des elektronischen Abschlusses von Versicherungsverträgen nach Umsetzung der E-Commerce-Richtlinie Köhler 2000, S. 502ff. Vgl. Knospe 1998, S. 271ff., der 1998 einen Marktanteil von 2–3% schätzt. Schwarz/Freese/Jacques 1999, S. 1503ff. sehen derzeit einen enttäuschenden Anteil des Direktvertriebs über das Internet. Bei näherer Betrachtung der angebots-wie nachfragerseitigen Gründe für den geringen Anteil kommen sie jedoch zum Schluss, dass sich der Direktvertrieb über Internet bei preisgünstigen Standardprodukten, die preissensiblen Kunden angeboten werden sollen, durchsetzen wird.
So gaben im Kundenmonitor e-Assekuranz nur 5% der befragten Internet-Nutzer an, tatsächlich im Internet schon einmal einen Versicherungsabschluss getätigt zu haben. Vgl. Dehm/Escher/Müller 2000, S. 163. Der Kundenmonitor e-Assekuranz ist eine Ergänzung zum Kundenmonitor Assekuranz, einer jährlichen Repräsentativerhebung zur Kundenmentalität im deutschen Versicherungsmarkt. Die Untersuchungsergebnisse beruhen auf einer Face-to-FaceBefragung von 1762 und einer Online-Befragung von 517 Versicherungsentscheidern
Vgl. Dehm/Escher/Müller 2000, S. 120f.
Vgl. dazu z.B. Kaas 1995, S. 4ff.
Vgl. z.B. Albers/Krafft 1996, S. 1386ff.; Anderson 1985, S. 237ff.; 1988, S. 247ff.; Benkenstein/
Henke 1993, S. 78ff.; Blettner 1998, S. 12ff; Fischer 1993, S. 248ff.; Krafft 1995, S. 116ff.; 1996, S. 761ff.; Müller-Hagedorn 1990, S. 454ff.; 1995, S. 191ff.; und bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich Hannemann 1993, S. 28ff.; Regan 1997, S. 43ff.; Severidt 2000, S. 44ff.; Sydow 1995, S. 146ff.
Vgl. z.B. Severidt 2000, S. 46f. Die Bestimmung der konkreten Transaktionskostenhöhe bereitet allerdings im Einzelfall aufgrund der auch in der Literatur kritisierten Unschärfe des Begriffs Schwierigkeiten. Vgl. z.B. Eigler 1996, S. 49ff.; Homburg 1995, S. 34f. Die exakte Quantifizierung ist allerdings auch insoweit nicht notwendig, als die Ableitung von Gestaltungsempfehlungen auf einer komparativen Analyse verschiedener Koordinationsmöglichkeiten basiert.
Vgl. z.B. Lehmann 1998a, S. 72 sowie die dort angegebene Literatur.
Die Verhaltensannahme der begrenzten Rationalität trägt der Tatsache Rechnung, dass dem Entscheider zum einen nicht immer alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen und er diese zum anderen aufgrund begrenzter Informationsverarbeitungskapazitäten des Gehirns auch gar nicht in vollem Umfang verarbeiten könnte, so dass optimale Problemlösungen nicht möglich sind. Der Entscheider bemüht sich zwar um rationales Verhalten, was ihm aber nur begrenzt gelingt.
Vgl. dazu Kap. Il Abschn. 1.2.
Die Spezifität wird durch das zur Durchführung der Transaktion notwendige Ausmaß spezifischer
Investitionen bestimmt. Kennzeichnend für spezifische Investitionen ist, dass sie in anderen Transaktionen — wenn überhaupt — nur mit erheblichen Wertverlusten verwendet werden können.
Nach herrschender Auffassung werden hier sowohl die exogene Unsicherheit wie auch die Ver-
haltensunsicherheiten erfasst. Vgl. Kap II Abschn. 1. 2.
Vgl. z.B. Krafft 1995, S. 116ff. sowie die dort angegebene Literatur.
c Vgl. z.B. Schmitz 1997, S. 52ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Fischer 1993, S. 253ff.
Vgl. Blettner 1998, S. 22f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl Regan 1997, S. 43ff.; 1998, S. 152ff.; 1999, S. 46; Regan/Tennyson 1996, S. 640ff.
Vgl Schmitz 1997, S. 57f.; Vogt 1997, S. 46ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. zu einem Überblick über die anglo-amerikanische Literatur zur Vertriebswegewahl in ameri-
kanischen Versicherungsmärkten Anderson/Ross/Weitz 1998, S. 639ff.
Die Unterscheidung zwischen ungebundenem und gebundenem Vertrieb erfolgt in der angloamerikanischen Literatur anhand der Verfügungsrechte über die so genannte „Client list“ (d.h. anhand der Rechte am Bestand). Liegt die Client list in der Hand des Vermittlers (wobei hier immer Versicherungsmakler genannt werden), spricht man von ungebundenem, ansonsten von gebundenem Vertrieb. Vgl. z.B. Regan/Tzeng 1999, S. 256 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Finsinger/Schmid 1993, S. 219.
Vgl Müller-Hagedorn 1990, S. 457. Ähnlich auch Krafft 1996, S. 760 u. S. 774.
Vgl. Lehmann 1998a, S. 70ff.
Vgl. Hannemann 1993, S. 132f.
Vgl. zur Signalfunktion der Distributionsform Posselt 1998, S. 1113f. Ähnlich — ohne Rückgriff auf
institutionenökonomische Argumentationsmuster — auch Bangert 1983, S. 57.
Vgl. z.B. Severidt 2000, S. 46ff.
Vgl. dazu auch die auf die Anlageberatung der Banken bezogene Analyse von Severidt 2000, S. 43ff., die zwei unterschiedliche Kundentypen (informationsaktiver und -passiver Typ) unterscheidet und deren Transaktionskosten nach den einzelnen Transaktionskostenarten differenziert gegenüberstellt.
Vgl. ähnlich auch Schuh 1999, S. 171f.; Stein 1999, S. 17.
Vgl. Herrmann/Huber/Braunstein 2000, S. 298f. Die Autoren können zudem empirisch nachwei-
sen, dass eine geringe wahrgenommene Handlungskontrolle sich positiv auf die Kundenloyalität auswirkt. Vgl Herrmann/Huber/Braunstein 2000, S. 308.
Vgl. z.B. Farny 1995, S. 91ff.; Hielscher 1993, S. 22ff.; Thede 1992, S. 48ff.
Vgl. zu Marketing-Strategien allgemein Steffenhagen 2000, S. 92ff.
Vgl. Lehmann 1998a, S. 196ff.
Berger/Cummins/Weiss 1997, S. 515.
Vgl. dazu auch die Ergebnisse der ökonometrischen Analyse von Berger/Cummins/Weiss 1997
S. 515ff. und bezogen auf die Vertriebswege für Banken Severidt 2000, S. 43ff.
Vgl. z.B. Frazier 1999, S. 232f., der darauf aufmerksam macht, dass die Verwendung mehrerer
Vertriebswege inzwischen in der Praxis die Regel ist, wenn auch diesbezügliche Fragestellungen in der Marketingwissenschaft bisher kaum beachtet wurden.
Vgl. z.B. Benölken 1992, S. 730; Fischer 1999, S. 1627ff.; Keese/Isler 1999, S. 545ff.; Hientzsch
2000, S. 162f.; Lehmann 1998b, S. 1730f.; Lehmann/Ruf 1993, S. 250f.
Vgl Lehmann 1998a, S. 203f.; Kurtenbach/Kühlmann/KäBler-Pawelka 1995, S. 41ff.; Joho 1996
S. 51; Popp 1997, S. 142ff.; Wagner 1999, S. 8 u. S. 11 ff.
Vgl. dazu Kloepfer 1999, S. 1ff.; Stein 1999, S. 13ff.
Diese ironische Formulierung geht auf Karten 1994, S. 259 zurück, der Kassandrarufe u.ä. nach kritischer Analyse der Wettbewerbsfähigkeit des Vertriebsweges ebenfalls für nicht gerechtfertigt hält.
zukünftig genutzt werden wird,’ wenn er bei bestimmten Zielgruppen und Versicherungen Beiträge zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen für den Versicherer leistet.2 Leistungsbeiträge der Vertreter können im Einklang mit den Erkenntnissen der Transaktionskostentheorie durchaus in der Senkung versicherer-und kundenbezogener Transaktionskosten bestehen, die dann zu Anbieter-und Kundenvorteilen führt. Bevor die Untersuchung möglichen versicherer-und kundenbezogenen Transaktionskostensenkungen differenziert nachgehen kann, sind die für den indirekten Vertrieb über Versicherungsvertreter typischen triadischen Beziehungsstrukturen offenzulegen.
So zeigte sich im Rahmen einer an der Universität Wien in den Jahren 1998 und 1999 durchgeführten Befragung bei Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (424 Unternehmen wurden angeschrieben, die Rücklaufquote betrug 33,5%), dass nur etwa die Hälfte der Befragten in der Entwicklung neuer Vertriebsformen eine verbesserte Chance auf die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen sieht. Insgesamt kommen die Autoren der Studie zum Schluss: „Der Professionalisierung bewährter Vertriebskanäle wird gegenüber der Entwicklung neuer Vertriebsformen der Vorzug gegeben“. Finsinger/Deutsch/Auß, 1999, S. 925.
z Vgl. allgemein zur Betrachtung von Vertriebswegen unter Wettbewerbsvorteilsaspekten Benkenstein/Henke 1993, S. 81ff.; Kleinaltenkamp 1999, S. 318ff.
Vgl. Bruhn 1999a, S. 114. Solche — allerdings in Versicherungsmärkten wesentlich stärkeren und
auf die Leistungserstellung selbst bezogenen — Interdependenzen sind allgemein kennzeichnend für Absatzkanäle, in denen die Zielerreichung eines Mitglieds von den Aktivitäten der vor-und nachgelagerten Stellen abhängig ist. Sie begründen die Notwendigkeit eines vertikalkooperativen Marketing. Vgl. dazu Steffenhagen 1975, hier S. 22.
Vgl. dazu umfassend Murmann 1999, S. 4ff.
Vgl. dazu auch Corsten 1994, S. 65ff.; Corsten/Klose 1999, S. 8ff.
Das Leistungspotenzial setzt sich aus der Fähigkeit und der Bereitschaft des Versicherungsun-
ternehmens zur Erstellung der Versicherung zusammen. Im Unterschied zu Sachleistungen ist es für Dienstleistungen und insbesondere für Kontraktgüter typisch, dass am Markt aufgrund der notwendigen Integration des externen Faktors nur Leistungsversprechen angeboten werden können. Vgl. Hilke 1999, S. 268.
Vgl. dazu Farny 1995, S. 90ff. sowie zusammenfassend zum notwendigen Fit von „KundeProdukt-Vertrieb“ Lehmann 1998a, S. 196ff.
Die unterschiedlichen Kundenfunktionen bei Dienstleistungen sind von Lehmann 1998a, S. 19ff.
systematisiert worden. Neben der im Fokus des Marketing stehenden Funktion als Nachfrager und Abnehmer der Diensteistungen ist der Kunde Co-Produzent, Ertrags-und Kostenfaktor, „Substitute for Leadership“ sowie Marketing-und Qualitätsressource.
Vgl. dazu z.B. auch Berg/Hernberger/Hott, 1999, S. 352ff.; HaIler/Jara 1999, S. 26ff.
Vgl. Helten 1998, S. 90.
Vgl. dazu zusammenfassend Kendl 1997, Kutz 1997.
Vgl. zu solchen integrativen Qualitäts-/Zufriedenheits-bzw. Kundenbindungsmodellen z.B. Herr-
mann/Huber/Braunstein 2000, S. 301 ff.; Kromschröder et al. 1992, S. 50ff. Allerdings sind auch in diesen Modellen die Leistungen des Außendienstes als eigenständige Dimensionen berücksichtigt.
Vgl. Bruhn/Murmann 2000, S. 83ff.
Dies begründet bei Versicherungen Mess-und Steuerungsprobleme der Kundenzufriedenheit.
Vgl. Bruhn 1999a, S. 114ff. und Murmann 1999, S. 43ff.
Mit dem vertikalen Marketing in Versicherungsunternehmen beschäftigt sich auch LACH (vgl. Lach
Die Grundidee eines vertikalen Beziehungsmarketing stellt darauf ab, dass die Vertreter versuchen, die Kunden nicht nur an das Versicherungsunternehmen, sondern vor allem an sich selbst zu binden. Will das Versicherungsunternehmen die Kunden an sich binden, so muss diese Mehrstufigkeit berücksichtigt und das auf die Kundenbindung abstellende Beziehungsmarketing um die vertikale Perspektive erweitert werden. Das Konzept des vertikalen Beziehungsmarketing wurde unter dieser Bezeichnung erstmals von GoERDr (vgl. Goerdt 1999) in die wissenschaftliche Diskussion eingebracht und bei Gütern des täglichen Bedarfs konkretisiert.
Vgl. dazu insbesondere Bruhn 1999a, Bruhn/Murmann 1999; 2000 sowie Murmann 1999.
Vgl. Vom Holtz 1998, S. 17ff., der auch eine ausführliche terminologische Analyse des Konstrukts bietet.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 22f.
Vgl. Fisher2000, S. 185.
Die Termini „Arbeitszufriedenheit“ und „Mitarbeiterzufriedenheit” werden in dieser Arbeit, wie auch in der Literatur üblich, synonym verwendet.
Vgl. z.B. Nerdinger 1995, S. 24; Schütze 1992, S. 120 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Brown/Peterson 1993, S. 64.
Vgl. z.B. Bruhn 1999a, S. 118ff.; Grund 1998, S. 76ff.; Schwetje 1999, S. 77ff.; Stock 2001, S. 31 ff. Vom Holtz 1998, S. 118ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. GroB-Engelmann 1999, S. 4; Stauss 1999, S. 5.
Vgl. dazu auch die Meta-Analyse von Szymanski/Henard 2001, S. 16ff. sowie z.B. Schwetje 1999, S. 2f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Rudolph 1998, S. 46 sowie S. 49ff.
Vgl. z.B. Decker 2000, S. 101ff.; Fischer 1989, S. 17ff.; Gawellek 1987, S. 9ff.; Groß-
Engelmann 1999, S. 15ff.; Nerdinger 1995, S. 18ff.; Neuhaus 1996, S. 162ff.; Rudolph 1998, S. 7ff.; Schütze 1992, S. 120ff.; Schwetje 1999, S. 33ff.; Spector 1997, S 1ff.; Stauss 1999, S. 5ff.; Stock 2001, S. 11 ff.; Vom Holtz 1998, S. 16ff.
Nerdinger 1995, S. 20.
z Dabei werden beide Forschungstraditionen integrativ berücksichtigt. Analogien und Unterschiede
der Vertreterzufriedenheit zur Kunden-und Arbeitszufriedenheit werden nur dann thematisiert, wenn dies für den Fortgang der Untersuchung notwendig ist. Vgl. zu einer diesbezüglichen Analyse bezogen auf die Händlerzufriedenheit Decker 2000, S. 133ff.
In der Arbeitszufriedenheitsforschung werden bedürfnisorientierte, anreiztheoretische, kognitive
und humanistische Konzeptionen unterschieden. Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 133ff. sowie die dort angegebene Literatur.
In der Kundenzufriedenheitsforschung haben neben dem Diskonfirmations-Paradigma vor allem die Equity-Theorie und die Attributionstheorie Aufmerksamkeit erfahren. Vgl. dazu z.B. Rudolph 1998, S. 26ff. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 29f.
Vgl. Stauss 1999, S. 6.
Vgl. Stauss 1999, S. 6.
x Das Diskonfirmations-Paradigma verfügt zudem in der wissenschaftlichen Diskussion zur Ar-
beits-wie zur Kundenzufriedenheit über die weitaus größte Resonanz. Dazu allerdings bezogen auf die Kundenzufriedenheitsforschung kritisch Fournier/Mick 1999, S. 5ff.
Vgl. dazu auch z.B. Gawellek 1987, S. 20f.; Kolb 1996, S. 7; Vom Holtz 1998, S. 30f.
Vgl. dazu auch die kritische Analyse zur Verbraucherzufriedenheit von Kaas/Runow, 1984, S. 452f.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 21. Solche Ausnahmen beziehen sich auf starke physikalische Reize.
In der Literatur existiert kein einheitlicher Terminus für die Soll-Komponente. Neben „Erwartungen“ werden auch Bezeichnungen wie „Bedürfnisse” oder „Anspruchsniveau“ verwendet, die sich jedoch unter den Ewartungsbegriff subsumieren lassen. Vgl. Stauss 1999, S. 8 und zu einer kritischen Analyse dieses vermeintlichen Begriffschaos Gawellek 1987, S. 109ff.
Vgl. Bruhn/Georgi 2000, S. 187 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 49 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. dazu die Übersichten bei z.B. Bruhn/Georgi 2000, S. 188; Rudolph 1998, S. 18ff.
Vgl. dazu die empirischen Befunde bei Fournier/Mick 1999, S. 11.
Vgl. dazu und zum Folgenden Vom Holtz 1998, S. 58.
Vgl. Bruhn/Georgi 2000, S. 187.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 49.
Als solche Subkulturen können hinsichtlich normativer Erwartungen der Vertreter auch das Ver-
sicherungsunternehmen, Berufsverbände, Kollegiale Vereinigungen etc. betrachtet werden.
Vgl. dazu Neuhaus 1996, S. 122; Steffenhagen 1975, S. 85.
Vgl. Bruhn/Georgi 2000, S. 187.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 50.
Vgl. Schütze 1992, S. 160. Ähnlich auch bezogen auf die Soll-Komponente der Händlerzufrie-
denheit Decker 2000, S. 141ff. Auch in der Literatur zur Dienstleistungsqualität wird in der Regel unterstellt, dass Erwartungen auf persönlichen Erfahrungen, motivationalen Aspekten der persönlichen Bedürfnisbefriedigung und auf informellen Informationen (Mund-zu-Mund Propaganda) beruhen. Vgl. z.B. Metzler2000, S. 12; Meffert/Bruhn 2000, S. 242ff.
Vgl. z.B. Vom Holtz 1998, S. 59.
Vgl. z.B. Matzler 1997, S. 75ff. Der Autor stellt darüber hinaus die Theorie der generellen Negativität vor, die sich aber zumindest bezogen auf die Kundenzufriedenheit als unbrauchbarer Erklärungsansatz erweist. Vielversprechender, wenn auch bisher in der Zufriedenheitsforschung seltener berücksichtigt, sind die psychologische Hypothesentheorie der sozialen Wahrnehmung sowie die Adaptionsniveau-Theorie. Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 51ff.
Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 162ff.
Dabei handelt es sich um den so genannten Halo-Effekt. Weitere bekannte Ausstrahlungseffekte
sind die Stereotypenbildung, die Irradition, Primacy-Recency-Effekte und Projektionen. Erläuterungen dazu findet man z.B. bei Vom Holtz 1998, S. 61ff. und Groß-Engelmann 1999, S. 57ff.
Stauss 1999, S. 7.
Vgl. Schwetje 1999, S. 41 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Bruggemann et al. 1975, S. 132ff. So unterscheiden die Autoren die progressive, stabilisierte, resignative, die Pseudo-, die fixierte und die konstruktive Arbeitszufriedenheit. Da das Modell in allen Standardwerken des Personalwesens (vgl. z.B. Bisam 1995, S. 692ff.) und auch in der hier einschlägigen Marketingliteratur (vgl. z.B. Schwetje 1999, S. 41ff.) sehr gut dokumentiert ist, wird auf die Darstellung verzichtet.
Diese Möglichkeit deuten Weiterentwicklungen des Modells und empirische Untersuchungen zum Qualitativen Zufriedenheitsmodell im Bereich der Kundenzufriedenheit (vgl. Stauss/Neuhaus 1995, S. 16ff.) sowie zum Qualitativen Händlerzufriedenheitsmodell im Bereich der Händlerzufriedenheit (vgl. Decker2000, S. 174ff.) an.
Eine positive Bestätigung setzt definitionsgemäß voraus, dass die wahrgenommenen Merkmale der Arbeitssituation die diesbezüglichen Erwartungen übertreffen oder diesen zumindest entsprechen. Eine negative Bestätigung liegt dann vor, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Vgl. z.B. Rudolph 1998, S. 21.
Vgl. z.B. Vom Holtz 1998, S. 66ff. und auch Gawellek 1987, S. 160ff.
Vgl. dazu Mittal/Ross/Baldasare 1998, S. 34ff. und die im Hotelsektor ermittelten empirischen Befunde bei Herrmann/von Nitzsch/Huber 1998, S. 1235ff. Nicht-Bestätigungen können dabei als Verluste und Bestätigungen als Gewinne interpretiert werden. Vgl. dazu Herrmann/von Nitzsch/Huber 1998, S. 1229ff. Dass Verluste anders als Gewinne bewertet werden, zählt zu den Kernannahmen der Prospect-Theory, einer im Marketing zunehmend beachteten deskriptiven Entscheidungstheorie. Vgl. zur Prospect-Theory z.B. von Nitzsch 1998, S. 623ff.
Diese Überlegungen führen zum in der Kundenzufriedenheitsforschung viel beachteten Konzept der so genannten Toleranzzone. Demnach werden Erwartungsabweichungen nach oben und unten bis zu einer gewissen Höhe toleriert und haben keine Auswirkungen auf die Zufriedenheit. Wird diese Toleranzzone, die z.B. als Erwartungsspanne zwischen der gewünschten und gerade noch als akzeptabel betrachteten Leistung definiert wird, über-oder unterschritten, ist damit eine vergleichsweise hohe Zufriedenheitssteigerung bzw. ein dramatischer Rückgang der Zufriedenheit verbunden. Vgl. dazu z.B. Decker 2000, S. 114ff.
Vgl. z.B. Gawellek 1987, S. 131ff.; Matzler 1997, S. 155ff. Bezogen auf Attributionen als Vor-
stuf e des Zufriedenheitserlebens allerdings kritisch Groß-Engelmann 1999, S. 148ff.
Vgl. Stauss 1999, S. 7 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Vom Holtz 1998, S. 69.
Vgl. zum Einfluss des Involvement auf die Informationsverarbeitung z.B. Matzler 1997, S. 193f.
Als Indikator wird allgemein eine zur Messung eines Konstrukts herangezogene empirische Grö-
ße bezeichnet. Vgl. z.B. Kroeber-Riel/Weinberg 1999, S. 190ff. Diese kann einer psychobiologischen, beobachtbaren oder einer erfahrungsbedingten Ebene zuzuordnen sein. Hier werden ausschließlich Indikatoren betrachtet, die an subjektive Erfahrungen anknüpfen. Diese werden in der Literatur auch als Items bezeichnet.
Vgl. dazu z.B. Bettencourt 1998, S. 69; Stock 2001, S. 127f. sowie die dort jeweils angegebene
Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 172f.
Vgl. Neuberger 1976, S. 22 zitiert in Gawellek 1987, S. 172f.
Vgl. Gawellek 1987, S. 173.
Die Bezeichnung „Einzelzufriedenheit“ wird in der deutschsprachigen Arbeitszufriedenheitsfor-
schung bei einem aggregierten Konstruktverständnis verwendet. Geht man dagegen von einem latenten Konstruktverständnis aus, so spricht man statt von Einzelzufriedenheiten von Dimensionen der Zufriedenheit. Vgl. zum unterschiedlichen Konstruktverständnis auch die nachfolgenden Fn. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. Gawellek 1987, S. 172ff. und insbesondere Law/Wong/Mobley 1998, S. 741ff.; Law/Wong 1999, S. 143ff. Die Autoren erörtern am Beispiel der Arbeitszufriedenheit differenziert den Unterschied zwischen verschiedenen Typen multidimensionaler Konstrukte und verdeutlichen die verschiedenen inhaltlichen und messbezogenen Konsequenzen, die sich je nach Konstruktverständnis ergeben.
Die Arbeitszufriedenheit existiert bei dieser Annahme nicht auf dem selben Niveau wie die Be-
wertung der einzelnen Merkmale, sondern stellt ein Konstrukt höherer Ordnung dar. LAw/WONG/MOBLEY bezeichnen solche Konstrukte als latente Konstrukte. Vgl. Law/Wong/Mobley 1998, S. 742ff.
Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 172 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Neuberger/Allerbeck 1978, S. 79f.; Rosenstiel von 2000, S. 395f. sowie die dort ange-
gebene Literatur.
Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 172. So erheben auch alle einschlägigen Standardinstrumente der
Arbeitszufriedenheit differenzierte Einzelbewertungen. Vgl. dazu die Überblicke bei Gawellek 1987, S. 23ff.; Kolb 1996, S. 25ff.; Rosenstiel von 2000, S. 399f. Schwetje 1999, S. 58ff.; Spector 1997, S. 5ff.; Vom Holtz 1998, Anhang A, S. Xlff.
Law/Wong/Mobley 1998, S. 752.
Vgl. dazu auch den Literaturüberblick bei Law/Wong 1999, S. 147f.
Locke 1969, S. 330.
Vgl. z.B. Spector1997, S. 4. 5 Vgl. z.B. Schütze 1992, S. 171ff.
Vgl. Decker2000, S. 116f.; Neuhaus 1996, S. 204ff. sowie die dort angegebene Literatur. 2 Vgl. dazu auch Backhaus/Bauer 1999, S. 157ff.
Murmann entwickelt jedoch einen multiattributiven Ansatz zur Messung des Qualitätsurteils der Vermittler hinsichtlich der an sie gerichteten Dienstleistungen eines Versicherers. Vgl. Murmann 1999, S. 123ff.
Vgl. die Übersicht bei Rudolph 1998, S. 37ff. und auch Müller 1999, S. 344ff.
Vgl. z.B. ChurchilVFord/Walker 1993, S. 380ff.
Vgl. die Übersicht bei Decker 2000, S. 153ff. und auch Geyskens/Steenkamp/Kumar 1999, S.
ff.; Geyskens/Steenkamp 2000, S. 11 ff.
Vgl. dazu allgemein z.B. Kroeber-Riel/Weinberg 1999, S. 305ff.; Schmidt 1996, S. 62ff. und mit Bezug zur Zufriedenheitsforschung z.B. Gawellek 1987, S. 174ff.; Schütze 1992, S. 173ff.
Dabei bedeuten VZ, = kognitive Gesamtzufriedenheit des Vertreters j; w;i = Wichtigkeit des Ein-
zelmerkmals i für Vertreter j bei seinem Gesamtzufriedenheitsurteil; EZ, = Zufriedenheit des Vertreters j mit Einzelmerkmal i; i = Einzelmerkmal der Arbeitssituation.
Vgl. z.B. Gawellek 1987, S. 174ff.; Rosenstiel von 2000, S. 396f.; Schütze 1992, S. 175ff. und
auch Schmidt 1996, S. 66ff.
Vgl. z.B. Gawellek 1987, S. 175ff.; Schmidt 1996, S. 67f.
Vgl. dazu Kap. V Abschn. 1.3.
Vgl. Rudolph 1998, S. 22ff.
Überlegungen zu unterschiedlichen Merkmalskategorien werden inzwischen vor allem in der Kundenzufriedenheitsforschung angestellt und haben eine Vielzahl unterschiedlicher Klassifikationen hervorgebracht. Vgl. dazu den Überblick bei Metzler 1997, S. 122ff.; 2000, S. 6ff.
Die Unterscheidung in Basis-, Leistungs-und Begeisterungsmerkmale geht auf das so genannte KANO-MODELL der Zufriedenheit zurück. Vgl. dazu z.B. Rudolph 1998, S. 24; Schmitz 2000a, S. 206f.
Vgl. Gawellek 1987, S. 172ff.; Rudolph 1998, S. 22ff.
Vgl. Gawellek 1987, S. 181; Rudolph 1998, S. 185/192; Schütze 1992, S. 171ff.
Vgl. dazu Herzberg 1966, S. 97ff.
Vgl. den Überblick über die vehemente Kritik bei Schütze 1992, S. 142ff., insbesondere S. 144f.
Vgl. z.B. Schwetje 1999, S. 34.
Vgl. z.B. Babin/Griffin 1998, S. 127ff. und die Übersicht bei Groß-Engelmann 1999, S. 33ff.
Vgl. Groß-Engelmann 1999, S. 36.
Vgl. Stauss 1999, S. 9 und die empirischen Ergebnisse bei Fournier/Mick 1999, S. 10ff.
Vgl. z.B. Babin/Griffin 1998, S. 129f.; Groß-Engelmann 1999, S. 16 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. dazu die umfassende emotionstheoretische Erklärung der Kundenzufriedenheit bei Groß-Engelmann 1999, S. 103ff.
Vgl. z.B. Fisher2000, S. 185f.; Spector1997, S. 2.
Vgl. auch Stauss 1999, S. 9 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. dazu auch Fisher 2000, S. 185ff.
Vgl. Fisher 2000, S. 185f.
Eine Einstellung kann allgemein als wertende Einschätzung einer Person gegenüber einem Ge-
genstand verstanden werden. Vgl. dazu z.B. Steffenhagen 1996, S. 95ff., hier insbesondere S. 109.
Vgl. z.B. Decker2000, S. 106; Fischer 1989, S. 24 sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. z.B. Neuhaus 1996, S. 169.
Vgl Decker 2000, S. 118.
2 Vgl. auch Schütze 1992, S. 148f. und zur Kritik an der Drei-Komponenten-Theorie Steffenhagen
S. 97f. sowie die dort angegebene Literatur.
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Schmitz, G. (2002). Grundlagen der Untersuchung. In: Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße. Neue betriebswirtschaftliche Forschung, vol 304. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99287-1_2
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