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Zusammenfassung und Implikationen

  • Thomas Schwetje
Chapter
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Part of the Unternehmensführung und Marketing book series (UFUEHR, volume 37)

Zusammenfassung

Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit war der wenig befriedigende Forschungsstand zu den Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit im Dienstleistungsbereich im allgemeinen sowie im Handel im besonderen. So wird sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis überwiegend im Zusammenhang mit dem Konzept des Internen Marketing ein positiver Einfluß der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit postuliert. Nur vereinzelt wird hingegen der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit diskutiert. Auch die Möglichkeit, daß die beiden Zufriedenheitsurteile von einer oder mehreren gemeinsamen, moderierenden Variablen determiniert werden, bleibt weitgehend unberücksichtigt. In diesem Zusammenhang ist darüber hinaus zu konstatieren, daß die Diskussion über die Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit nur in Ausnahmefällen theoriegeleitet erfolgt und daher oftmals auf Basis einfacher Vermutungen oder des vermeintlich „gesunden Menschenverstandes“ geführt wird. Geleitet von der Erkenntnis, daß sich diese Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit weitaus komplexer gestalten, als dies in der Diskussion in Wissenschaft und Praxis zum Ausdruck kommt, war es die grundsätzliche Aufgabe dieser Arbeit, einen umfassenden Beitrag zur Erklärung und Operationalisierung der Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen zu leisten und die in diesem Zusammenhang formulierten Hypothesen empirisch am Beispiel des Warenhauses zu validieren.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Thomas Schwetje
    • 1
  1. 1.MünsterDeutschland

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