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Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse der Beziehungen von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen

  • Thomas Schwetje
Chapter
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Part of the Unternehmensführung und Marketing book series (UFUEHR, volume 37)

Zusammenfassung

Vor dem Hintergrund der hohen ökonomischen Relevanz von Kunden- und Arbeitszufriedenheit im Dienstleistungsbereich sowie potentieller Wechselwirkungen der beiden Zufriedenheitsurteile konnte die Notwendigkeit einer vertiefenden Analyse der Beziehungen der beiden Größen verdeutlicht werden. Mit dem Anspruch einer solchen Untersuchung, einen wesentlichen wissenschaftlichen Erkenntnisbeitrag über die Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit zu leisten, gehen zum einen Anforderungen an die theoretische Fundierung und meßtechnische Erhebung der beiden Zufriedenheitskonstrukte einher. Zum anderen resultieren aus der Zusammenführung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive bei Dienstleistungen spezifische Anforderungen an die Untersuchung.

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Literatur

  1. 78.
    Vgl. Meffert, H., Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, a.a.O., S. 141.Google Scholar
  2. 79.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Andritzky, K., Die Operationalisierbarkeit von Theorien zum Konsumentenverhalten, Berlin 1976, S. 14. Ähnlich differenzieren HOMBURG/GIERING die Erfassung komplexer Konstrukte. Sie unterscheiden zwischen der Konzeptualisierung und der Operationalisierung von Konstrukten. Die Konzeptualisierung entspricht dabei weitgehend der Operationalisierung auf theoretischer Sprachebene. Die Operationalisierung auf empirischer Sprachebene bezeichnen HOMBURG/GIERING mit dem Begriff der Operationalisierung. Vgl. Homburg, C., Giering, H., Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte, a.a.O., S. 5ff.Google Scholar
  3. 80.
    Vgl. Opp, pp, K.-D., Methodologie der Sozialwissenschaften: Einführung in Probleme ihrer Theorienbildung, Reinbek 1970, S. 135f.Google Scholar
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    Vgl. Meffert, H., Steffenhagen, H., Quantitative Grundlagen des Marketing, Stuttgart 1977, S. 31ff.Google Scholar
  5. 82.
    Vgl. Köhler, R., Modelle, in: Handwörterbuch der Betriebswirtschaftslehre, 4. Aufl., Grochla, E., Wittmann, E. (Hrsg.), Stuttgart 1975, Sp. 2702ff.Google Scholar
  6. 83.
    Vgl. Bilker, B., Qualitätsbeurteilung investiver Dienstleistungen: Operationalisierungsansätze an einem Beispiel zentraler EDV-Dienste, Frankfurt a.M. 1991, S. 25f. sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  7. 84.
    Bilker sieht als einen Indikator für die Bewährung eines Operationalisierungsansatzes die Häufigkeit der Anwendung. Vgl. ebenda, S. 26.Google Scholar
  8. 85.
    Zur Diskussion unterschiedlicher Meßverfahren der Kunden-und Arbeitszufriedenheit vgl. Kap. B 3.2. und B 4.2. Unter Skalierung wird die Auswahl oder Konstruktion einer geeigneten Skala zur Messung von Objekteigenschaften verstanden. In der Sozialwissenschaft kommen zur Messung subjektiver Sachverhalte wie Zufriedenheit und Einstellungen insbesondere Rating-Skalen zur Anwendung. Vgl. Meffert, H., Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, a.a.O., S. 143.Google Scholar
  9. 86.
    Vgl. Berekoven, L., Eckert, W., Ellenrieder, P., Marktforschung: methodische Grundlagen und praktische Anwendungen, 6. Aufl., Wiesbaden 1993, S. 84.Google Scholar
  10. 87.
    Vgl. Churchill. G.A., Marketing Research: Methodological Foundations, 4. Aufl., Fort Worth 1987, S. 4.Google Scholar
  11. 88.
    Vgl. Churchill. G.A., A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, in: JoMR, Vol. 16, February 1979, S. 64ff.Google Scholar
  12. 89.
    Von dieser grundlegenden Definition ausgehend wird in der Literatur eine Vielzahl unterschiedlicher Facetten des Validitätsbegriffs diskutiert, denen mit der Inhaltsvalidität, der Konvergenzvalidität, der Diskriminanzvalidität und der Nomologischen Validität vier allgemeine Validitätsarten zugrunde liegen. Vgl. Homburg, C., Giering, H., Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte, a.a.O., S. 7 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  13. 90.
    Vgl. Müller-Böling, D., Anforderungen an Tests zur Messung der Arbeitszufriedenheit für die Anwendung in der betrieblichen Praxis, in: Arbeitszufriedenheit, Fischer, L. (Hrsg.), Stuttgart 1991, S. 214f.Google Scholar
  14. 91.
    Im Gegensatz dazu entzieht sich die Analyse des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit auf der empirischen Sprachebene der Untersuchung auf Basis spezifischer Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen, da die Arbeitszufriedenheit als langfristiges Konstrukt durch eine Vielzahl unterschiedlicher Kunde-Mitarbeiterinteraktionen determiniert wird. Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 4.1.Google Scholar
  15. 92.
    Vgl. Zander, E., Schwerpunkte der Mitarbeiterbefragung, in: Mitarbeiter-Befragungen: ein Handbuch, Töpfer, A., Zander, E. (Hrsg.), Frankfurt am Main, New York 1985, S. 53.Google Scholar
  16. 93.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Herzberg, F., Work and the nature of man, New York 1966, S. 97ff.Google Scholar
  17. 94.
    Das in der Organisationspsychologie zuweilen auch im Zusammenhang mit Modellen der Arbeitszufriedenheit diskutierte Motivationsmodell von VROOM wird hier nicht als Erfassungsmodell der Arbeitszufriedenheit interpretiert. Es gibt insbesondere Einblicke in das aus der Arbeitszufriedenheit resultierende Verhalten der Mitarbeiter. Es soll daher erst im Rahmen der Konzeption des Erklärungsmodells des Zusammenhangs von Kunden-und Arbeitszufriedenheit diskutiert werden, um den Einfluß der Arbeitszufriedenheit und der daraus resultierenden Arbeitsmotivation auf die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Für eine Übersicht über weitere Modellierungsrahmen der Arbeitszufriedenheit vgl. Six, B., Kleinbeck, U., Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit, in: Roth, E. (Hrsg.), Organisationspsychologie, Göttingen 1989, S. 379ff. Weitere Modelle der Kundenzufriedenheit diskutieren Erevelles, S., Leavitt, C., A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, in: JoCS/DSandCB, Vol. 5, 1992, S. 104ff.Google Scholar
  18. 96.
    Vgl. Herzberg, F., Mausner, B.M., Snyderman, B., The motivation to work, New York 1959.Google Scholar
  19. 96.
    Vgl. Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1314; Leavitt, C., Consumer Satisfaction and Dissatisfaction: Bipolar or Independent, in: Hunt, H. (Hrsg.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction, Cambridge 1977, S. 132ff.; Maddox, R., Two-Factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension, in: JoCR, Vol. 8, June 1981, S. 97ff. Neuere, kausalanalytische Studien von BASIN/GRIFFIN, bei denen unterschiedliche Skalen zum Erfassen von Kundenzufriedenheit Verwendung finden, stehen im Gegensatz zu diesen Untersuchungsergebnissen und scheinen Herzbergs Zwei-FaktorenTheorie zu bestätigen. Auch in Zukunft dürfte daher die Fragestellung, ob Zufriedenheit als einfaktorielles oder zweifaktorielles Konstrukt zu interpretieren ist, weiterhin in der Wissenschaft kontrovers diskutiert werden. Vgl. Babin, B.J., Griffin, M., The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis, in: JoBR, No. 41, 1998, S. 127ff.Google Scholar
  20. 97.
    Vgl. Schütze, R., Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1992, S. 127, 142f.Google Scholar
  21. 98.
    Vgl. Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1314ff.; Staehle, W.H., Management: eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive, 7. Aufl., München 1994, S. 211.Google Scholar
  22. 99.
    Vgl. Heider, F., The psychology of interpersonal relations, New York 1958; Weiner, B., An attributional theory of motivation and emotion, New York 1986.Google Scholar
  23. 100.
    Vgl. Erevelles, S., Leavitt, C., A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, a.a.O., S. 109.Google Scholar
  24. 101.
    Vgl. auch die Ausführungen in Kap. B 4.12.Google Scholar
  25. 102.
    Vgl. Leong, S.M., Ang, S.H., Low, L.H., Effects of physical environment and locus of control on service evaluation: A replication and extension, in: JoRaCS, Vol. 4, No. 4, 1997, S. 231ff.; Bitner, M.J., Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, in: JoM, Vol. 54, April 1990, S. 69ff.Google Scholar
  26. 103.
    Vgl. Homans, G.C., Social Behavior as Exchanges, in: American Journal of Sociology, Vol. 63, 1958, S. 597ff.; Adams, S.J., Inequity in social exchange, in: Berkowitz, L. (Hrsg.), Advances in experimental social psychology II, 1965, S. 267ff.; Müller, W., Gerechtigkeitstheoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit, in: JdAV, Jg. 44, H. 3, 1998, S. 239ff.Google Scholar
  27. 104.
    Vgl. Homburg, C., Rudolph, B., Die Kausalanalyse als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit im Industriegütermarketing, a.a.O., S. 37.Google Scholar
  28. 105.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 71.Google Scholar
  29. 106.
    Vgl. Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart u.a. 1974, S. 101; Six, B., Kleinbeck, U., Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 385f., Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 73.Google Scholar
  30. 107.
    Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 6.Google Scholar
  31. 108.
    Vgl. Homburg, C., Rudolph, B., Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen., in: Simon, H., Homburg, C. (Hrsg.), Wiesbaden 1998, S. 38. Das Equity-Modell kann damit als eine Konkretisierung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas interpretiert werden, in der spezifische Annahmen über die Genese von Ist-und Soll-Wert getroffen werden. In der Equity-Theorie entspricht das Verhältnis von Einsatz/Ertrag des Urteilenden der Ist-Komponente, die Relation von Einsatz/Ertrag der Vergleichsperson ist mit der Soll-Komponente gleichzusetzen. Auf die Möglichkeit der Integration der Equity-und der Attributionstheorie in das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma weist auch STAUSS hin. Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 6.Google Scholar
  32. 109.
    Vgl. Neuhaus, P., Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen, Wiesbaden 1996, S. 165f. Für eine ausführliche Diskussion unterschiedlicher Interpretationen der Soll-Komponente vgl. Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 145f.; Homburg, C., Rudolph, B., Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 39ff.Google Scholar
  33. 110Vgl.
    Homburg, C., Rudolph, B., Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 44.Google Scholar
  34. 113.
    Vgl. Anderson, R., Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance, in: JoMR, Vol. 10, No. 2, 1973, S. 52ff.; Olshayski, R., Miller, J.A., Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality, in: JoMR, Vol. 9, No. 2, 1972, S. 19ff.Google Scholar
  35. 114.
    Vgl. Nelson, H., Adaption-Level Theory, New York 1964.Google Scholar
  36. 115.
    Vgl. für eine ausführliche Diskussion der Zone-of-Tolerance und ihre Bedeutung für das Zufriedenheitsurteil Liljander, V., Strandvik, T., Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, in: IJoSIM, Vol. 4, No. 2, 1993, S. 6ff.; Johnston, R., The zone of tolerance: Exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service, in: JoSM, Vol. 6, No. 2, 1994, S. 46ff.Google Scholar
  37. 116.
    Vgl. Sherif, J., Hovland, C., Social Judgements: Assimilation and Contrast Effects in Communication and Attitude Change, New Haven 1961; Meyers-Levy, J., Tybout, A., ContextEffects at Encoding and Judgement in Consumption Settings: The Role of Cognitive Resources, in: JoCR, Vol. 24, No. 6, 1997, S. 1ff.Google Scholar
  38. 117.
    Vgl. Bussing, A., Struktur und Dynamik von Arbeitszufriedenheit: Konzeptuelle und methodische Überlegungen zu einer Untersuchung verschiedener Formen von Arbeitszufriedenheit, in: Fischer, L. (Hrsg.), Arbeitszufriedenheit, Stuttgart 1991, S. 85ff.; Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  39. 118.
    Vgl. Bussing, A., Struktur und Dynamik von Arbeitszufriedenheit: Konzeptuelle und methodische Überlegungen zu einer Untersuchung verschiedener Formen von Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 89.Google Scholar
  40. 119.
    Das Modell wurde von BRUGGEMANN zur Erklärung unterschiedlicher Formen der Arbeitszufriedenheit entwickelt. Inzwischen haben verschiedene Autoren dieses Modell auf die Kundenzufriedenheit übertragen. Vgl. Bruggemann, A., Zur Unterscheidung verschiedener Formen von „Arbeitszufriedenheit“, in: Arbeit und Leistung, Jg. 28, 1974, S. 281ff.; Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 132ff.; Stauss, B., Neuhaus, P., The qualitative satisfaction model, in: IJoSIM, Vol. 8, No. 3 + 4, 1997, S. 236ff.; Hansen, U., Emmerich, A., Sind zufriedene Kunden wirklich zufrieden? Eine Differenzierung des Kundenzufriedenheitskonstruktes auf der Grundlage organisationspsychologischer Erkenntnisse, in: JdAV, Jg. 44, H. 3, 1998, S. 220ff. gen und geht davon aus, daß sich relevante Zufriedenheitsmerkmale im Zeitablauf von Begeisterungsanforderungen zu Leistungsanforderungen und Basisanforderungen wandeln. Vgl. Casagrande, M., Industrielles Servicemanagement: Grundlagen, Instrumente, Perspektiven, Wiesbaden 1994, S. 249; Bailom, F. et al., Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 117ff.Google Scholar
  41. 121.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 79.Google Scholar
  42. 122.
    Vgl. Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 72.Google Scholar
  43. 123.
    Vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 164ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 79.Google Scholar
  44. 124.
    Vgl. Dabholkar, P.A., Customer Satisfaction and Service Quality: Two Constructs or One?, a.a.O., S. 12; Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 152.Google Scholar
  45. 125.
    Vgl. Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 73.Google Scholar
  46. 126.
    Die Begriffe der Teilzufriedenheit und der Zufriedenheitsdimension werden nachfolgend synonym verwendet.Google Scholar
  47. 127.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 598.Google Scholar
  48. 128.
    Vgl. Hansen, U., Schoenheit, I., Verbraucherzufriedenheit und Beschwerden — Strategische Herausforderungen für Unternehmen und Verbraucherorganisationen, in: Hansen, U., Schoenheit, I. (Hrsg.), Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhaltem, Frankfurt a.M. 1987, S. 17; Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 78.Google Scholar
  49. 129.
    Theoretisch wäre auch die Beschränkung der Analyse auf die Interaktionszufriedenheit des Kunden denkbar. Hierdurch würden jedoch die Interaktion moderierende Variablen, wie z.B. die Unzufriedenheit eines Kunden mit dem Sortiment oder der Geschwindigkeit der Kassenabwicklung, nicht erfaßt werden. Auch könnte der Einfluß der Interaktion auf die Gesamtzufriedenheit des Kunden nicht hinreichend abgebildet werden.Google Scholar
  50. 130.
    Vgl. Müller-Hagedorn, L., Der Handel, a.a.O., S. 671.Google Scholar
  51. 131.
    Vgl. Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 283.Google Scholar
  52. 132.
    Neben den 8 Zufriedenheitsdimensionen führt Deppisch das in unterschiedlichen Studien erhobene Gesamtzufriedenheitsurteil sowie eine Kategorie „Sonstiges“ auf, die Aspekte wie die Kaufhäufigkeit oder das Kaufverhalten beinhaltet und damit nicht als Zufriedenheitsdimension bezeichnet werden kann. Vgl. Deppisch, C.G., Dienstleistungsqualität im Handel, a.a.O., S. 72 ff. sowie insbesondere S. 111.Google Scholar
  53. 133.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 68ff.Google Scholar
  54. 134.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Meyer, A., Dornach, F., Das Deutsche Kundenbarometer 1996, in: Deutscher Marketing-Verband, Deutsche Post AG (Hrsg.), Das Deutsche Kundenbarometer 1996, S. 90f. Seit dem Jahre 1997 wird die Kundenzufriedenheit mit Kaufund Warenhäusern im Rahmen des Deutschen Kundenbarometers nicht mehr erhoben.Google Scholar
  55. 135.
    Vgl. Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, a.a.O., S. 115ff.Google Scholar
  56. 136.
    Vgl. Meffert, H., Schwetje, Th., Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, a.a.O., S.1ff.; Meffert, H., Burmann, Chr., Schwetje, Th., Zufriedenheit mit Warenhäusern, unveröffentlichte Präsentationsunterlagen, Münster 1997.Google Scholar
  57. 137.
    Unter dem Begriff des Sortiments eines Handelsbetriebes läßt sich grundsätzlich die gedankliche Zusammenfassung der zu einem Zeitpunkt getroffenen Auswahl verschiedener selbständiger Sachleistungen zum Zweck der Verwertung am Absatzmarkt unter Einschluß der durch handelsübliche Manipulationen im Betrieb entstandenen Sachleistungen verstehen. Vgl. Gümbel, R., Die Sortimentpolitik in Betrieben des Wareneinzelhandels, Köln 1963, S. 59.Google Scholar
  58. 138.
    Es handelt sich hierbei um die drei abteilungsspezifischen Indikatoren mit der höchsten Faktorladung zur Zufriedenheitsdimension „Sortiment“ in der warenhausspezifischen Untersuchung von WESTBROOK. Vgl. Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 77ff.Google Scholar
  59. 139.
    Vgl. Deppisch, C.G., Dienstleistungsqualität im Handel, a.a.O., S. 112.Google Scholar
  60. 140.
    Vgl. für viele Froböse, M., Schmickler, C., Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von Kundenzufriedenheits-Befragungen im Investitionsgüter-Marketing, in: JdAV, Jg. 44, H. 3, 1998, S. 300ff.; Henneking, K.-M., Marketingcontrolling im Einzelhandel, Wiesbaden 1998, S. 228ff.Google Scholar
  61. 141.
    Zur Positionierung im Einzelhandel vgl. Ahlert, D., Flexibilitätsorientiertes Positionierungsmanagement im Einzelhandel — Herausforderung an freie, kooperierende und integrierte Handelssysteme, in: Bruhn, M., Meffert, H., Wehrle, F. (Hrsg.), Marktorientierte Unternehmensführung im Umbruch. Effizienz und Flexibilität als Herausforderungen des Marketing, Stuttgart 1994, S. 279ff.; Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  62. 142.
    Vgl. Büker, B., Warenhausmanagement - Das Comeback eines Handelsklassikers, a.a.O., S.Google Scholar
  63. 143.
    Vgl. Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 77; BBE-Unternehmensberatung GmbH, Marktforschungsmethoden zur Absicherung der Geschäftspolitik im Einzelhandel, Köln 1986; Meffert, H., Burmann, Chr., Schwetje, Th., Zufriedenheit mit Warenhäusern, unveröffentlichte Präsentationsunterlagen, a.a.O., S. 87.Google Scholar
  64. 144.
    Vgl. Büker, B., Warenhausmanagement - Das Comeback eines Handelsklassikers, a.a.O., S. 21.Google Scholar
  65. 145.
    Westbrook ermittelt regressionsanalytisch, daß der Faktor „Personal“ mit einem standardisierten ß-Wert von 0,359 ca. 18% Varianz der Gesamtzufriedenheit der Kunden erklärt und damit den höchsten Erklärungsbeitrag zur Kundenzufriedenheit liefert. Vgl. Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 81. Beim Deutschen Kundenbarometer zeigen Korrelationsanalysen, daß das Personal bei Warenhäusern einen höheren Einfluß auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden ausübt, als dies bei anderen Handelsformen, wie z.B. den Lebensmittelmärkten, der Fall ist. Vgl. Meyer, A., Dornach, F., Das Deutsche Kundenbarometer 1996, a.a.O., S. 90ff.Google Scholar
  66. 146.
    Vgl. Price, L.L., Arnould, E.J., Deibler, S.L., Consumers“ emotional responses to service encounters, in: IJoSIM, Vol. 6, No. 3, 1995, S. 46f.Google Scholar
  67. 147.
    Vgl. DeShields, O.W., Kara, A., Kaynak, E., Source effects in purchase decisions: The impact of physical attractiveness and accent of salesperson, in: IJoRiM, Vol. 13, 1996, S. 89ff.; Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, a.a.O., S. 155ff.; Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 79. Für die Bedeutung der Personalintensität für den wirtschaftlichen Erfolg von Warenhäusern vgl. Burmann, C., Fläche und Personalintensität als Erfolgsfaktoren im Einzelhandel, Wiesbaden 1995.Google Scholar
  68. 148.
    Vgl. Müller, St., Beeskow, W., Einkaufsstättenimage und Einkaufsstättenwahl, in: JdAV, Jg. 28, H. 4, 1982, S. 408.Google Scholar
  69. 149.
    Vgl. Büker, B., Warenhausmanagement - Das Comeback eines Handelsklassikers, a.a.O., S. 20.Google Scholar
  70. 150.
    Vgl. Baker, J., Grewal, D., Parasuraman, A., The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image, in: JoAoMS, Vol. 22, No. 4, 1994, S. 335f.Google Scholar
  71. 151.
    Vgl. Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 283. Darüber hinaus kann z.B. die Verfügbarkeit beworbener Ware unter der Dimension „Zuverlässigkeit“ subsumiert werden.Google Scholar
  72. 153.
    Vgl. Meyer, A., Dornach, F., Das Deutsche Kundenbarometer 1998, in: Deutscher Marketing-Verband, Deutsche Post AG (Hrsg.), Das Deutsche Kundenbarometer 1998, München 1998, S. 85 und 99.Google Scholar
  73. 155.
    Vgl. Meffert, H., Schwetje, Th., Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, a.a.O., S. 81.Google Scholar
  74. 156.
    Im folgenden wird zwischen Tendenz-und Intensitätshypothesen unterschieden. Tendenzhypothesen werden formuliert, wenn Wirkungsrichtungen zwischen den untersuchten Variablen abgeleitet werden sollen. Intensitätshypothesen werden hingegen aufgestellt, wenn über eine vermutete Wirkungsrichtung hinaus Angaben über die relative Stärke einer Wirkungsbeziehung gemacht werden. Vgl. Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzuiiiedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 161ff.Google Scholar
  75. 157.
    Vgl. Spector, P.E., Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause and Consequences, Thousand Oaks u.a.1997, S. 7.Google Scholar
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    Vgl. Ironson, G.H. et al., Constitution of a Job in General Scale: A comparison of global, composite, and specific measures, in: JoAP, Vol. 74, 1989, S. 193ff.Google Scholar
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    Vgl. Camman, C. et al., The Michigan Organizational Assessment Questionnaire, Ann Arbor 1979.Google Scholar
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    Vgl. Fischer, L., Lick, H.E., Entwicklung einer Skala zur Messung von Arbeitszufriedenheit (SAZ), in: Psychologie und Praxis, Jg. 16, H. 2, 1972, S. 64ff.Google Scholar
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    Vgl. Spector, P.E., Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause and Consequences, a.a.O., S. 7; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 304.Google Scholar
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    Vgl. Spector, P.E., Measurement of human service staff satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey, in: AJoCP, Vol. 13, 1985, S. 693ff.Google Scholar
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    Vgl. Hackman, J.R., Oldman, G.R., Motivation through the design of work: Test of a theory, a.a.O., S. 250ff.Google Scholar
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    Vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  84. 166.
    Eine Übersicht verschiedener Studien, in denen der ABB eingesetzt wurde, geben Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 61ff.Google Scholar
  85. 167.
    Die 8 von Müller-Böling analysierten Eignungskriterien sind Reliabilität, Validität, Objektivität, Operationalität, Verständlichkeit, Relevanz, Innovationspotential und Aufwand. Vgl. Müller-Boling, D., Anforderungen an Tests zur Messung der Arbeitszufriedenheit für die Anwendung in der betrieblichen Praxis, in: Fischer, L. (Hrsg.), Arbeitszufriedenheit, Stuttgart 1991, S. 213ff.Google Scholar
  86. 168.
    Zu den im Rahmen des ABB erhobenen Dimensionen der Arbeitszufriedenheit sowie deren jeweilige Indikatoren vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 32ff. In diesem Zusammenhang ist darauf zu verweisen, daß NEUBERGER/ALLERBECK SiCh auf die Content-Analyse bestehender Meßansätze beschränken und auf eine theoretische Fundierung der so gewonnenen Dimensionen der Arbeitszufriedenheit verzichten.Google Scholar
  87. 169.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 67. Selbstaktualisierung definiert VROOM dabei als Möglichkeit, Erlerntes anzuwenden und eigene Stärken und/oder spezielle Kenntnisse und Fertigkeiten wirksam werden zu lassen. Vgl. Vroom, V.H., Ego-involvement, job satisfaction and job performance, in: PP, Vol. 15, 1962, S. 162.Google Scholar
  88. 171.
    Vgl. Roberts, K.H., Walter, G.A., Miles, R.E., A factor analytic study of job satisfaction items designed to measure Maslow need categories, in: PP, Vol. 24, 1971, S. 205ff.Google Scholar
  89. 172.
    Hier wird zugleich eine Schwäche der primär im verarbeitenden Gewerbe entwickelten Meßinstrumente der Arbeitszufriedenheit deutlich. Sie unterstellen, daß nur die Kollegen und Vorgesetzten als Interaktionspartner in Frage kommen. Die dienstleistungsspezifische Interaktion des Mitarbeiters mit dem Kunden wird demgegenüber nicht berücksichtigt. Vgl. Beehr, T.A., Basic Organizational Psychology, Boston u.a., 1996, S. 78f. sowie die Ausführungen in Kap. B 4.1.Google Scholar
  90. 173.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 73.Google Scholar
  91. 174.
    Vgl. Herzberg, F., Mausner, B.M., Snyderman, B., The motivation to work, a.a.O., S. 112; Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1297ff.Google Scholar
  92. 175.
    Das im Dienstleistungsmarketing diskutierte Konstrukt der „Internen Dienstleistungsqualität“ weist vor diesem Hintergrund einige Überschneidungen zur Arbeitszufriedenheitsdimension der „Organisation und Leitung” auf. Vgl. zur Erfassung der Internen Dienstleistungsqualität Bruhn, M., Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen — Ansätze für einen Methodentransfer aus dem (externen) Marketing, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing, Wiesbaden 1995, S. 611ff.Google Scholar
  93. 176.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 76.Google Scholar
  94. 177.
    Damit trägt der ABB zugleich der Equity-Theorie Rechnung, die im Rahmen der Arbeitszufriedenheit das Entgelt als eine wesentliche Ertragskomponente im Rahmen des AufwandsErtrags-Verhältnisses interpretiert. Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kap. B 2.1.Google Scholar
  95. 178.
    Vgl. Sirota, D., Some effects of promotional frustration on employees’ understanding of, and attitudes toward, management, in: Sociometry, Vol. 22, 1959, S. 273ff.Google Scholar
  96. 179.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 75.Google Scholar
  97. 180.
    Vgl. Vroom, V.H., Work and motivation, New York 1964, S. 230f.Google Scholar
  98. 181.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 67.Google Scholar
  99. 182.
    Zu den hieraus resultierenden Konsequenzen für die Gestaltung des Arbeitsplatzes vgl. Scholz, Ch., Personalmanagement, 4. Aufl., München 1994, S. 332ff.Google Scholar
  100. 183.
    Die insgesamt 21 Interkorrelationen zwischen den sieben ABB-Skalen weisen Korrelationskoeffizienten zwischen 0.20 und 0.50 aus.Google Scholar
  101. 184.
    Vgl. Borg, I., Allerbeck, M., Eine Analyse der Gesamtstruktur von Neubergers „Arbeitsbeschreibungsbogen“ zur Messung der Arbeitszufriedenheit, in: Problem und Entscheidung, Jg. 19, 1977, S. 1f-f.Google Scholar
  102. 185.
    Dieses Ergebnis stellt keinen Widerspruch zu den mittleren Korrelationen der Zufriedenheitsurteile zur Gesamtarbeitszufriedenheit dar. In einer multiplen Regressionsanalyse werden die Interkorrelationen der einzelnen Zufriedenheitsdimensionen explizit berücksichtigt. Der zusätzliche Erklärungsbeitrag nimmt daher bei interkorrelierten Variablen mit steigender Anzahl in der Regression berücksichtigter Variablen ab. Vgl. zum Verfahren der multiplen Regressionsanalyse Backhaus, K. et al., Multivariate Analysemethoden, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  103. 186.
    Die größere Betonung sozialer Kontakte resultiert vermutlich aus der stärkeren sozialen Orientierung der Frauen, die LEHR als empirisch abgesichert betrachtet. Vgl. Lehr, U., Die Frau im Beruf, Frankfurt a.M. 1969, S. 30.Google Scholar
  104. 187.
    Vgl. McNeal, J.U., Consumer Satisfaction: The Measurement of Marketing Effectiveness, a.a.O., S. 31ff.Google Scholar
  105. 188.
    Vgl. Merrihue, W.V., Katzell, R.A., ERI-Yardstick of employee relations, in: HBR, Vol. 33, 1955, S. 91ff.Google Scholar
  106. 189.
    Vgl. Ahlert, D., Kollenbach, S., Korte, C., Strategisches Handelsmanagement. Erfolgskonzepte und Profilierungsstrategien am Beispiel des Automobilhandels, a.a.O., S. 117; Homburg, C., Rudolph, B., Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 47.Google Scholar
  107. 190.
    Vgl. für einen umfassenden Überblick über gängige Verfahren der Zufriedenheitsmessung Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 600ff.; Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, S. 104ff.; Peterson, R.A., Wilson, W.R., Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact, a.a.O., S. 61ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 301ff.; Spector, P.E., Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause and Consequences, a.a.O., S. 5ff.Google Scholar
  108. 191.
    Vgl. Flanagan, J.C., The Critical Incident Technique, in: Psychological Bulletin, Vol. 51, July 1954, S. 327ff.Google Scholar
  109. 192.
    Vgl. ebenda; Bitner, M.J., Nyquist, J.D., Booms, B.H., The Critical Incident as a Technique for Analyzing the Service Encounter, in: Venkatesan, M., Schmalensee, D., Marshall, C. (Hrsg.), Creativity in Services Marketing: What’s New, What works, Whats“s Developing, Chicago 1986, S. 48ff.; Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S., The Service Encounter: Diagnosing Favourable and Unfavourable Incidents, a.a.O, S. 71ff.Google Scholar
  110. 193.
    Vgl. Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 120.Google Scholar
  111. 194.
    Vgl. Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 174ff.; Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 36ff.Google Scholar
  112. 195.
    Für eine Diskussion weiterer Schwierigkeiten und Probleme der Zufriedenheitsmessung mittels indirekter multiattributiver Verfahren vgl. Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 110f.Google Scholar
  113. 196.
    Theoretisch wäre eine Erfassung der Erwartungen an die Arbeit vor Antreten eines Arbeitsverhältnisses sowie während oder nach Beendigung des gleichen möglich. Allerdings ist davon auszugehen, daß hiermit erhebliche Antwortverzerrungen sowohl bei der Ist-als auch der Soll-Komponente einhergehen würden.Google Scholar
  114. 197.
    Vgl. Porter, L.W., A study of perceived need satisfaction in bottom and middle management, in: JoAP, Vol. 45, 1961, S. 1ff.; Porter, L.W., Job attitudes in management: Ill. Perceived deficiences in need fulfillment as a function of line versus staff type of job, in: JoAP, Vol. 47, 1963, S. 267ff.; Swan, J., Trawick, I., Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service, in: JoR, Vol. 57, No. 3, 1981, S. 49ff.Google Scholar
  115. 198.
    Vgl. Homburg, C., Rudolph, B., Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 49.Google Scholar
  116. 199.
    Vgl. Homburg, Ch., Werner, H., Ein Meßsystem der Kundenzufriedenheit, in: asw, Jg. 39, H. 11, 1996, S. 94; Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 38ff.; Meyer, A., Ertl, R., Nationale Barometer zur Messung von Kundenzufriedenheit: Ein Vergleich zwischen dem „Deutschen Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit“ und dem „American Customer Satisfaction Index (ACSI)”, a.a.O., S. 212.Google Scholar
  117. 200.
    Negativ formulierte Items werden zur Berechnung der Summenwerte umgepolt. Vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem “Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)”, a.a.O., S. 44ff.Google Scholar
  118. 201.
    Vgl. Kunin, T., The construction of a new type of attitude measure, in: PP, Vol. 8, 1955, S. 65ff.Google Scholar
  119. 202.
    Vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 42.Google Scholar
  120. 203.
    Zur Erfassung der Arbeitszufriedenheit im Rahmen des empirischen Teils dieser Arbeit wurde der ABB verwendet. Der ABB ist daher vollständig in Anhangll abgedruckt (Fragen 1 bis 11 des Mitarbeiterfragebogens).204 Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kap. C 2.1.Google Scholar
  121. 205.
    Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Kap. B 2.21 und B 2.22.Google Scholar
  122. 206.
    Vgl. Dichtl, E., Müller, S., Anspruchsinflation und Nivellierungstendenz als meßtechnische Probleme in der Absatzforschung, in: Marketing ZFP, Jg. 8, H. 4, 1986, S. 233ff.Google Scholar
  123. 207.
    Vgl. Schütze, R., Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, a.a.O., S. 176; Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 59. Weitere Problembereiche der direkten Ermittlung von Merkmalswichtigkeiten diskutiert SIEFKE. Vgl. Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 112f. sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  124. 208.
    Vgl. Homburg, C., Rudolph, B., Werner, H., Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen, in: Simon, H., Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen., 3. Aufl., Wiesbaden 1998, S. 339; Wittink, D.R., Bayer, L.R., The Measurement Imperative, in: Marr, S.L., Crosby, A. (Hrsg.), Customer Satisfaction Measurement: A Management Information System for Total Quality, Chicago 1993, S. 17.Google Scholar
  125. 209.
    Dabei handelt es sich indes lediglich um eine notwendige Voraussetzung für die Annahme, daß Individuen bei Zweikomponentenansätzen ihre tatsächlichen Präferenzen offenlegen. Aufgrund des Aggregationsproblems könnten trotz gruppenbezogener Übereinstimmung der Bedeutungsgewichte die bekundeten von den statistisch ermittelten Bedeutungsgewichten auf Individualebene abweichen.Google Scholar
  126. 210.
    Zusätzlich zu den 7 Dimensionen der Arbeitszufriedenheit wird der Aspekt der Arbeitsplatzsicherheit,,…wegen seiner Bedeutung für jeden abhängig Erwerbstätigen zusätzlich… aufgenommen“. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)”, a.a.O., S. 57.Google Scholar
  127. 211.
    Vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, a.a.O., S. 84 und 118.Google Scholar
  128. 212.
    Vgl. Schmidt, R., Basis-, Begeisterungs-und Leistungsfaktoren und deren Identifizierung bei einer direkten und indirekten Messung der Wichtigkeit von Zufriedenheitskriterien. Dargestellt am Beispiel der krankenhausbezogenen Patientenzufriedenheit, in: Lehrstuhl für Unternehmenspolitik und Marketing der RWTH Aachen (Hrsg.), Arbeitsbericht Nr. 97/05, Aachen 1997, S. 14ff.; Meffert, H., Schwetje, Th., Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, a.a.O., S. 79ff. Eine Ursache für die unterschiedlichen Bedeutungsgewichte bei direkter und indirekter Erhebung der Merkmalswichtigkeiten kann darin liegen, daß die direkt ermittelten Wichtigkeiten stark kognitiv geprägt sind, wohingegen den indirekt ermittelten Bedeutungsgewichten eher emotionale Urteile zugrunde liegen.Google Scholar
  129. 213.
    Vgl. Meffert, H., Schwetje, Th., Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, a.a.O., S. 89; Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 12 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  130. 214.
    VOM HOLTZ verweist auf die weiter unten dargestellte Studie von Tornow/Wiley als einzige ihm bekannte, veröffentlichte Studie über den Zusammenhang von Kunden-und Arbeitszufriedenheit und systematisiert daher nicht tatsächlich vorliegende Studien, sondern zeigt ein Systematisierungsschema möglicher Studien auf. Vgl. Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 205.Google Scholar
  131. 215.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden ebenda, S. 204f.Google Scholar
  132. 216.
    Für eine grundlegende Darstellung dieser Analyseverfahren vgl. Backhaus, K. et al., Multivariate Analysemethoden, 8. Aufl., Berlin 1998.Google Scholar
  133. 217.
    Das Konstrukt des Serviceklimas bezeichnet die Wahrnehmung der Mitarbeiter dahingehend, ob (a) Regeln und Arbeitsabläufe im Unternehmen so organisiert sind, daß dem Kunden ein exzellenter Service geboten werden kann und ob (b), das Management exzellenten Service unterstützt, erwartet und belohnt. Vgl. Schneider, B., rhe Service Organization: Climate is Crucial, in: Organizational Dynamics, Vol. 8, No. 4, 1980, S. 52.Google Scholar
  134. 218.
    Vgl. Schneider, B., Parkington, J.J., Buxton, V.M., Employee and customer perceptions of service in banks, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 25, 1980, S. 252ff.Google Scholar
  135. 220.
    Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. A 2.2 sowie James, L.R., Demaree, R.G., Wolf, G., Estimating Within Group Interrater Reliability with and without Response Bias, a.a.O., S. 85ff.Google Scholar
  136. 221.
    Vgl. Johnson, J.W., Linking Employee Perceptions of Service Climate to Customer Satisfaction, a.a.O., S. 831ff.Google Scholar
  137. 222.
    Vgl. Reynierse, J.H., Harker, J.B., Employee and Customer Perceptions of Service Banks: Teller and Customer Service Representative Ratings, in: HRP, Vol. 15, No. 2, 1992, S. 31ff.Google Scholar
  138. 223.
    Vgl. Brown, K.A., Mitchell, T.R., Organizational Obstacles: Links with Financial Performance, Customer Satisfaction, and Job Satisfaction in a Service Environment, in: HR, Vol. 46, No. 6, 1993, S. 725ff.Google Scholar
  139. 224.
    Vgl. Tornow, W.W., Wiley, J.W., Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences, a.a.O., S. 109.Google Scholar
  140. 225.
    Vgl. Gavrielides, Y.S., A Research Study on Employee Satisfaction and Customer Satisfaction in Pizza Hut Restaurants, Denton 1997.Google Scholar
  141. 226.
    Vgl. Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  142. 227.
    Vgl. Wiley, J.W., Customer Satisfaction: A Supportive y, pportive Work Environment and Its Financial Cost, in: HRP, Vol. 14. No. 2, 1991, S. 117ff.Google Scholar
  143. 228.
    Vgl. Müller, St., Integration von Kunden-und Mitarbeiterorientierung, in: Bruhn, M. (Hrsg.), Internes Marketing, Wiesbaden 1998, S. 357.Google Scholar
  144. 229.
    ebenda, S. 354.Google Scholar
  145. 230.
    Vgl. Grund, M., Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, Wiesbaden 1998, S. 188ff.Google Scholar
  146. 232.
    Vgl. Schlesinger, L.A., Zornitzky, J., Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications, in: HRP, Vol. 14, No. 2, 1991, S. 141ff.Google Scholar
  147. 233.
    SCHLESINGER/ZORNITZKY nennen die von ihnen erhobenen Aspekte zwar „organizational, job, cultural and supervisory characteristics“, inhaltlich sind diese jedoch weitgehend identisch mit dem von SCHNEIDER et al. erhobenen Konstrukt des Serviceklimas. Vgl. Schlesinger, L.A., Zornitzky, J., Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications, a.a.O., S. 144f.; Schneider, B., Bowen, D.E., Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extensions, a.a.O., S. 423ff.Google Scholar
  148. 234.
    Vgl. Ryan, A.M., Schmit, M.J., Johnson, R., Attitudes and Effectiveness: Examination at an Organizational Level, a.a.O., S. 853ff.Google Scholar
  149. 235.
    Vgl. Schmit, M.J., Allscheid, S.P., Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections, in: PP, Vol. 48, 1995, S. 521ff.Google Scholar
  150. 236.
    Vgl. Ryan, A.M., Schmit, M.J., Johnson, R., Attitudes and Effectiveness: Examination at an Organizational Level, a.a.O., S. 876; Schmit, M.J., Allscheid, S.P., Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections, a.a.O., S. 534.Google Scholar
  151. 237.
    Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 12.Google Scholar
  152. 238.
    Vgl. Hauser, J.R., Simester, D.I., Wernerfelt, B., Customer Satisfaction Incentives, in: Marketing Science, Vol. 13, No. 4, 1994, S. 328; Sharma, A., Sarel, D., The Impact of Customer Satisfaction Based Incentive Systems on Salespeople’s Customer Service Response: An Empirical Study, in: JoPSandSM, Vol. 15, No. 3, 1995, S. 17. Eine Umfrage von Sales and Marketing Management im Jahre 1995 ergab, daß 26 Prozent der US-amerikanischen Unternehmen regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden messen. Vgl. Sales and Marketing Management, Managers Handbook: What Salespeople are paid, No. 2, 1995, S. 30ff.Google Scholar
  153. 240.
    Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., Konsumentenverhalten, 6. Aufl., München 1996, S. 141ff.; Wiendieck, G., Arbeits-und Organisationspsychologie, München u.a. 1994, S. 114. Für eine Diskussion unterschiedlicher Interpretationen des Motiv-Konstruktes innerhalb der Psychologie vgl. Atkinson, J.W., Einführung in die Motivationsforschung, Stuttgart 1975, S. 29ff.Google Scholar
  154. 241.
    Heckhausen, H., Motivation und Handeln, 2. Aufl., Berlin u.a. 1989, S. 20.Google Scholar
  155. 242.
    Vgl. Wiendieck, G., Arbeits-und Organisationspsychologie, a.a.O., S. 115.Google Scholar
  156. 243.
    Vgl. Campbell, J.P., Pritchard, R.D., Motivation theory in industrial and organizational psychology, in: Dunette, M.D. (Hrsg.), Handbook of industrial and organizational psychology, Chicago 1976, S. 65; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 39ff. Andere Systematisierungen schlagen WISWEDE und NEUBERGER vor. WISWEDE unterscheidet zwischen physiologisch, humanistisch und kognitiv orientierten Konzepten, während NEUBERGER eine Differenzierung zwischen bedürfnisorientierten, anreiztheoretischen, kognitiven und humanistischen Konzeptionen vornimmt. Vgl. Wiswede, G., Einführung in die Wirtschaftspsychologie, München 1991, S. 211ff.; Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 71ff.Google Scholar
  157. 244.
    Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 184; Mitchell, T.R., Biglan, A., Instrumentality theories: Current issues in psychology, in: Psychological Bulletin, Vol. 76, 1971, S. 432ff.; Herzberg, F., Mausner, B.M., Snyderman, B., The motivation to work, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  158. 245.
    Vgl. Campbell, J.P., Pritchard, I.D., Motivation theory in industrial and organizational psychology, a.a.O., S. 65.Google Scholar
  159. 246.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Maslow, A.H., Motivation and personality, New York 1954.Google Scholar
  160. 247.
    Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 69.Google Scholar
  161. 248.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 43.Google Scholar
  162. 249.
    Vgl. Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 109; Campbell, J.P., Pritchard, R.D., Motivation theory in industrial and organizational psychology, a.a.O., S. 100.Google Scholar
  163. 250.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 43.Google Scholar
  164. 251.
    Vgl. Alderfelder, C.P., An empirical test of a new theory of human needs, in: Organizational Behavior and Human Performance, Vol. 4, 1969, S. 142ff.; Herzberg, F., One more time: How do you motivate employees?, a.a.O., S. 97ff.; Murray, H.A., Explorations in Personality, New York 1938; Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 66ff.Google Scholar
  165. 252.
    Vgl. zum Valenzcharakter der Arbeitszufriedenheit Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 82.Google Scholar
  166. 251.
    Vgl. Herber, H.-J., Motivationsanalyse. Führungsprobleme aus psychologischer Sicht, Wien 1998, S. 33; Lehr, U., Die Frau im Beruf, a.a.O., S. 30.Google Scholar
  167. 254.
    Vgl. Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1314; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 83. HECKHAUSEN kommt angesichts der Vielzahl unterschiedlicher Studien zum Leistungsmotiv zu dem Schluß, daß Leistung als das bis heute bestuntersuchte Motiv anzusehen ist. Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 231.Google Scholar
  168. 255.
    Vgl. Wiendieck, G., Arbeits-und Organisationspsychologie, a.a.O., S. 119. HECKHAUSEN weist darauf hin, daß bis heute keine Übereinstimmung dahingehend existiert, was genau den Unterschied zwischen intrinsischem und extrinsischem Verhalten konstituiert. Er unterscheidet sechs verschiedene Auffassungen, die unterschiedliche Aspekte bei der Abgrenzung oder hinsichtlich zugrundeliegender Prozesse geltend machen. Allen Auffassungen gemeinsam ist jedoch das hier zugrundegelegte Verständnis, daß intrinsisches Verhalten um seiner selbst oder eng damit verbundener Zielzustände willen erfolgt, während extrinsisches Verhalten als Mittel zu einem andersartigen Zweck eingesetzt wird. Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, 2. Aufl., Berlin u.a. 1989, S. 453ff.Google Scholar
  169. 256.
    Vgl. Meffert, H., Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, a.a.O., S. 24.Google Scholar
  170. 257.
    Vgl. Herzberg, F., Mausner, B.M., Snyderman, B., The motivation to work, a.a.O., S. 112.Google Scholar
  171. 258.
    Vgl. Porter, L.W., Lawler, E.E., Managerial attitudes and performance, Homewood 1968, S. 160ff.Google Scholar
  172. 259.
    Vgl. Schneider, B., The Service Organization: Climate is Crucial, a.a.O., S. 52ff.; Bitner, M.J., Booms, B.H., Mohr, L.A., Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, a.a.O., S. 96.Google Scholar
  173. 260.
    Vgl. hierzu Kap. B 3.Google Scholar
  174. 261.
    Empirische Studien zeigen, daß die Kundenzufriedenheit von den Mitarbeitern i.d.R. höher eingestuft wird, als dies dem tatsächlichen Urteil der Kunden entspricht. Als eine von mehreren Ursachen hierfür kann das allgemeine Beschwerdeverhalten von Kunden angeführt werden. Da Beschwerden nur von einem geringen Anteil unzufriedener Kunden vorgetragen werden, resultiert hieraus eine systematische Überschätzung der Kundenzufriedenheit durch ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter. Vgl. Bitner, M.J., Booms, B.H., Mohr, L.A., Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, a.a.O., S. 96; Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 604f. sowie die Ausführungen in Kap. B 4.12.Google Scholar
  175. 262.
    KROEBER-RIEL/WEINBERG bezeichnen die beiden Einflußgrößen der Verbreitung einer Information als Informationswahrscheinlichkeit und als Übernahmewahrscheinlichkeit. Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., Konsumentenverhalten, a.a.O., S. 496f. Eine ausführliche Diskussion der Sender-Empfänger-Problematik in bezug auf die Kundenzufriedenheit findet sich bei Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 90ff.Google Scholar
  176. 263.
    Vgl. Müller, St., Integration von Kunden-und Mitarbeiterorientierung, a.a.O., S. 357.Google Scholar
  177. 264.
    Bowen, D.E., Customers as substitutes for leadership in service organizations. Unveröffentlichte Dissertation an der Michigan State University, S. 111, zitiert nach Schneider, B., White, S.S., Paul, M.C., Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model, in: JoAP, Vol. 83, No. 2, 1998, S. 152.Google Scholar
  178. 265.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 597ff.; Riemer, M., Beschwerdemanagement, a.a.O.Google Scholar
  179. 266.
    STAUSS bezeichnet diese Form der Unzufriedenheit als „fordernde Unzufriedenheit“. Vgl. Stauss, B., Neuhaus, P., The qualitative satisfaction model, a.a.O., S. 240.Google Scholar
  180. 267.
    Vgl. Wimmer, F., Roleff, R., Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements, in: Bruhn, M., Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 1998, S. 269.Google Scholar
  181. 268.
    Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 597.Google Scholar
  182. 269.
    Vgl. Stauss, B., Beschwerdemanagement, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmarketing, Bd. 2, Stuttgart 1998, S. 1263.Google Scholar
  183. 270.
    Vgl. Jacoby, J., Jaccard, J.J., The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaining Behavior: A Psychological Analysis, in: JoR, Vol. 57, No. 3, 1981, S. 7ff.Google Scholar
  184. 271.
    Vgl. Stauss, B., Beschwerdemanagement, a.a.O., S. 1263.Google Scholar
  185. 273.
    Vgl. Jacoby, J., Jaccard, J.J., The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaining Behavior: A Psychological Analysis, a.a.O., S. 4ff.Google Scholar
  186. 274.
    Vgl. Stauss, B., Beschwerdemanagement, a.a.O., S. 1265.Google Scholar
  187. 275.
    Vgl. Krishnan, S., Valle, V.A., Dissatisfaction Attributions and Consumer Complaining Behavior, in: Wilkie, W.L. (Hrsg.), Advances in Consumer Research, Ann Arbor 1979, S. 445ff. Vgl. hierzu auch die Ausführungen zur Attributionstheorie in Kap. B 2.1.Google Scholar
  188. 276.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, a.a.O., S. 604f.Google Scholar
  189. 277.
    Vgl. Greif, S., Stress, in: Greif, S., Holling, H., Nicholson, N. (Hrsg.), Arbeits-und Organisationspsychologie. Internationales Handbuch in Schlüsselbegriffen, München 1989, S. 435. GEBERT/VON ROSENSTIEL interpretieren das allgemeine Verständnis von Streß ähnlich, weisen jedoch darauf hin, daß der Streßbegriff in der Psychologie,,…in äußert verwirrender Weise zur Kennzeichnung sehr unterschiedlicher Sachverhalte herangezogen [wird], so daß inzwischen zu Recht die Frage gestellt wird, welchen Sinn es überhaupt noch hat, an diesem Begriff festzuhalten.“ Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 112.Google Scholar
  190. 278.
    Vgl. Ulich, E., Arbeitspsychologie, 4. Aufl., Stuttgart 1998, S. 430.Google Scholar
  191. 279.
    Untersuchungen in der Tourismusbranche zeigen, daß als Stressoren der dort tätigen Arbeitnehmer insbesondere solche Aspekte anzusehen sind, die im Zusammenhang mit dem Verhalten der Touristen stehen. Ein entscheidender Stressor ist dabei die vom Mitarbeiter wahrgenommene Kundenzufriedenheit. Vgl. Law, J., Pearce, P.L., Wood, B.A., Stress and coping in tourist attraction employees, in: Tourism Management, Vol. 16, No. 4, 1995, S. 279f.Google Scholar
  192. 280.
    Vgl. Mohr, L.A., Bitner, M.J., Mutual Understanding Between Customers and Employees in Service Encounters, in: AiCR, Vol. 18, 1991, S. 611ff.; Schneider, B., Bowen, D.E., Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extensions, a.a.O., S. 423ff.; Schneider, B., Parkington, J.J., Buxton, V.M., Employee and customer perceptions of service in banks, a.a.O., S. 252ff.Google Scholar
  193. 281.
    Für die Erfassung der Zufriedenheit der Mitarbeiter als Kunde des eigenen Unternehmens vgl. Müller, St., Integration von Kunden-und Mitarbeiterorientierung, a.a.O., S. 348ff.Google Scholar
  194. 282.
    Vgl. French, J.R., Rodgers, W., Cobb, S., Adjustment as person-environment fit, in: Coelho, G.V., Hamburg, D.A., Adams, J.E. (Hrsg.), Coping and Adaption, New York 1974, S. 316ff.; Harrison, R.V., Person-environment fit and job stress, in: Cooper, C.L., Payne, R. (Hrsg.), Stress at work, New York 1978, S. 175ff.; Dawis, R.V., Person-Environment Fit and Job Satisfaction, in: Cranny, C.J., Smith, P.C., Stone, E.F. (Hrsg.), Job Satisfaction. How People Feel About Their Jobs and How It Affects Their Performance, New York, Don Mills 1992, S. 72ff.Google Scholar
  195. 283.
    Vgl. Ryan, A.M., Schmit, M.J., Johnson, R., Attitudes and Effectiveness: Examination at an Organizational Level, a.a.O., S. 875.Google Scholar
  196. 284.
    Vgl. Crosby, L.A., Grisaffe, D.B., Marra, T.R., The Impact of quality and customer satisfaction on employee organizational commitment, in: MaRT, Vol. 22, No. 1, 1994, S. 28.Google Scholar
  197. 285.
    Vor diesem Hintergrund erfassen SNIPES sowie CHILDERS ET AL. als weitere Dimension der Arbeitszufriedenheit im Dienstleistungsbereich die „Zufriedenheit mit den Kunden“. Vgl. Snipes, R.L., A test of the effects of job satisfaction and self-efficacy on service quality and customer satisfaction, Auburn 1996, S. 38ff; Childers, T.L., Churchill, G.A., Ford, N.M., Walker, O.C., Towards a More Parsimonious Measurement of Job Satisfaction for the Industrial Salesforce, in: Bagozzi, R.P. (Hrsg.), Marketing in the 80”s: Changes and Challenges, Chicago 1980, S. 344ff. Durch die Erfassung dieser Dimension wird zwar indirekt den streßtheoretischen, nicht jedoch den im Rahmen dieser Arbeit gewonnenen motivationstheoretischen Erkenntnissen zum Einfluß der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit Rechnung getragen.Google Scholar
  198. 286.
    Vgl. Bandura, A., Social foundation of thought and action: A social cognitive view, Englewood Cliffs 1986, S. 391.Google Scholar
  199. 287.
    Vgl. Snipes, R.L., A test of the effects of job satisfaction and self-efficacy on service quality and customer satisfaction, a.a.O., S. 43ff.; Riggs, M.L., Knight, P.A., The Impact of Perceived Group Success-Failure on Motivational Beliefs and Attitudes: A Causal Model, in: JoAP, Vol. 79, No. 5, 1994, S. 755ff.; McDonald, T., Siegal!, M., The Effects of Technological Self-Efficacy and Job Focus on Job Performance, Attitudes, and Withdrawal Behaviors, in: The Journal of Psychology, Vol. 126, No. 5, 1993, S. 465ff. HARTLINE/FERRELL ermitteln demgegenüber im Handel einen stark negativen Einfluß der Selbstwirksamkeit auf die Arbeitszufriedenheit. Diese, ihren Hypothesen widersprechende, negative Wirkung der Selbstwirksamkeit führen die Verfasser auf die Mitarbeiterstruktur in amerikanischen Handelsunternehmen zurück. Ein Großteil der Mitarbeiter besteht aus studentischen Teilzeitkräften. Die Verfasser vermuten eine starke Unterforderung der Studenten, die zu dem ermittelten Untersuchungsergebnis führt. Vgl. Hartline, M.D., Ferrell, O.C., The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation, in: JoM, Vol. 60, October 1996, S. 61f.Google Scholar
  200. 288.
    Vgl. Rosenstiel, L. von, Arbeitsleistung und Arbeitszufriedenheit - Zur Frage der Korrelation und der Kausalität, Arbeit im Konflikt: Probleme der Humanisierungsdebatte, Augsburg 1977, S. 97.Google Scholar
  201. 289.
    Vgl. Grund, M.A., lnteraktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, a.a.O., S. 248; Müller, St., Integration von Kunden-und Mitarbeiterorientierung, a.a.O., S. 39.Google Scholar
  202. 290.
    Vgl. Siguaw, J.A., Brown, G., Widing, R.E., The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes, in: JoMR, Vol. 16, February 1994, S. 106ff. Das untersuchte Konstrukt der Market Orientation kann angesichts der in der Studie vorgenommenen Operationalisierung des Konstruktes als Kundenorientierung interpretiert werden.Google Scholar
  203. 291.
    Reynierse, J.H., Harker, J.B., Employee and Customer Perceptions of Service Banks: Teller and Customer Service Representative Ratings, a.a.O., S. 41.Google Scholar
  204. 292.
    Dawis, R.V., Person-Environment Fit and Job Satisfaction, a.a.O., S. 73.Google Scholar
  205. 293.
    Stressoren im Dienstleistungsbereich werden beispielhaft genannt bei Law, J., Pearce, P.L., Wood, B.A., Stress and coping in tourist attraction employees, a.a.O., S. 280.Google Scholar
  206. 294.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 109.Google Scholar
  207. 295.
    Ein Grund hierfür ist in der Entwicklung der Meßkonzepte der Arbeitszufriedenheit in den 60er und 70er Jahren zu sehen, in denen Dienstleistungen eine noch geringe Bedeutung für den Arbeitsmarkt zukamen.Google Scholar
  208. 296.
    H.,, Vgl. Stauss, B., Schulze, H. Internes Marketing, g, in: Marketing ZFP, Jg. 12, H. 3, 1990, S. 152; Wagner, H., Marktorientierte Unternehmensführung versus Orientierung an Mitarbeiterinteressen, Shareholder-Value und Gemeinwohlverpflichtung, a.a.O., S. 93.Google Scholar
  209. 297.
    Berry, The employee as customer, in: Lovelock, C.H. (Hrsg.), Services Marketing. ~ 9~), 9 Text, cases, and readings, Englewood Cliffs 1984, S. 272.Google Scholar
  210. 298.
    STAUSS/SCHULZE weisen in diesem Zusammenhang darauf hin, daß,,…die Arbeitsplätze (keineswegs] nach den Bedürfnissen der Arbeitnehmer gestaltet werden müssen, sondern daß die Arbeitnehmer und ihre Arbeitsplätze nach den Bedürfnissen der Kunden gestaltet werden müssen.“ Stauss, B., Schulze, H., Internes Marketing, a.a.O., S. 152.Google Scholar
  211. 299.
    Vgl. Bruhn, M., Geleitwort des Herausgebers, in: Grund, M.A., lnteraktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, Wiesbaden 1998, S. VI; Töpfer, A., Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden, a.a.O., S. 35; o.V., Executive Summary, a.a.O., S. 7; Rucci, A.J., Kirn, S.P., Quinn, R.T., The Employee-Customer-Profit Chain at Sears, a.a.O., S. 82ff.Google Scholar
  212. 300.
    Stauss, B., Schulze, H., Internes Marketing, a.a.O., S. 151. Die Einbeziehung der vom Kunden wahrgenommenen Beratungskompetenz des Mitarbeiters setzt bei der hier diskutierten Kausalität voraus, daß zufriedene Mitarbeiter stärker ihre fachliche Kompetenz in die Kundeninteraktion einbringen als unzufriedene Mitarbeiter. Arbeitszufriedenheit führt dann zu Kundenzufriedenheit. Die objektive Beratungskompetenz des Mitarbeiters wird hiervon zunächst nicht tangiert.Google Scholar
  213. 302.
    Vgl. hierzu auch die Ausführungen zur Historie der Arbeitszufriedenheitsforschung in Kap. A 2.2.Google Scholar
  214. 303.
    Vgl. hierzu sowie im folgenden Vroom, V.H., Work and motivation, New York 1964.Google Scholar
  215. 304.
    Vgl. Fischer, I., Wiswede, G., Grundlagen der Sozialpsychologie, München u.a. 1997, S. 114 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  216. 305.
    Vgl. Malewski, A., Verhalten und Interaktion, Tübingen 1967, S. 56ff.; Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., Konsumentenverhalten, a.a.O., S. 530.Google Scholar
  217. 306.
    Vgl. Lawler, E.E., Motivierung in Organisationen, Stuttgart 1977, S. 70; Atkinson, J.W., Einführung in die Motivationsforschung, a.a.O., S. 393ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 38f.Google Scholar
  218. 307.
    Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 182.Google Scholar
  219. 308.
    Vgl. Mitchell, T.R., Bi Ian, A., Instrumentality theories: Current issues in psychology, 99 Yp Y 9Y. a.a.0., S. 432ff.; Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 184.Google Scholar
  220. 309.
    Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 184.Google Scholar
  221. 310.
    Vgl. Campbell, J.P., Pritchard, R.D., Motivation theory in industrial and organizational psychology, a.a.O., S. 84.Google Scholar
  222. 311.
    Vgl. Fischer, I., Wiswede, G., Grundlagen der Sozialpsychologie, a.a.O., S. 116ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 59f. Die Autoren führen als weiteren Kritikpunkt an der VIE-Theorie an, daß Unklarheit hinsichtlich der Verrechnung der unterschiedlichen Handlungsergebnisfolgen vorliege. Sie kritisieren, daß keine Aussage hinsichtlich der Vergleichbarkeit und Gewichtung inhaltlich verschiedenartiger Ergebnisse (Lob des Vorgesetzten, Neid der Kollegen etc.) vorgenommen würde. Dieser Kritik ist grundsätzlich entgegenzuhalten, daß durch die spezifische Valenz der unterschiedlichen Handlungsergebnisfolgen diese bereits implizit einem einheitlichen Vergleichsstandard zugänglich gemacht werden, der zugleich eine Gewichtung der unterschiedlichen Handlungsergebnisfolgen erlaubt.Google Scholar
  223. 312.
    Vgl. Heckhausen, H., Motivation und Handeln, a.a.O., S. 186ff.Google Scholar
  224. 313.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 81; Müller-Böling, D., Anforderungen an Tests zur Messung der Arbeitszufriedenheit für die Anwendung in der betrieblichen Praxis, a.a.O., S. 224.Google Scholar
  225. 314.
    Vgl. Wagner, H., Marktorientierte Unternehmensführung versus Orientierung an Mitarbeiterinteressen, Shareholder-Value und Gemeinwohlverpflichtung, a.a.O., S. 93.Google Scholar
  226. 315.
    Es wird dabei die Arbeitszufriedenheitsdimension „Vorgesetzter” als einziges, das Mitarbeiterverhalten beeinflussendes Motiv interpretiert. An die Stelle der Zufriedenheitsdimension „Vorgesetzte“ kann dabei jede andere Arbeitszufriedenheitsdimensionen treten, die in einer instrumentellen Beziehung zur Kundenzufriedenheit steht. Beispiele hierfür sind z.B. die Anerkennung der Kollegen, die Entwicklungsperspektiven oder die Bezahlung, soweit diese zumindest partiell an die Kundenzufriedenheit gekoppelt sind.Google Scholar
  227. 316.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 82. Im Fall der intrinsischen Arbeitsmotivation, den Kunden zufriedenzustellen, liegt Identität von Handlungsergebnis (wahrgenommene Kundenzufriedenheit) und Handlungsergebnisfolge vor (Instrumentalität = 1).Google Scholar
  228. 317.
    Vgl. Porter, L.W., Hackman, J.R., Behavior in organizations, New York 1975, S. 360; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 82.Google Scholar
  229. 318.
    Vgl. March, J., Simon, H.A., Organization, New York 1958, zitiert nach Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 82. Als weitere Alternativen werden das Verlassen der Organisation und die Intensivierung leistungsfremden Verhaltens genannt. Für welche Alternative sich der Mitarbeiter im konkreten Fall entscheidet, kann seinerseits durch die Instrumentalitätstheorie erklärt werden. Vgl. ebendaGoogle Scholar
  230. 319.
    Die vorangegangenen Analysen beschränkten sich exemplarisch auf das Motiv, vom Vorgesetzten gelobt zu werden, um hiermit die Arbeitszufriedenheit in der Dimension „Vorgesetzter“ zu beeinflussen.Google Scholar
  231. 320.
    Bei Zielkomplementarität weisen die Instrumentalitäten der Handlungsergebnisfolgen die gleichen Vorzeichen auf. Demgegenüber ist die Instrumentalität einer Handlungsergebnisfolge gleich 0, während bei Zielkonflikten die Instrumentalitäten mit unterschiedlichen Vorzeichen gekennzeichnet sind.Google Scholar
  232. 321.
    Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 18.Google Scholar
  233. 322.
    Vgl. Fischer, I., Wiswede, G., Grundlagen der Sozialpsychologie, München 1997, S. 117; Henemann, H.H., Schwab, D.P., Evaluation of research on expectancy theory of employee performance, in: Psychological Bulletin, Vol. 78, 1972, S. 1ff.Google Scholar
  234. 323.
    Für eine synoptische Gegenüberstellung unterschiedlicher Studien über den Zusammenhang von Arbeitsleistung und Arbeitszufriedenheit vgl. Six, B., Eckes, A., Der Zusammenhang von Arbeitszufriedenheit und Arbeitsleistung - Resultate einer metaanalytischen Studie, a.a.O., S. 26ff.Google Scholar
  235. 324.
    Vgl. Bettencourt, L.A., The Service-Oriented Citizenship Performance of Customer-Contact Employees, Ann Arbor 1998, S. 131ff., insbesondere S. 166.Google Scholar
  236. 325.
    Vgl. Snipes, R.L., A test of the effects of job satisfaction and self-efficacy on service quality and customer satisfaction, a.a.O., S. 36; Hackman, J.R., Tasks and Task Performance in research on stress, in: McGrath, J.E. (Hrsg.), Social and psychological factors in stress, New York 1970, S. 213; Hoyos, C., Arbeitspsychologie, Stuttgart 1974, S. 49ff.; Rosenstiel, L. von, Die motivationalen Grundlagen des Verhaltens in Organisationen: Leistung und Zufriedenheit, a.a.O., S. 31ff.Google Scholar
  237. 326.
    Vgl. Comelli, G., Rosenstiel, L. von, Führung durch Motivation, München 1995, S. 3ff.Google Scholar
  238. 327.
    Den Begriff der Unternehmensphilosophie und —kultur sowie Implikationen für deren Ausgestaltung bei Dienstleistungsunternehmen diskutiert MEFFERT. Vgl. Meffert, H., Dienstleistungsphilosophie und -kultur, in: Meyer, A. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmarketing, Bd. 1, Stuttgart 1998, S. 121ff.Google Scholar
  239. 328.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 61ff.Google Scholar
  240. 329.
    Vgl. Hoyos, C., Arbeitspsychologie, a.a.O., S. 129; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 61 sowie die dort angeführte Literatur.Google Scholar
  241. 330.
    Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., Konsumentenverhalten, a.a.O., S. 265ff.Google Scholar
  242. 331.
    Vgl. Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1333; Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 142.332 Vgl. Ulrich, D. et al., Employee and Customer Attachment: Synergies for Competitive Advantage, in: HRP, Vol. 14, 1991, S. 89ff.; Reynierse, J.H., Harker, J.B., Employee and Customer Perceptions of Service Banks: Teller and Customer Service Representative Ratings, a.a.O., S. 41.Google Scholar
  243. 333.
    Als Kontrollvariable hinsichtlich der Fluktuation ist z.B. zu berücksichtigen, ob der Mitarbeiter selbst gekündigt hat oder aber ob ihm von seiten des Unternehmens gekündigt wurde. Auch sind solche Kündigungsgründe zu berücksichtigen, die aus familiären Gegebenheiten resultieren, z.B. Umzug der Familie in eine andere Stadt. Für eine Diskussion weiterer Kontrollvariablen, auch bezüglich der Fehlzeiten, vgl. Weber, T., Zeitreihenanalysen (Arima-Modelle) in der Betriebspsychologie: Erfassung von Arbeitszufriedenheit und Befindlichkeit in einem Industrieunternehmen, a.a.O., S. 79ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 84ff.; Russ, F.A., McNeilly, K.M., Links among Satisfaction, Commitment, and Turnover Intentions: The Moderating Effect of Experience, Gender, and Performance, in: JoBR, No. 34, 1995, S. 57ff.Google Scholar
  244. 334.
    Vgl. Johnston, M.W., Futrell, C.M., Parasuraman, A., Sager, J., Performance and Job Satisfaction Effects on Salesperson Turnover: A Replication and Extension, in: JoBR, Vol. 16, No. 1, 1988, S. 67ff; Brayfield, A.H., Crockett, W.H., Employee attitudes and employee performance, a.a.O., S. 396ff.; Herzberg, F. et al., Job attitudes: Review of research and opinion, a.a.O.; Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 138ff.Google Scholar
  245. 335.
    Vgl. Patchen, M., Absence and employee feelings about fair treatment, in: PP, Vol. 13, 1960, S. 349f.Google Scholar
  246. 336.
    Vgl. Locke, E.A, The nature and causes of job satisfaction, a.a.O., S. 1297ff. Bruggemann/Großkurth/Ulich weisen in diesem Zusammenhang darauf hin, daß eine Berücksichtigung unterschiedlicher Formen der Arbeitszufriedenheit im Sinne Bruggemanns zu einer Erhöhung des Erklärungsbeitrags über den Einfluß der Arbeitszufriedenheit auf Fluktuation und Absentismus beitragen dürfte. Theoretisch leiten sie vor diesem Hintergrund aus den jeweiligen Formen der Arbeitszufriedenheit Implikationen für die Fehlzeiten und das Kündigungsverhalten der Mitarbeiter ab. Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 139ff.Google Scholar
  247. 337.
    Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 2.21.Google Scholar
  248. 338.
    Vgl. Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, a.a.O., S. 138f.Google Scholar
  249. 339.
    Vgl. Schlesinger, L.A., Zornitzky, J., Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications, a.a.O., S. 147f.; Heskett, J.L. et al., Putting the Service-Profit Chain to Work, a.a.O., S. 169.Google Scholar
  250. 340.
    Vgl. Berry, L.L., Burke, M.C., Hensel, J.S., Improving Retailer Capability for Effective Consumerism Response, in: JoR, Vol. 52, No. 3, 1976, S. 9ff.; Heskett, J.L. et al., Putting the Service-Profit Chain to Work, a.a.O., S. 168f.Google Scholar
  251. 341.
    Vgl. Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A., The Service Profit Chain, a.a.O., S. 31; Schneider, B., Bowen, D.E., Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extensions, a.a.O., S. 430; Reichheld, F.F., Teal, T., The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profit and Lasting Value, Boston 1996, S. 96f.Google Scholar
  252. 342.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, a.a.O., S. 450f.Google Scholar
  253. 343.
    Vgl. Mohr, L.A., Bitner, M.J., Mutual Understanding Between Customers and Employees in Service Encounters, in: AiCR, Vol. 18, 1991, S. 615.Google Scholar
  254. 344.
    BACKHAUS weist in diesem Zusammenhang wahrscheinlichkeitstheoretisch nach, daß der Relationship-Ansatz aus Kundensicht nicht nur zu einer emotional höheren Kundenbindung beiträgt, sondern bei Erfahrungs-und Vertrauensgütern aufgrund einer effektivitätssteigernden Wirkung gleichfalls rationale Gründe zu einer höheren Kundenloyalität beitragen. Vgl. Backhaus, K., Relationship Marketing — Ein neues Paradigma im Marketing?, in: Bruhn, M., Steffenhagen, H. (Hrsg.), Marktorientierte Unternehmensführung: Reflexionen - Denkanstöße - Perspektiven, Wiesbaden 1997, S. 24f.Google Scholar
  255. 345.
    Vgl. Homans, G.C., Elementarformen sozialen Verhaltens, Köln 1968, S. 155f.Google Scholar
  256. 346.
    Vgl. Brown, S.P., Peterson, R.A., Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects, a.a.O., S. 64; Bagozzi, R.P., Performance and Satisfaction in an Industrial Salesforce: An Examination of their Antecedents and Simultaneity, in: JoM, Vol. 44, Spring 1980, S. 65ff.; Sheridan, J.E., Slocum, J.W., The Direction of the Causal Relationship Between Job Satisfaction and Work Performance, in: Organizational Behavior and Human Performance, Vol. 14, April 1975, S. 159ff.; Wanous, J.P., A Causal-Correlation Analysis of the Job Satisfaction and Performance Relationship, in: JoAP, Vol. 59, No. 2, 1974, S. 139ff.;Google Scholar
  257. 347.
    Vgl. Bettencourt, L.A., Brown, S.W., Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Behaviors, in: JoR, Vol. 73, No. 1, 1997, S. 55; Porter, L.W., Lawler, E.E., Managerial attitudes and performance, a.a.O., S. 5ff.; Hoyos, C., Arbeitspsychologie, a.a.O., S. 49ff.; Rosenstiel, L. von, Die motivationalen Grundlagen des Verhaltens in Organisationen: Leistung und Zufriedenheit, a.a.O., S. 31ff.Google Scholar
  258. 349.
    In diesem Zusammenhang ist anzumerken, daß aufgrund der hier verfolgten Hypothese, nach der die wahrgenommene Kundenzufriedenheit eine eigenständige Dimension der Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen ist, grundsätzlich sämtliche Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit zugleich auch als Einflußgrößen der Arbeitszufriedenheit anzusehen sind. Um dem hieraus resultierenden Zirkelschluß Rechnung zu tragen, werden im folgenden nur solche gemeinsamen Bestimmungsfaktoren der beiden Zufriedenheitsurteile diskutiert, die auf andere Arbeitszufriedenheitsdimensionen als die wahrgenommene Kundenzufriedenheit Bezug nehmen.Google Scholar
  259. 350.
    Vgl. Singh, J., Striking a Balance in Boundary-Spanning Positions: An Investigation of Some Unconventional Influences of Role Stressors and Job Characteristics on Job Outcomes of Salespeople, in: JoM, Vol. 62, July 1998, S. 69ff. Darüber hinaus wird in zahlreichen Untersuchungen das Konstrukt des Rollenkonfliktes als weitere moderierende Variable der Arbeitszufriedenheit untersucht. Kausalanalytische Untersuchungen von HARTLINE/FERRELL und WETZELS/DE RUYTER/BLOEMER zeigen indes, daß das Konstrukt des Rollenkonfliktes nur indirekt über die Rollenambiguität Einfluß auf die Arbeitszufriedenheit nimmt. Vgl. Hartline, M.D., Ferret, O.C., The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation, a.a.O., S. 66; Wetzels, M., Ruyter, K. de, Bloemer, J., Antecedents and Consequences of Role Stress of Retail Sales Persons (unveröffentlichtes Manuskript), Maastricht University 1998, S. 33. Vor diesem Hintergrund wird hier der Ansicht von Rhoads/Singh/Goodell gefolgt, die zu dem Ergebnis kommen,,,…research has often overemphasized role conflict over role ambiguity, numerous studies suggest role ambiguity to be a more consistent factor to explain various job outcomes“. Rhoads, G.K., Singh, J., Goodell, P.W., The Multiple Dimensions of Role Ambiguity and Their Impact Upon Psychological and Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople, in: JoPSandSM, Vol. 14, No. 3, 1994, S. 1. Auf die Analyse dieses Konstruktes wird daher im folgenden verzichtet.Google Scholar
  260. 351.
    Singh, J., Boundary Role Ambiguity: Facets, Determinants, and Impacts, a.a.O., S. 70.Google Scholar
  261. 352.
    Vgl. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., Kommunikations-und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Wiesbaden 1991, S. 126f.; Behrman, D.N., Perreault, W.D., A role stress model of the performance and satisfaction of industrial salespersons, in: JoM, Vol. 48, Fall 1984, S.12; Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 155f.Google Scholar
  262. 353.
    Vgl. Nerdinger, F.W., Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich, a.a.O., S. 261ff.; Wetzels, M., Ruyter, K. de, Bloemer, J., Antecedents and Consequences of Role Stress of Retail Sales Persons (unveröffentlichtes Manuskript), a.a.O., S. 2f.; Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, a.a.O., S.155f.Google Scholar
  263. 354.
    Vgl. Rhoads, G.K., Singh, J., Goodell, P.W., The Multiple Dimensions of Role Ambiguity and Their Impact Upon Psychological and Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople, a.a.O., S. 1ff.Google Scholar
  264. 355.
    Hartline, M.D., Ferrell, O.C., The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation, a.a.O., S. 53ff.; Wetzels, M., Ruyter, K. de, Bloemer, J., Antecedents and Consequences of Role Stress of Retail Sales Persons (unveröffentlichtes Manuskript), a.a.O., S. 2ff.Google Scholar
  265. 356.
    Meta-Analysen weisen Korrelationskoeffizienten zwischen der Rollenambiguität und der Arbeitszufriedenheit zwischen —0.36 und —0.25 aus. Vgl. Brown, S.P., Peterson, R.A., Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects, a.a.O., S. 67ff.; Fisher, C., Gitelson, R., A Meta-analysis of the Correlates of Role Conflict and Role Ambiguity, in: JoAP, Vol. 68, May 1983, S. 320ff.Google Scholar
  266. 357.
    Die Rollenambiguität der Vorgesetztendimension erklärt in einer Studie im Persönlichen Verkauf 9,2% der Varianz der Gesamtarbeitszufriedenheit, während die Dimension Kunde nur 1,3% der Varianz erklärt. Vgl. Rhoads, G.K., Singh, J., Goodell, P.W., The Multiple Dimensions of Role Ambiguity and Their Impact Upon Psychological and Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople, a.a.O., S. 15.Google Scholar
  267. 358.
    Die Meta-Analysen von BROWN/PETERSON and FISHER/GITELSON weisen hier Korrelationen von —0,24 bzw. -0,14 aus. Vgl. Brown, S.P., Peterson, R.A., Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects, a.a.O., S. 74; Fisher, C., Gitelson, R., A Meta-analysis of the Correlates of Role Conflict and Role Ambiguity, a.a.O., S. 320ff.Google Scholar
  268. 359.
    Vgl. Rhoads, G.K., Singh, J., Goodell, P.W., The Multiple Dimensions of Role Ambiguity and Their Impact Upon Psychological and Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople, a.a.O., S. 16.Google Scholar
  269. 360.
    Vgl. hierzu die Ausführungen in Kap. B 4.212.Google Scholar
  270. 361.
    Diese These wird zudem gestützt durch die Ergebnisse einer empirischen Studie von WETZELS/DE RUYTER/BLOEMER, die keinen direkten Einfluß von der Rollenambiguität auf die in engem Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit stehende, vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität nachweisen können. Vgl. Wetzels, M., Ruyter, K. de, Bloemer, J., Antecedents and Consequences of Role Stress of Retail Sales Persons (unveröffentlichtes Manuskript), a.a.O., S. 33.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Thomas Schwetje
    • 1
  1. 1.MünsterDeutschland

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