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Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit als Herausforderungen an das Management von Dienstleistungsunternehmen

  • Thomas Schwetje
Chapter
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Part of the Unternehmensführung und Marketing book series (UFUEHR, volume 37)

Zusammenfassung

Die moderne Theorie der Unternehmung interpretiert Unternehmen als interessenpluralistische Gebilde, deren Erfolg durch die Beziehungen zu einer Vielzahl interner sowie externer Anspruchsgruppen (Stakeholder) determiniert wird.1 Neben den Anteilseignern (Shareholdern) wird unter den Stakeholdern den Kunden sowie den Arbeitnehmern eine besondere Bedeutung im Rahmen der Unternehmensführung beigemessen.2 Damit wird der Erkenntnis Rechnung getragen, daß eine Befriedigung der Renditeziele der Anteilseigner langfristig die Berücksichtigung von Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen erfordert.3 Vor diesem Hintergrund finden neben finanzwirtschaftlichen Zielgrößen in modernen Managementsystemen zunehmend Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit eine explizite Beachtung.4 Immer häufiger werden diese beiden Größen auch in den schriftlich fixierten Unternehmenszielen und -grundsätzen der Unternehmen gesondert aufgeführt.5

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Literatur

  1. 1.
    Vgl. Schmid, S., Nicht Shareholder-Orientierung, sondern Stakeholder-Orientierung!, in: Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 76, Ingolstadt 1996, S. 5f. sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  2. 2.
    Als weitere Anspruchsgruppen werden u.a. Lieferanten, Fremdkapitalgeber, Gebietskörperschaften sowie die sonstige Öffentlichkeit angeführt. Vgl. Baetge, J., Gesellschafterorientierung als Voraussetzung für Kunden-und Marktorientierung, in: Bruhn, M., Steffenhagen, H. (Hrsg.), Marktorientierte Unternehmensführung: Reflexionen - Denkanstöße - Perspektiven, Wiesbaden 1997, S. 106.Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. Meffert, H., Einführung in die Problemstellung, in: Meffert, H., Backhaus, K. (Hrsg.), Stock Options und Shareholder Value, Arbeitspapier Nr. 115 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V., Münster 1998, S. 1f.; Arbeitskreis „Finanzierung“ der Schmalenbach-Gesellschaft, Wertorientierte Unternehmenswertsteuerung mit differenzierten Kapitalkosten, in: ZfbF, Jg. 48, H. 6, 1996, S. 543ff. Baetge stellt heraus, daß die Gesellschafterorientierung andererseits auch als Voraussetzung für Kunden-und Marktorientierung angesehen werden muß. Vgl. Baetge, J., Gesellschafterorientierung als Voraussetzung für Kunden-und Marktorientierung, a.a.O., S. 103ff.Google Scholar
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  5. 5.
    Die Hugo Boss AG und Rank Xerox definieren als zentrale Unternehmensziele z.B. Kunden-zufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Aktionärszufriedenheit bzw. Verzinsung des eingesetzten Kapitals. Vgl. Littmann, P., Arbeitswut und geballter Sachverstand, in: Sonntagspost, Beilage der Schwäbischen Post vom 8.4.1995, S. 1; Rank Xerox, Führen durch Qualität - Qualität durch Führen. Informationsbroschüre, Düsseldorf 1992.Google Scholar
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    Vgl. Cardozo, R.N., An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation, and Satisfaction, in: JoMR, Vol. 2, 1965, S. 244-249; McNeal, J.U., Consumer Satisfaction: The Measurement of Marketing Effectiveness, in: MSU Business Topics, Summer 1969, S. 31 – 35.Google Scholar
  8. 8.
    PETERSON/WILSON schätzten bereits im Jahre 1992 die Anzahl der Veröffentlichungen zum Thema Kundenzufriedenheit allein im anglo-amerikanischen Sprachraum auf über 15.000 Artikel und Beiträge. Vgl. Peterson, R.A., Wilson, W.R., Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact, in: JoAoMS, Vol. 20, No. 1, S. 61-71. Angesichts des weiterhin hohen Stellenwerts, den Wissenschaft und Praxis der Kundenzufriedenheit beimessen, dürfte diese Zahl in den letzten Jahren weiter erheblich angestiegen sein.Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Ahlert, D., Kollenbach, S., Korte, C., Strategisches Handelsmanagement. Erfolgskonzepte und Profilierungsstrategien am Beispiel des Automobilhandels, Stuttgart 1996, S. 109ff.; Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2. Aufl., Wiesbaden 1997, S. 143ff. sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
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  11. 11.
    Zum Begriff der Erfolgswirkung sowie zur Erfolgsforschung vgl. Ahlert, D., Schröder, H., Strategische Erfolgsforschung im Handel — ein Forschungsprogramm, Arbeitspapier Nr. 15 des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Distribution und Handel der Universität Münster, 2. Aufl., Münster 1996, S. 1ff.Google Scholar
  12. 12.
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  13. 13.
    Vgl. Kaas, K.P., Marketing zwischen Markt und Hierarchie, in: ZfbF, Jg. 47, 1995, Sonderheft 35, S. 29f.Google Scholar
  14. 14.
    Zur ausführlichen Darstellung unterschiedlicher Strategien zur Risikoreduktion bei Such-, Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaften vgl. Weiber, R., Adler, J., Der Einsatz von Unsicherheitsreduktionsstrategien im Kaufprozeß: Eine informationsökonomische Analyse, in: ZfbF, Jg. 47, 1995, Sonderheft 35, S. 68ff.Google Scholar
  15. 15.
    Als eine der ersten Studien zu den Auswirkungen der Arbeitszufriedenheit auf die Produktivität werden die sog. Hawthorne-Untersuchungen von Roethlisberger und Dickson aus dem Jahre 1939 angesehen. Diese untersuchten über einen Zeitraum von 12 Jahren in den Hawthorne-Werken/USA der Western Electric Company die Auswirkungen der Beleuchtung auf die Produktivität und bezogen in ihre Untersuchungen individuelle Arbeitnehmerbedürfnisse wie die Arbeitspausen, die Entlohnung und die Arbeitszufriedenheit mit ein. Vgl. Roethlisberger, F.J., Dickson, W.J., Management and the worker, Cambridge 1939, zitiert nach Weber, T., Zeitreihenanalysen (Arima-Modelle) in der Betriebspsychologie: Erfassung von Arbeitszufriedenheit und Befindlichkeit in einem Industrieunternehmen, Marburg/Lahn 1990, S. 75.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. Brayfield, A.H., Crockett, W.H., Employee attitudes and employee performance, in: Psychological Bulletin, Vol. 52, 1955, S. 396ff.; laffaldo, M.T., Muchinsky, P.M., Job Satisfaction and Job Performance: A Meta-Analysis, in: Psychological Bulletin, Vol. 97, No. 2, 1985, S. 251ff.; Six, B., Eckes, A., Der Zusammenhang von Arbeitszufriedenheit und Arbeitsleistung — Resultate einer metaanalytischen Studie,in: Fischer, L. (Hrsg.), Arbeitszufriedenheit, Stuttgart 1991, S. 21ff. Für den Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und Arbeitsleistung und die meßtechnischen Probleme bei der empirischen Untersuchung dieses Zusammenhangs vgl. auch Kap. B4. 31.Google Scholar
  17. 17.
    Vgl. Brayfield, A.H., Crockett, W.H., Employee attitudes and employee performance, a.a.O., S. 396ff.; Vroom, V.H., Work and motivation, New York 1964; Herzberg, F. et al., Job attitudes: Review of research and opinion, Pittsburgh 1957; Bruggemann, A., Groskurth, R., Ulich, E., Arbeitszufriedenheit, Bern 1975, S. 138ff.Google Scholar
  18. 18.
    Vgl. Rust, R.T. et al., The satisfaction and retention of frontline employees, in: IJSIM, Vol. 7, No. 5, 1996, S. 63.Google Scholar
  19. 19.
    Vgl. Treis, B., Wolf, S., Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Neue Dimensionen für das Handelsmarketing?, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.), Handelsforschung 1996/97. Positionierung des Handels. Jahrbuch der Forschungsstelle für Handel Berlin (FfH) e.V, Berlin 1996, S. 344; Ahlert, D., Kollenbach, S., Korte, C., Strategisches Handelsmanagement. Erfolgskonzepte und Profilierungsstrategien am Beispiel des Automobilhandels, a.a.O., S. 70.Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. o.V., Executive Summary, in: Zentes, J. (Hrsg.), Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit. Eine Wechselbeziehung?, Mainz 1997, S. 7; Rucci, A.J., Kirn, S.P., Quinn, R.T., The Employee-Customer-Profit Chain at Sears, a.a.O. S. 82ff.; Töpfer, A., Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden, in: Zentes, J. (Hrsg.), Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit. Eine Wechselbeziehung?, Mainz 1997, S. 35.Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Meffert, H., Retrospektive und Perspektive der marktorientierten Unternehmensführung, in: Wissenschaftliche Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e. V. ( Hrsg.), Marketing im Dialog — neue Herausforderungen an die marktorientierte Unternehmensführung, Münster 1994, S. 13.Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Wagner, H., Marktorientierte Unternehmensführung versus Orientierung an Mitarbeiterinteressen, Shareholder-Value und Gemeinwohlverpflichtung, a.a.O., S. 91.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. Ryan, A.M., Schmit, M.J., Johnson, R., Attitudes and Effectiveness: Examination at an Organizational Level, in: PP, Vol. 49, No. 4, 1996, S. 873.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A., The Service Profit Chain, New York 1997; Heskett, J.L. et al., Putting the Service-Profit Chain to Work, in: HBR, Vol. 62, No. 2, 1994, S. 164ff.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Jg. 21, H. 1, 1999, S. 18.Google Scholar
  26. 26.
    Vgl. Knoblich, H., Oppermann, R., Dienstleistungen — ein Produkttyp, in: Der Markt, Jg. 35, H. 1, 1996, S. 13.Google Scholar
  27. 27.
    Vgl. Meffert, H., Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen — neuere Entwicklungen in Theorie und Praxis, in: DBW, Jg. 54, H. 4, 1994, S. 521ff.Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. Corsten, H., Die Produktion von Dienstleistungen, in: Betriebswirtschaftliche Studien, Nr. 51, Berlin 1985, S. 173.Google Scholar
  29. 29.
    ENGELHARDT/KLEINALTENKAMP/RECKENFELDERBÄUMER sehen in diesem Zusammenhang die Notwendigkeit einer Abkehr von der dichotomen Betrachtung von Sach-und Dienstleistungen und fordern eine allgemeine Leistungstypologie auf der Grundlage konstitutiver Merkmale. Vgl. Engelhardt, W.H., Kleinaltenkamp, M., Reckenfelderbäumer, M., Leistungsbündel als Absatzobjekte: Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach-und Dienstleistungen, in: ZfbF, Jg. 45, H. 5, 1993, S. 395ff.Google Scholar
  30. 30.
    Für eine ausführlichere Darstellung unterschiedlicher Dienstleistungsdefinitionen aus Perspektive der jeweiligen Dimension vgl. Maleri, R., Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 4. Aufl., Berlin u.a. 1997, S. 1ff.; Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, a.a.O., S. 24f.Google Scholar
  31. 31.
    Vgl. Meyer, A., Mattmüller, R., Qualität von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells, in: Marketing ZFP, Jg. 9, H. 3, 1987, S. 187ff.; Hentschel, B., Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals-zum ereignisorientierten Ansatz, Wiesbaden 1992, S. 19f.Google Scholar
  32. 32.
    Vgl. Berekoven, L., Der Dienstleistungsmarkt in der BRD, Bd. 1, Göttingen 1983, S. 23.Google Scholar
  33. 33.
    Vgl. Entgelter, K. A., Das Rationalisierungspotential im Dienstleistungsbereich, Frankfurt u.a. 1979, S. 116f.Google Scholar
  34. 34.
    Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, a.a.O., S. 27. Für weitere Dienstleistungsdefinitionen, die ebenfalls eine integrative Sichtweise der drei Prozeßdimensionen einnehmen, vgl. Knoblich, H., Oppermann, R., Dienstleistung - ein Produkttyp, a.a.O., S. 13ff.; Engelhardt, W.H., Dienstleistungsorientiertes Marketing. Antwort auf die Herausforderung durch neue Technologien, in: Adam, D. (Hrsg.), Integration und Flexibilität. Eine Herausforderung für die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Wiesbaden 1990, S. 278ff.; Rosada, M., Kundendienststrategien im Automobilsektor, Berlin 1990, S. 20ff.Google Scholar
  35. 35.
    Mehrere Autoren unterteilen das für Dienstleistungen konstitutive Merkmal der Integration des externen Faktors in die Dimensionen Interaktion und Individualisierung. Wird in der Literatur zum Dienstleistungsmarketing von der Integration des externen Faktors gesprochen, so ist implizit i.d.R. die Kunde-Mitarbeiter-Interaktion hiermit gemeint. Vgl. Wohlgemut, A.C., Führung im Dienstleistungsbereich. Interaktionsintensität und Produktionsstandardisierung als Basis einer neuen Typologie, in: ZfO, Jg. 58, H. 5, 1989, S. 339ff.; Corsten, H., Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmungen, 2. Aufl., München, Wien 1990, S. 172; Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, a.a.O., S. 33ff. Als weitere konstitutive Merkmale von Dienstleistungen werden darüber hinaus die Unteilbarkeit, Vergänglichkeit sowie Standortgeb:indenheit diskutiert. Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden, Berlin u.a. 1996, S. 11.Google Scholar
  36. 36.
    Für die Interaktion im Rahmen der Dienstleistungserstellung werden in der Literatur auch die Begriffe „Moments of Truth“ und „Service Encounter“ bzw. „Augenblicke der Wahrheit“ und „Kundenkontaktpunkte“ verwendet. Vgl. Shostack, G.L., Planning the Service Encounter, in: Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Surprenant, C.F. (Hrsg.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, Lexington 1985, S. 243ff.; Stauss, B., „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung, in: Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.), Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1995, S. 382.Google Scholar
  37. 37.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, a.a.O., S. 33.Google Scholar
  38. 38.
    Vgl. Müller-Hagedorn, L., Der Handel, Stuttgart u.a. 1998, S. 15.Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. Katalog E. Begriffsdefinitionen aus der Handels- und Absatzwirtschaft, Ausschuß für Begriffsdefinitionen aus der Handels-und Absatzwirtschaft (Hrsg.), 4. Aufl., Köln 1995, S. 28.Google Scholar
  40. 40.
    Ebenda. Für eine ausführliche Auseinandersetzung mit den Begriffen des Handels im funktionellen und institutionellen Sinne vgl. Müller-Hagedorn, L., Der Handel, a.a.O., S. 16ff.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. Meyer, A., Dienstleistungs-Marketing, 4. Aufl., Augsburg 1996, S. 62ff.Google Scholar
  42. 42.
    Vgl. Deppisch, C.G., Dienstleistungsqualität im Handel, Wiesbaden 1997, S. 18.Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, in: JoR, Vol. 57, No. 3, 1981, S. 68ff.; Deppisch, C.G., Dienstleistungsqualität im Handel, a.a.O., S. 68ff.; Meffert, H., Schwetje, Th., Meßprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt, a.a.O., S. 80ff.; Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, Frankfurt a. M., 1998, S. 128ff.Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. Engelhardt, W.H., Grundprobleme der Leistungslehre, dargestellt am Beispiel der Warenhandelsbetriebe, in: ZfbF, Jg. 18., 1966, S. 163ff.Google Scholar
  45. 45.
    Vgl. Buddeberg, H., Betriebslehre des Binnenhandels, Wiesbaden 1959, S. 74ff.Google Scholar
  46. 46.
    Als Warenhäuser werden Einzelhandelsgroßbetriebe mit einer Mindestverkaufsfläche von 3000 qm in verkehrsgünstiger Geschäftslage bezeichnet, die unterschiedliche Waren aus einer Reihe von Branchen anbieten. Der Angebotsschwerpunkt der Warenhäuser liegt bei Artikeln der Bereiche Bekleidung, Textilien, Hausrat, Wohnbedarf, sowie Nahrungs-und Genußmitteln. Vgl. Tietz, B., Der Handelsbetrieb, 2. Aufl., München 1992, S. 30.Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Büker, B., Warenhausmanagement — Das Comeback eines Handelsklassikers, in: IfMNews, H. 3, 1996, S. 20; Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, a.a.O., S. 139ff.Google Scholar
  48. 48.
    Zur Erlebnisorientierung im Einzelhandel vgl. Ahlert, D., Schröder, H., Erlebnisorientierung im stationären Einzelhandel — Eine Aufgabe des evolutionären Handelsmanagements, in: Marketing ZFP, Jg. 12, H. 4, 1990, S. 221ff.Google Scholar
  49. 49.
    Vgl. Büker, B., Warenhausmanagement — Das Comeback eines Handelsklassikers, a.a.O., S. 19ff.; Berekoven, L., Erfolgreiches Einzelhandelsmarketing, München 1990, S. 30; Frechen, J., Optionen zur erfolgreichen Positionierung von Warenhäusern. Optionen in schrumpfenden und stagnierenden Märkten, a.a.O., S. 154ff.Google Scholar
  50. 50.
    Vgl. Institut für Handelsforschung (Hrsg.), Mitteilungen des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln, Jg. 47, H. 11, 1995, S. 188. DEPPISCH vermutet, daß aufgrund der Höhe der Personalkosten zumindest im Facheinzelhandel der Dienstleistungsanteil überwiegt und diese Handelsbereiche damit auch institutionell den Dienstleistungen zuzuordnen seien. Vgl. Deppisch, C.G., Dienstleistungsqualität im Handel, a.a.O., S. 21.Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. Töpfer, A., Kundenzufriedenheit durch klare Positionierung, p g, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.), Handelsforschung 1996/97. Positionierung des Handels, Jahrbuch der Forschungsstelle für Handel Berlin (FfH) e.V., Berlin 1996, S. 56; Westbrook, R.A., Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets, a.a.O., S. 68ff.; Bilker, B., Warenhausmanagement — Das Comeback eines Handelsklassikers, a.a.O., S. 21; Burmann, C., Fläche und Personalintensität als Erfolgsfaktoren im Einzelhandel, Wiesbaden 1996, S. 279ff.; Müller-Hagedorn, L., Der Handel, a.a.O., S. 20.Google Scholar
  52. 52.
    Vgl. Schütze, R., Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, Wiesbaden 1992, S. 125; Runow, H., Zur Theorie und Messung der Verbraucherzufriedenheit, Frankfurt a.M. 1982, S. 17.Google Scholar
  53. 53.
    Für eine Darstellung unterschiedlicher Begriffs- und Konstruktverständnisse der Arbeitszufrie-denheit vgl. Neuberger, O., Allerbeck, M., Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit: Erfahrungen mit dem „Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB)“, Bern 1978, S. 11ff.; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, 4. Aufl., Stuttgart 1996, S. 73f. Unterschiedliche Definitionen und Konstruktverständnisse der Kundenzufriedenheit werden beispielhaft genannt bei Day, R.L., The Next Step: Only Accepted Constructs for Satisfaction. Paper Presented at the Seventh Annual onference of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior, Knoxville 1982, S. 3; Oliver, R.L., DeSarbo, W.S., Response Determinants in Satisfaction Judgement, in: JoCR, Vol. 14, March 1988, S. 495ff.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Kaas, K.P., Runow, H., Wie befriedigend sind die Ergebnisse der Forschung zur Verbraucherzufriedenheit, in: DBW, Jg. 44, H. 3, 1984, S. 452; Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 74f.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, Frankfurt a.M. 1998, S. 26.Google Scholar
  56. 56.
    für Aspekte der Arbeitszufriedenheit Neuberger, O., Theorien der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart u.a. 1974, S. 149ff. und für Aspekte der Kundenzufriedenheit vgl. Korte, C., Customer Satisfaction Measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller-und Handelsmarketing am Beispiel der Automobilwirtschaft, a.a.O., S. 35ff. sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  57. 57.
    instellungen sind nach MEFFERT,,…innere Bereitschaften (Prädispositionen) eines Individu-ums, auf bestimmte Stimuli der Umwelt konsistent positiv oder negativ zu reagieren. Einstellungen entstehen durch Lernprozesse und werden daher als im Zeitablauf relativ stabil a sehen. Vgl. Meffert, H., Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, a.a.O., S. 113f.Google Scholar
  58. 58.
    Vgl. Meyer, A., Ertl, R., Nationale Barometer zur Messung von Kundenzufriedenheit: Ein Vergleich zwischen dem „Deutschen Kundenbarometer – Qualität und Zufriedenheit“und dem “American Customer Satisfaction Index (ASCI)”, in: Grundsatzfragen und Herausforderungen des Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 1996, S. 288; Siefke, A., Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kunden-zufriedenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich auf empirischer Basis, a.a.O., S. 56. Eine Abgrenzung des Begriffs der Dienstleistungsqualität von dem der Zufriedenheit wird ebenfalls bei SIEFKE vorgenommen. Vgl. ebenda, S. 56 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Gebert, S., Rosenstiel, L. von, Organisationspsychologie: Person und Organisation, a.a.O., S. 75.Google Scholar
  60. 60.
    Spector, P.E., Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause and Consequences, Thousand Oaks u.a. 1997, S. 2.Google Scholar
  61. 61.
    Neuberger, O., Führungsverhalten und Führungserfolg, Berlin 1976, S. 10. Demgegenüber bezeichnet von Rosenstiel Arbeitszufriedenheit als,,…emotionale Zustände von kurzer zeitlicher Erstreckung“, kommt allerdings auf Basis dieser Definition zu dem Schluß, daß es zumindest fraglich ist, ob die bis zur Veröffentlichung seines Beitrags erhobenen Untersuchungen zur Zufriedenheit tatsächlich Zufriedenheit und nicht Einstellungen messen. Vgl. Rosenstiel, L. von, Die motivationalen Grundlagen des Verhaltens in Organisationen: Leistung und Zufriedenheit, Berlin 1975, S. 441.Google Scholar
  62. 62.
    So weisen RUST/STEWART/MILLER/PIELACK darauf hin, daß wesentliche im Rahmen der Kundenzufriedenheitsforschung gewonnene Erkenntnisse zur Gestaltung und Auswertung von Zufriedenheitsuntersuchungen bis heute von der Arbeitszufriedenheitsforschung weitgehend ignoriert werden. Vgl. Rust, R.T. et al., The satisfaction and retention of frontline employees, a.a.O., S. 62f.Google Scholar
  63. 63.
    Vgl. Cardozo, R.N., An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction, a.a.O., S. 244ff.; McNeal, J.U., Consumer Satisfaction: the Measurement of Marketing Effectiveness, a.a.O., S.31ff.Google Scholar
  64. 64.
    Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Beschwerdeverhalten und Zufriedenheit von Konsumenten, in: DBW, Jg. 41, H. 4, 1981, S. 598 sowie die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. ebenda, S. 597ff.; Hansen, U., Schoenheit, I. (Hrsg.), Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurt a.M. 1987; Riemer, M., Beschwerdemanagement, Frankfurt a.M. 1986.Google Scholar
  66. 66.
    Vgl. Anderson, E.W., Fornell, C., Lehmann, D.R., Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, a.a.O., S. 53ff.; Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., Determining Return on Quality, a.a.O., S. 865ff.Google Scholar
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    Vgl. Brayfield, A.H., Crockett, W.H., Employee attitudes and employee performance, a.a.O., S. 396ff.; Für eine Übersicht über unterschiedliche Studien zu diesem Themenkomplex vgl. laffaldo, M.T., Muchinsky, P.M., Job Satisfaction and Job Performance: A Meta-Analysis, a.a.O., S. 251ff.; Six, B., Eckes, A., Der Zusammenhang von Arbeitszufriedenheit und Arbeitsleistung — Resultate einer metaanalytischen Studie, a.a.O., S. 21ff.Google Scholar
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    Vgl. Locke, E.A., The nature and causes of job satisfaction, in: Dunette, M.D. (Hrsg.), Handbook of industrial and organizational psychology, Chicago 1976, S. 1300.Google Scholar
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    Vgl. Hackman, J.R., Oldman, G.R., Motivation through the design of work: Test of a theory, in: Organizational Behavior and Human Performance, Vol. 16, 1976, S. 250ff.; Sims, H.P., Szilagyi, A.D., Keller, R.T., The measurement of job characteristics, in: Academy of Management Journal, Vol. 19, 1976, S. 195ff.Google Scholar
  71. 71.
    So konnte in verschiedenen Längsschnittuntersuchungen nachgewiesen werden, daß die Arbeitszufriedenheit von Arbeitnehmern im Zeitablauf relativ konstant blieb, selbst wenn diese öfter ihren Arbeitgeber gewechselt hatten. Vgl. Staw, B.M., Ross, J., Stability in the mids of change: A dispositional approach to job attitudes, in: JoAP, Vol 63, 1987, S. 469ff.; Staw, B.M., Bell, N.E., Clausen, J.A., The dispositional approach to job attitudes: A lifetime longitudinal test, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 31, 1986, S. 56ff.; Gerhart, B., How important are dispositional factors as determinants of job satisfaction?, in: JoAP, Vol. 72, 1987, S. 366ff.Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. Organ, D.W., Lingl, A., Personality, Satisfaction, and Organizational Citizenship Behavior, in: JoSP, Vol. 135, No. 3, 1995, S. 339ff.; Bettencourt, L.A., The Service-Oriented Citizenship Performance of Customer-Contact Employees, Ann Arbor 1998, S. 8; Schappe, S.P., The Influence of Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Fairness Perceptions on Organizational Citizenship Behavior, in: JoP, Vol. 132, No. 3, 1998, S. 277ff.Google Scholar
  73. 73.
    Vgl. Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Organizational Citizenship Behavior and Sales Unit Effectiveness, in: JoMR, Vol. 16, August 1994, S. 351ff.; Netemeyer, R.G., Boles, J.S., McKee, D.O., McMurrian, R., An Investigation Into the Antecedents of Organizational Citizenship Behaviors in a Personal Selling Context, in: JoM, Vol. 61, July 1997, S. 85ff.; Bettencourt, L.A., The Service-Oriented Citizenship Performance of Customer-Contact Employees, a.a.O.; Bettencourt, L.A., Brown, S.W., Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Behaviors, in: JoR, Vol. 73, No. 1, 1997, S. 39ff.; Brown, S.P., Peterson, R.A., Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects, in: JoMR, Vol. 15, February 1993, S. 63ff.; Singh, J., Striking a Balance in Boundary-Spanning Positions: An Investigation of Some Unconventional Influences of Role Stressors and Job Characteristics on Job Outcomes of Salespeople, in: JoM, Vol. 62, July 1998, S. 69ff.Google Scholar
  74. 74.
    Vgl. Stauss, B., Kundenzufriedenheit, a.a.O., S. 18. Vom HOLTZ spricht von nur einer Studie von Tornow/Wiley als einziger veröffentlichten wissenschaftlichen Untersuchung zum Zusammenhang von Kunden-und Arbeitszufriedenheit. Wenngleich in Kap. B.3 einige weitere veröffentlichte Untersuchungen hierzu dargestellt werden, besteht noch immer ein erheblicher Forschungsbedarf zu diesem Themengebiet. Vgl. Vom Holtz, R., Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, München 1997, S. 205 sowie die Ausführungen in Kap. B3.Google Scholar
  75. 75.
    Für eine Übersicht über die unterschiedlichen Studien, die zum Zusammenhang von Kunden-und Arbeitszufriedenheit veröffentlicht wurden, vgl. Kap. B3.Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. Gavrielides, Y.S., A Research Study on Employee Satisfaction and Customer Satisfaction in Pizza Hut Restaurants, Denton 1997, S. 53ff.; Johnson, J.W., Linking Employee Perceptions of Service Climate to Customer Satisfaction, in: PP, Vol. 49, 1996, S. 831ff.; Tornow, W.W., Wiley, J.W., Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences, in: HRP, Vol. 14, No. 2, 1991, S. 105ff.Google Scholar
  77. 77.
    Diese Bedingung kann mit einer einfachen Varianzanalyse überprüft werden. Darüber hinaus ist die Reliabilität des Gruppenurteils mittels eines speziellen Reliabiltätsmaßes zu überprüfen. Vgl. James, L.R., Demaree, R.G., Wolf, G., Estimating Within Group Interrater Reliability with and without Response Bias, in: JoAP, Vol. 69, 1982, No. 2, S. 85ff.Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

Authors and Affiliations

  • Thomas Schwetje
    • 1
  1. 1.MünsterDeutschland

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