Zusammenfassung
Ziel dieses Kapitels ist die Schaffung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Analyse der Kundenorientierung und Ableitung von konkreten Gestaltungsempfehlungen zur Umsetzung der Kundenorientierung für Telearbeit. Zielfiihrend zur Analyse des Beitrags von Telearbeit zur Kundenorientierung ist dabei die Berücksichtigung von verschiedenen Faktoren: Eines Modells zur Beurteilung der Kundenorientierung und eines Konzepts, das organisatorische Gestaltungsempfehlungen und die damit verbundene Ableitung von dadurch entstehenden Potentialen der Kundenorientierung ermöglicht. Hierbei ist der Faktor effiziente Nutzung von Information als primärer Wettbewerbsfaktor163 für das Management von Information inklusiv dessen Integration in die Organisation entscheidend. Ferner bedürfen die dabei beteiligten Akteure (Kunden, Mitarbeiter) aus organisatorischer Sicht einer effizienten Koordination und Motivation. Daraus leitet sich das Konzept der organisatorischen Informationseffizienz ab.
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Literatur
Vgl. Picot (1997), S. 175 ff.
Vgl. u.a. Porter/Millar (1985), S. 149 ff.
Wettbewerbsvorteile könnten auch durch eine größere Marktnähe, einen verbesserten Service, höhere Produktflexibilität und Innovation erreicht werden. Vgl. Kreibich (1988), S. 40. In dem Verständnis von Kundennähe, das dieser Arbeit zugrunde gelegt ist, sind sie Bestandteile des verwendeten Konzepts. Vgl. Kapitel 3. 1.
Vgl. Peters/Waterman (1982), S. 156 ff.
Vgl. Kerin/Peterson (1990), S. 387 ff., Aupperle et al. (1986), S. 500, sowie Krüger (1989), S. 13 ff.
Vgl. Schmidt (1992), S. 52.
Vgl. Schmid (1995), S. 72.
Vgl. Schmid (1995), S. 78.
Vgl. Zollner (1995), S. 10.
Vgl. Zollner (1995), S. 15.
Vgl. Frese/Werder (1989).
Diller (1992), S. 589. Vgl. auch Peters/Waterman (1982), die diese Strategie durch den Bestseller „In Search of Excellence" bekannt machten, indem sie Kundennähe als einen Faktor der Unternehmenspolitik von besonders erfolgreichen Unternehmen darstellten.
Vgl. Simon/Laker (1995), S. 464.
Vgl. in Anlehnung an Simon/Laker (1995), S. 464.
Vgl. Homburg (1997), S. 237.
Vgl. Homburg (1997), S. 237.
Vgl. Reinhart (1995), S. 173.
Vgl. Reinhart (1995), S. 173.
Vgl. Simon/Homburg (1997), S. 24.
Vgl. Simon/Homburg (1997), S. 24, sowie Schiller (1995), Sp. 106 ff.
Kasten (1998), S. 1736.
Zitiert nach Seiling (1994), S. 33.
Vgl. Schütz/Schmidt (1998), S. 1707.
Maier (1998), S. 1681 f.
Maier (1998), S. 1682.
Maier (1998), S. 1682.
Vgl. Lehmann (1998). Die Informationsträger für ein individuelles Deckungskonzept in der Lebensversicherung sind dabei Produktgene mit jeweils codierten, vielfaltigen Ausprägungen von Eigenschaften, die frei kombinierbar sind. Die Ausprägungen der Gene innerhalb des Genpools bestimmen dabei das individuelle Deckungskonzept. Die Vertragsteile werden dabei als versicherungstechnische Chromosomen angesehen. Der BeraterNermittler erhält keine Tarife mehr, sondern einen Produktgenpool. Durch Simulation von Vertragsänderungen zu Beginn der Versicherung erhält der Versicherungsnehmer ein von ihm vertraglich vereinbartes optionales Produktgen und tariflose Deckungskonzepte. Die Versicherungspolice ist dabei die verbale Übersetzung der relevanten Gene und der dazugehörigen Parameter.
Vgl. Maier (1998), S. 1682.
Vgl. Eigenschaftsansatz, Verhaltensansatz, Situationsansatz und Interaktionsansatz bei Hentze (1991), S. 182 ff.
Vgl. beispielsweise das Menschenbild von McGregor (1970) (Theorie X und Theorie Y).
Vgl. Hentze (1991), S. 210.
Vgl. in Anlehnung an Bihl (1987).
Vgl. u.a. Buschgen (1993), S. 438.
Vgl. Buschgen (1995), S. 98.
Vgl. Bielenberg (1997), S. 71.
Vgl. Picot/Böhme (1996), S. 31.
Maier (1998), S. 1681 f.
Reinhart (1995), S. 162.
Vgl. Wolff (1999), S. 1. Untersuchungen des Deutschen Kundenbarometers 1995 haben ergeben, daß nur 43% der Berufstätigen von ihrem Arbeitgeber wirklich überzeugt sind. 76% würden dabei ihr Unternehmen als Arbeitgeber im Freundes-und Bekanntenkreis weiterempfehlen, 83% sprechen sich positiv für die Produkte und Leistungen ihres Unternehmens aus, die sie ohne weiteres weiterempfehlen würden. Vgl. Meyer/Dornach (1995), S. 49 ff. Dieser Trend hält auch weiter an. Waren es 1997 noch 49% der durch das Kundenbarometer befragten Arbeitnehmer, die mit ihrem Arbeitgeber „vollkommen" oder „sehr zufrieden" waren, so fiel der Anteil 1998 auf 45,8% zurück. Vgl. Wolff (1999), S. 1.
So schätzen nur 47% der Mitarbeiter den Service ihres Unternehmens für die Kunden als überzeugend ein und nur ebenfalls 47% glauben, daß die Kunden von den Leistungen ihres Unternehmens überzeugt sind. Vgl. Meyer/Dornach (1995).
Vgl. u.a. Hentze (1990), S. 40.
Unter Valenz ist dabei die Entfaltungsstärke des Mitarbeiters bezüglich der Wahrnehmung der Umwelt zu verstehen.
Diese Merkmale können aus den Persönlichkeitskennzeichen, die Witte bei Führungskräften in der Festschrift für Erich Kosiol herausgearbeitet hat, abgeleitet werden und eignen sich, um die Leistungsfähigkeit des einzelnen Mitarbeiters zu spezifizieren. Vgl. Witte (1974), S. 197.
Vgl. Meyer/Domach (1995), S. 54.
Vgl. Meyer/Domach (1995), S. 49.
Vgl. hierzu und zum folgenden Meyer/Dornach (1995), S. 49. Dabei kann es sogar vorkommen, daß bei einem Wechsel des Mitarbeiters zu einem anderen Unternehmen auch der Kunde mit wechselt.
Von Rosenstiel (1991), S. 162.
Vgl. u.a. Gomez/Naujoks (1992), S. 197. Gomez/Naujols sehen dabei ebenso wie Klein (1991), S. 21 ff., Brady et al. (1990), S. 1219 ff. Autonomie als Indikator mit hoher Bedeutung für die Förderung der Leistungsbereitschaft an, der durch die große Vielfalt der Gestaltungsmöglichkeiten und Zusammenhänge motivationsfdrdemd in Organisationen eingesetzt werden kann.
Vgl. hierzu die Aussagen des folgenden Abschnitts zu Qualitätsdimensionen der Kundennähe.
Vgl. Töpfer (1996), S. 11 f.
Vgl. Strauss/Hentschel (1991), S. 240.
Vgl. Hentschel (1991), S.337, sowie Strauss/Hentschel (1991), S. 241.
Vgl. u.a. Zollner (1995), S. 67 f., Collier (1989), Albrecht/Zemke (1985), S. 118, Strauss/Hentschel (1990).
Vgl. Töpfer (1996), S. 239.
Vgl. Bühler (1993), S. 514.
Vgl. u.a. Riedl (1994), S. 75.
Vgl. Zollner (1995).
Vgl. Zollner (1995), S. 206 f.
Zollner (1995), S. 210.
Vgl. Zollner (1995), S. 207.
Vgl. Zollner (1995), S. 207 f.
Vgl. Zollner (1995), S. 209.
Vgl. Homburg (1995), S. 4 ff.
Vgl. Abbildung 3-1.
Vgl. hierzu in Anlehnung Picot/Reichwald/Wigand (1998), S. 135.
Vgl. zur Integration von Telearbeit vor dem Hintergrund einer gemeinsamen Untemehmenskultur weitere ausgewählte Ergebnisse der Untersuchung „Telearbeit und organisatorischer Wandel in Versicherungsunternehmen" in Anhang A.
Vgl. Wollnik (1988), Picot/Reichwald (1991), S. 267, sowie Picot/Reichwald/Wigand (1998), S. 135.
Vgl. Nieraad (1994), S. 144. Neueste Untersuchungen haben ergeben, daß das Vertrauen von Kunden in Banken wesentlich höher ist als in Versicherungen.
Vgl. u.a. Picot/Dietl/Franck (1997), S. 53 f.
Vgl. u.a. Picot/Dietl/Franck (1997), S. 54.
Vgl. u.a. Picot/Dietl/Franck (1997), S. 82.
Ein Vertragsverhältnis zwischen den Akteuren ist hierfür nicht Voraussetzung. Vgl. hierzu u.a. Schwartz (1997), S. 26, Pratt/Zeckhauser (1985), S. 2.
Vgl. Wenger/Terberger (1988), S. 506.
Vgl. u.a. Witt (1987), S. 14 ff, sowie Richard (1993), S. 19.
Vgl. Breid (1995), S. 821 ff.
Vgl. hierzu und zum folgenden Picot/Neuburger (1995), Sp. 15 sowie Wolff (1995), S. 51 f.
Vgl. u.a. Arrow (1985), S. 6 if., Williamson (1985), S. 58 f., Spremann (1990), S. 564 f. sowie Franke (1993), Sp. 39.
Vgl. Dietl (1993), S. 137 f., sowie Picot (1991a), S. 152.
Agency Kosten sind die Kosten, die im Zusammenhang mit dem Entstehen und der Durchsetzung von Verträgen auftreten. Vgl. hierzu u.a. Picot (1991a), S. 150 und Elschen (1991), S. 1010.
Vgl. Weiber/Adler (1995), S. 47.
Vgl. Franck (1995a), S. 36 f.
Vgl. Laux (1990), S. 235 f., und ders. (1991), S. 376.
Picot/Died/Frank (1997), S. 86.
Vgl. hierzu Dietl (1993), S. 141 f. sowie Picot (1991b), S. 345 f.
Vgl. Wolff(1995), S. 71.
Vgl. hierzu auch Anhang A.
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Kreis-Engelhardt, B. (1999). Theoretischer Bezugsrahmen: Kundenorientierung und organisatorische Informationseffizienz. In: Kundenorientierung durch Telearbeit. Markt- und Unternehmensentwicklung / Markets and Organisations. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-97797-7_3
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