Zusammenfassung
Um die Kundenorientierung durch Telearbeit anschaulich und konkret untersuchen zu können, ist es in einem ersten Schritt notwendig, den Untersuchungsgegenstand abzugrenzen. Ziel dieses Kapitels ist deshalb die Klärung der Rolle der Telearbeit in einem bestimmten Untersuchungsfeld. Da sich finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen derzeit verstärkt mit Telearbeit auseinandersetzen, dienen sie als aktuelles Untersuchungsfeld.
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Literatur
Vgl. Bätscher/Lehmann (1985), S. 573, sowie Nieraad (1994), S. 1.
Vgl. Hahn (1988), S. 190, und Nieraad (1994), S. 2 ff.
Gabler (1997), S. 1321. Banknahe Institute werden dabei oftmals als Nearbanks und bankfremde Institute als Nonbanks bezeichnet.
Vgl. Gabler (1997), S. 910. Ungebundene Dienstleistungen sind i.G. zu gebundenen Dienstleistungen wie Haar-und Fußpflege durch eine zeitliche und räumliche Entkoppelung von Produktion und Verbrauch gekennzeichnet. Weitere ungebundene Dienstleistungen sind z.B. technische Dienstleistungen wie Softwareberatung. Immaterialität ist dabei ein wesentliches Charakteristikum.
Vgl. Gabler (1997), S. 913. Finanzdienstleistungen sind also „selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung). Externe Faktoren, d.h. solche, die nicht im Einflußbereich des Dienstleisters liegen, werden im Rahmen des Erstellungsprozesses mit den internen Faktoren kombiniert (Prozeßorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an MenschenChrw(133) nutzen-stiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung)“ Meffert/Bruhn (1997).
Vgl. Gerard/Wild (1995), S. 529 ff., Böhme (1997), Peiner (1998), S. 226 ff., sowie ausführlich zum Strukturwandel Klein (1997), S. 358 ff.
Vgl. u.a. Moormann/Wölfmg (1991), S. 677, Schmalenbach-Gesellschaft (1992), S. 6, Eilenberger (1987), S. 120.
Vgl. Weinhardt et al. (1997), S. 14 ff., International Bankers Forum e.V. (1996), Lohéac (1997), S. 8 ff., sowie Finsinger/Bick (1986), S. 1556 ff.
Vgl. Wickel (1995), S. 21 f. sowie Schmalenbach-Gesellschaft (1992), S. 41.
Vgl. Porter (1990), S. 54 f. Wickel (1995), S. 26.
Vgl. ISI/bmb+f (1998), S. 16 sowie Klein (1997), S. 358.
Vgl. hierzu die Ausführungen bei Mag (1990), S. 5 sowie zur Informationsübertragung Picot/Reichwald (1991), S. 251, sowie u.a. Witte (1972), S. 13 f.
Vgl. zum Strukturwandel der Kommunikationssysteme Witte (1978), sowie zu den Auswirkungen auf dem Kommunikationsmarkt Witte (1998), S. 99 ff.
In Zukunft wird die Verfügbarkeit von Hochleistungskommunikationsnetzen auf Glasfaserbasis steigen und die Integration der bisher mehr oder weniger getrennten Netze für Telefon-, Daten-und Fernsehübertragung in einem einzigen Netz erfolgen, um die Übertragung von Sprache, Daten und Bildern zu ermöglichen. Vgl. u.a. Burr (1997), S. 63 ff.
Vgl. zu Groupware u.a. Bomschein-Grass (1995), Petrovic (1992), Lewe/Krcmar (1991), Johansen (1988), Petrovic (1993), Piepenburg (1991), sowie Burr (1997), S. 61 ff.
Vgl. u.a. Locarek-Junge/Schwaiger (1998), S. 1 f.
Vgl. Picot/Böhme (1996), S. 34 sowie zum Problem der persönlichen Beratung durch Internet LocarekJunge/Schwaiger (1998), S. 12.
In der Studie von Weinhardt et al. (1997), S. 21 werden dabei das Internet mit 43% und T-Online mit 34% als geeignete Kommunikationsmedien für den Aufbau einer virtuellen Bank betrachtet. Interaktives Fernsehen (12%), Display-Telefon (6%) und andere Online-Dienste (5%) folgen in der Untersuchung.
Vgl. hierzu die Aussagen der Media-Richness-Theorie von Rice (1992) bzw. Pribilla et. al. (1996), S. 21.
Stand: 01.01.1997; Vgl. u.a. Weinhardt et al. (1997), S. 12 ff. Das Institut für Bankinformatik der Universität Regensburg stellt unter der Intemetadresse URL: http://www.ibi.de ein aktuelles Verzeichnis der Banken im Internet zur Verfilgung. Vgl. Fotschki (1996), S. 119. Eine Liste deutscher Versicherer im Internet findet sich unter URL: http://www.fb-koeln/fbvw/links/.html (Stand: 07.07.1998).
Vgl. Samusch/Schöffski (1996), S. 1401 ff. sowie Blawath (1997), S. 582 ff.
Vgl. u.a. den Ansatz der prozeßorientierten Gestaltung von Finanzdienstleistungen von Strohmayr/ Schwarzmaier (1995), S. 258 ff.
Vgl. u.a. Nilles (1976), Toffler (1980), Elias (1982), Fritsch/Ewers (1985).
Vgl. Kreibich et al. (1990), Schulz/Staiger (1993) und Reichwald/Hermens (1994).
Vgl. Benjamin/Wigand (1995), Moritz (1994).
So äußerte ein Telearbeitsprojektverantwortlicher eines befragten Versicherungsunternehmens, daß die für Telearbeiter verantwortliche Personalabteilung sich „vor Anfragen von Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens und ehemaliger Mitarbeiter, die das Unternehmen bereits verlassen haben, kaum mehr retten kann“. Ehemalige Mitarbeiter bekräftigen, jederzeit den aktuellen Arbeitgeber zu wechseln, wenn ihnen bei dem befragten Versicherungsunternehmen ein Telearbeitsplatz angeboten würde.
Vgl. Korte et al. (1994), S. 43, sowie zum internationalen Vergleich Böndel/Peters (1995), S. 107. Als Ursachen werden die ablehnende Haltung gegenüber Telearbeit aufgrund von Kommunikations-und Führungsproblemen sowie unzureichendes Wissen über die Implementierung von Telearbeit gesehen. Vgl. Empirica (1994a), S. 3. Außerdem wird in Unternehmen häufig die Veränderungsfähigkeit eingeschränkt, weil zu sehr in der Vergangenheit und zu wenig in der Gegenwart bzw. in der Zukunft gelebt wird. Vgl. Simon (1995), S. B. 41% der befragten Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen haben nach einer Studie von Empirica jedoch Interesse an Telearbeit bekundet. Vgl. Korte et al. ( 1994 ), S. 45.
Ausführungen zum historischen Entwicklungen von Telearbeit fmden sich u.a. bei Nilles (1976), Toffler (1980), Huws (1984), Fröschle/Klein (1986), Kubicek/Fischer (1987), Maciejewski (1987), Forester (1988), Steffan (1988), Stein (1988), Fischer (1991), British Telecommunication Research Laboratories (1992), Frese (1992), Drüke (1993), Matthies et al. (1993) und Thomas (1993).
Die Telekommunikation ist dabei als Trendverstärker aber nicht als Ursache für Telearbeit zu sehen. Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 181 und 191.
Hier handelt es sich um eine weite Fassung von Telearbeit. Telearbeit wird vielfach mit Heimarbeit in Verbindung gebracht. Vgl. z.B. Gabler (1992), S. 3261 und Müllner (1985), S. 15. Dies ist jedoch nur eine mögliche Form von Telearbeit. Eine synonyme Verwendung des Begriffes ist deshalb zu eng. „Flexible Arbeit“ als Synonym ist wegen seiner Nähe zur Arbeitszeitflexibilisierung ungeeignet. Eine Abgrenzung zu Gleitzeit und Teilzeit wäre hier unbedingt notwendig. Vgl. zu dem Vorschlag „flexible work” synonym zu Telearbeit zu verwenden auch Kolb (1994), S. 59 oder zu „travail flexible“ Breton (1994), S. 29. Darüber hinaus ist anzumerken, daß in der Literatur oftmals der Begriff Telecommuting mit Telearbeit gleichgesetzt wird. Telecommuting ist nur eine Formulierung dafür, daß das reale Pendeln (engl. to commute), also der physische Transport von Menschen zum Arbeitsplatz, der durch Telekommunikation ersetzt wird und ist deshalb nicht mit allen Formen der Telearbeit identisch, so wie sie in dieser Arbeit verwendet werden. Eine umfassende Betrachtung von Telearbeit ermöglicht der Kontext der „ortsunabhängigen Arbeit”. Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 191. Zur Vollständigkeit wird die Defmition von Korte (1994) und Dostal (1995), S. 537, erwähnt, die in der letzten Zeit in der Literatur immer öfter verwendet wird, mit vorliegender Arbeit Gemeinsamkeiten aufweist, aber noch zu unpräzise ist. Telearbeit wird hier als „Wohnortnahe Arbeit unabhängig vom Firmenstandort unter hauptsächlicher Nutzung von IuK-Technik“ verstanden.
Ähnliche Ansätze finden sich auch bei Osterle (1996 a,b) unter dem Begriff Electronic Business Networking.
Vgl. hierzu Picot/Kreis (1997), S. 40 ff. sowie Kreis (1997), S. 153 ff.
Vgl. Picot/Kreis (1997), Roßbach et al. (1996) und Kordey/Korte (1996) sowie eigene Befragungen bei der Bayerischen Landesbank, Bayerischen Landesbausparkasse, Commerzbank, Landesbank Rheinland-Pfalz, NSGV und Wüstenrot Holding zum Thema Telearbeit (vgl. u.a. Anhang B).
Vgl. Huber (1987), IG-Metall (1993), Sandvo0 (1989).
Vgl. u.a. Burr/Kreis-Engelhardt (1999).
Vgl. Fischer et al. (1993), S. 4, sowie Wedde (1995), S. 34.
Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 189.
Vgl. Gray et al. (1993). In der englischsprachigen Literatur wird deshalb in diesem Fall auch von „knowledge worker“ gesprochen.
Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 191, Kreibich (1990), S. 20, Empirica (1994a) S. 8 sowie Fischer et al. (1993), S. 15.
Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 182.
Vgl. Schulz/Staiger (1993), S. 185 f.
Vgl. Franck (1995b), S. 6. Im Grunde kann die mobile Telearbeit als Extremfall der alternierenden Telearbeit gesehen werden. Um jedoch die Anwendung im Finanzdienstleistungsbereich anschaulich darstellen und dem Dezentralisierungskriterium entsprechen zu können, wird eine separate Auseinandersetzung als sinnvoll erachtet.
Vgl. Burr/Kreis-Engelhardt (1999)
Vgl. Burr/Kreis-Engelhardt (1999) sowie Anhang A und B.
Vgl. Wiencke/Koke (1997) sowie Henn/Kruse/Strawe (1996).
Vgl. Burr/Kreis-Engelhardt (1999) sowie weiterführende Gedanken in Kapitel 7.2.
So wird beispielsweise Groupware bei der Welt Bank eingesetzt. Vgl. Bikson (1996), S. 145 ff.
So werden derzeit beispielsweise in der Bayerischen Landesbank organisatorische Konzepte für die Bildung von Teamstrukturen entwickelt.
Dabei wurden die Komponenten der technischen Anlage so ausgewählt, daß bis zu 500 Mitarbeiter an dem vorhandenen NARAC-Server angemeldet werden können, wobei derzeit 30 Mitarbeiter gleichzeitig am Großrechner arbeiten können. Außerdem besteht die Möglichkeit, mittels des NARAC-Servers über den Großrechner auf andere Server im Netzwerk des Versicherungsunternehmens zu zugreifen. NARAC steht dabei für NCP Advanced Remote Access Center und ist die konzeptionelle Plattform fir ein unternehmensweites Corporate Networking. Das NARAC System dient der Verbindung von Remote-PCs und LANs über Bridges, Gateways und Routern mit zentralen Netzen. Dabei nutzt NARAC konsequent die Vorteile des ISDN, aber auch aller anderen Standard-Übertragungsmedien wie X.25 asynchron oder GSM. Es besteht auch die Möglichkeit, zwei ISDN-Leitungen gleichzeitig zur Datenübertragung zu verwenden. Mit dem NARAC System wird das hierarchische Kommunikationsprinzip durch die Möglichkeit des Aufbaus von zeitgleichen Verbindungen zu mehreren Kommunikationspartnern durchbrochen.
Die Informationen zu Telearbeit bei der Bayerischen Landesbank beruhen auf Untersuchungen der Abteilung Personalcontrolling/Personalkonzepte. Diese hat im Sommer 1997 innerhalb des Kreditinstituts bei verschiedenen Unternehmensbereichen und Niederlassungen mit Hilfe von standardisierten Fragebogen eine Befragung zum Thema Telearbeit in der Bayerischen Landesbank durchgeführt hat. Ferner beruhen sie auf einem von der Verfasserin durchgeführten Experteninterview, das in Zusammenarbeit mit einem Verantwortlichen aus dem Bereich Personalcontrolling anhand eines schriftlich formulierten, standardisierten Fragebogens zum Thema Telearbeit durchgeführt wurde (vgl. hierzu Anhang B).
Vgl. hierzu die technischen Gestaltungsempfehlungen fir kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit in Kapitel 5.3.
Vgl. Koll (1998), S. 9 f., sowie Sonnenschein (1998), S. 11.
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Kreis-Engelhardt, B. (1999). Rolle der Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen. In: Kundenorientierung durch Telearbeit. Markt- und Unternehmensentwicklung / Markets and Organisations. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-97797-7_2
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