Zusammenfassung
Nachdem in den bisherigen Abschnitten zunächst die betrachteten Leistungen einschließlich eines theoretischen Hintergrundes erläutert wurden, weiterhin auf Basis der Dienstleistungstheorie Analyseinstrumente für die Leistungseigenschaften entwickelt wurden und schließlich die Qualität des Kundenservice aus der Kundenperspektive operationalisiert wurde, kann auf diesen Grundlagen die entscheidende Fragestellung bearbeitet werden: Mit welchen Steuerungsmöglichkeiten kann der Anbieter die wahrgenommene Qualität seiner Kundenservice-Leistungen so beeinflussen (sichern oder erhöhen), daß daraus ein dauerhafter Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen resultiert?
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Literatur
Grundsatze oder Prinzipien des TQM werden in einer Reihe von Veroffentlichungen erortert. Beispielhaft seien genannt: Oess (1989), S. 81 ff.; Maier-Rothe (1992), S. 75 ff.; Topfer/Mehdorn (1993), S. 8 ff.; Witte (1993), S. 90 ff
Vgl. Hauser/Clausing (1988), S. 70; Maier-Rothe (1992), S. 72 f. Das Dach-Dreieck des House of Quality ist nicht nur graphischer Natur, sondern dient dazu, z.B. die Wechselbeziehungen zwischen verschiedenen Konstruktionsanforderungen zu verdeutlichen, vgl. Hauser/Clausing (1988), S. 66 f..
Vgl. stellvertretend fur viele weitere: Griepentrog/Hohnerlein (1992), S. 882 ff.; Jacob/ Donhauser/Geiger (1993), S. 2298 ff.; Reischmann. u.a. (1994), S. 15 f; kritisch zur Zertifizierung: Sperber (1994), S. 849 f.
Vgl. Becker, J. (1992), S. 2 f. Beckers Ausfuhrungen beziehen sich auf eine Marketing-Konzeption, sind hier aber wegen ihrer allgemeinen Eignung und der weiter oben beschriebenen Harmonie zwischen Marketing und Qualitatsmanagement ebenfalls anwendbar.
Das Gap-Modell wurde bereits in Abschnitt 4.1.3. im Rahmen der Strukturierung der erwahnt und in Abb. 24 graphisch dargestellt. Zur ausfuhrlichen Erlauterung durch die Autoren vgl. Zeithaml/ Parasuraman/Berry (1992), S. 62 ff.
Die Nachahmung erfolgreicher Problemlosungen wird vielfach unter dem Stichwort Benchmarking diskutiert, vgl. Betz u.a. (1991), S. 50; Pieske (1992), S. 149 ff.; Kunesch (1994), S. 822 ff.
Selbst bei unternehmensweiten Qualitatskonzeptenscheitern solche Versuche angesichts der Vielzahl Umwelteinflusse, vgl. Pike/Hewins (1992), S. 297.
Im Gegensatz zur deduktiven Vorgehensweise, bei der Mittel-Zweck-Beziehungen auf begriffslogischen Uberlegungen beruhen, baut die induktiv orientierte Methode auf subjektiven Wahrscheinlichkeiten fur eine Komplementaritat auf, vgl. Heinen (1976), S. 106
Die Reaktion auf kritische Ereignisse ist angesichts der ganzheitlichen Speicherung und Verarbeitung von Ereignisinformationen der leistungsubergreifenden Qualitatsbeurteilung zuzuordnen; vgl. Hentschel (1992), S. 158 ff.
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© 1995 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Stauder, T. (1995). Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements im Kundenservice. In: Qualitätsmanagement im Kundenservice. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-97708-3_5
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-97708-3_5
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6203-2
Online ISBN: 978-3-322-97708-3
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