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Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich

  • Friedemann W. Nerdinger

Zusammenfassung

Daniel Bell (1975) hat Dienstleistungen als „Spiel zwischen Menschen“ bezeichnet. Damit verweist er auf ein zentrales Merkmal der Arbeit in vielen Dienstleistungsberufen: Sie wird in persönlichem Kontakt mit den Bedienten verrichtet. Den Kern der Arbeit bildet in diesen Fällen die Interaktion zwischen mehr oder weniger fremden Menschen. Für die psychologische Forschung, die sich mit dem menschlichen Erleben und Verhalten auseinandersetzt, bildet diese Form der Arbeit eine besondere Herausforderung (Nerdinger 1994). Die folgenden Ausführungen beschränken sich daher auf psychologische Besonderheiten der Interaktion im Rahmen von Dienstleistungen. Nach einigen grundlegenden Anmerkungen zur Problematik der Dienstleistungstätigkeiten wird ein theoretischer Ansatz zur Analyse von Interaktionen vorgestellt. Danach werden das Verhalten der Dienstleister im Rahmen der Interaktion und einige Folgen für ihr Erleben diskutiert. Folgerungen für das Management solcher Tätigkeiten beschließen den Beitrag.

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Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998

Authors and Affiliations

  • Friedemann W. Nerdinger
    • 1
  1. 1.Wirtschafts- und OrganisationspsychologieUniversität RostockDeutschland

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