Zusammenfassung
Die Szene dürfte wohl jedem Marketing- oder Qualitätsverantwortlichen bekannt sein: Die Geschäftsleitung hat sich nach längerer Diskussion für die Durchführung einer Zufriedenheitsbefragung bei ihren Kunden entschlossen. Hierzu wurde ein Projektteam gegründet, ein adäquater Partner auf Marktforschungsseite ausgewählt, für eine nicht gerade unbedeutende Summe eine große Anzahl Kunden befragt und nun liegen die Ergebnisse vor: Über das Unternehmen hinweg sind 40 Prozent der Kunden vollkommen oder sehr zufrieden! 50 Prozent der Kunden sind zufrieden. Das Unternehmen hat somit 90 Prozent Kundenzufriedenheit! Ein großer Erfolg? Reicht das? Können eigentlich 10 Prozent unzufriedene Kunden die weitere positive Entwicklung des Unternehmens hinsichtlich Ertrag und Zukunftssicherung gefährden? Sind das jetzt gute oder schlechte Werte, die da präsentiert werden?
„Eine Leistung, die von Kunden nicht honoriert wird, ist keine Leistung. Sie ist eine Blind- oder Fehlleistung“ (Jürgen Fuchs, CSC Ploenzke AG).
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Literaturverzeichnis
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Meyer, A., Dornach, F. (1998). Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers für das Dienstleistungsmanagement. In: Bruhn, M., Meffert, H. (eds) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_13
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-96503-5_13
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-322-96504-2
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