Zusammenfassung
Die vorliegenden Studien fokussieren auf die Fragestellung, wie die Erfolgskette bei bestehenden Kunden von Dienstleistungsunternehmen gesteuert werden kann, um insbesondere die Kundenbindung (als Verhaltenswirkung bzw. -absicht) und damit den aus Kundenbindung resultierenden Deckungsbeitrag zu erhöhen. Im Folgenden sollen Empfehlungen für die zweckmäßige Anwendung des hier entwickelten Instrumentes für Strategische Problemstellungen im Relationship Marketing gegeben werden. Dazu sind folgende Fragen zu beantworten:
-
(1)
Was ist im Hinblick auf eine zweckmäßige, laufende Anwendung des Messinstruments als Entscheidungsunterstützungsinstrument des Strategischen Relationship Marketing — bei der hier betrachteten Problemstellung (der Steuerung der Erfolgskette) — für ein Dienstleistungsunternehmen zu beachten?
-
(2)
Inwiefern eignet sich das hier auf Basis des AHP entwickelte Messinstrument zum einen für den Einsatz hinsichtlich weiterer Fragestellungen im Relationship Marketing und zum anderen für den Konsumgüter- und Industriegüterbereich?
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Literatur
Bei Dienstleistungsunternehmen mit einiger Tradition ist davon auszugehen, dass ein solches Expertenwissen vorhanden ist. Diesbezüglich erscheint aus wissenschaftlicher Sicht die Fragestellung, wie der Wissensstand von Experten in einem Unternehmen gemessen werden könnte und wie sich dieser im Laufe der Zeit (der Entwicklungsphasen eines Unternehmens) verändert, interessant. Daraus kann ein Forschungsbedarf abgeleitet werden, wie eine gesonderte Untersuchung aussehen könnte, um den für eine mittels AHP durchgeführten Expertenbefragung kritischen Reifegrad eines Dienstleistungsunternehmen zu ermitteln.
Dies sieht Palmer (2002) ebenso: „However, the challenge of relationship marketing is to recognize the subtle changes in the business environment and to adapt to them“ (Palmer 2002, S. 91f.).
Vgl. zu Nichtlinearittiten bei den behandelten Konstrukten z.B. Bruhn/Siems 2002.
Soweit dies — auch aus Geheimhaltungsgründen — möglich war, wurden allgemeine Ergebnisse von Kundenbarometern mit in die Interpretation der Fallstudienergebnisse einbezogen. Für die Entwicklung der allgemeinen AHP-Hierarchie dienten Kundenbarometer aber als gedankliche Ausgangsbasis.
Zu einem Vorschlag zur Gestaltung eines derartigen Controlling-„Baukastens” vgl. Ahlert 2001b.
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Ahlert, M. (2003). Schlussbetrachtung. In: Einsatz des Analytic Hierarchy Process im Relationship Marketing. Basler Schriften zum Marketing. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-96480-9_6
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-96480-9_6
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-409-12457-7
Online ISBN: 978-3-322-96480-9
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