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Zusammenfassung und Implikationen für das After-Sales-Marketing

  • Thomas Platzek
Part of the Business-to-Business-Marketing book series (BTBM)

Zusammenfassung

Der Ausgangspunkt der vorliegenden Untersuchung war die Beobachtung, daß die notwendige Diskussion über das Management von Kundenzufriedenheit die Analyse zufriedenheitsbezogener Selektionsprozesse in After-Sales-Netzwerken nur unzureichend berücksichtigt. Dieses erscheint als um so unverständlicher, als Informationsdefizite von Entscheidungsträgern kundenorientiertes Verhalten erheblich beeinflussen (können). Die mit der vorliegenden Arbeit verfolgte Zielsetzung lag insofern in der Analyse zufriedenheitsbezogener Selektionsprozesse. Im Mittelpunkt stand die Untersuchung und Erklärung des Informationsverhaltens von Akteuren.

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Literatur

  1. 675.
    Vgl. zu den Unterschieden der Verfahren insbesondere Stauss, Bernd/Hentschel, Bert, 1992, S. 115 ff.; Günter, Bernd, 1995a, S. 101 ff.Google Scholar
  2. 676.
    Günter, Bernd, 1997b, S. 226.Google Scholar
  3. 677.
    Vgl. zu diesem Instrument und den nachfolgenden Ausführungen hierzu insbesondere Calder, Bobby J., 1977, S. 353 ff.; Morgan, David L., 1985, S. 245 ff.; Templeton, Jane F., 1987; Greenbaum, Thomas L, 1988; Krueger, Richard A., 1991; Sutter, Tina, 1995; Günter, Bernd, 1995a, 1996b, 1997b.Google Scholar
  4. 678.
    Zu den Einsatzmöglichkeiten von Kundenkonferenzen zählen z.B. Identifizierung und Einschätzung von neuen Produktideen, Treffen von produktspezifischen Entscheidungen (z.B. Verpackung, Name, Logo), Test von Werbekonzepten, Hinweise auf Wettbewerbsleistungen, Erkenntnisse über EntScheidungsprozesse von Kunden, Überprüfung der Ergebnisse anders ausgelegter Zufriedenheitsanalysen.Google Scholar
  5. 679.
    Der Verfasser der Arbeit konnte bei einer Reihe selbst durchgeführter Kundenkonferenzen feststellen, daß gerade die Hinweise auf Ursachen von Unzufriedenheit sowie die Artikulation konkreter Verbesserungsvorschläge zu den Vorteilen dieses Instrumentes zu zählen sind.Google Scholar
  6. 680.
    Ergebnisse einer parallel mit Hilfe eines merkmalsorientierten Verfahrens einerseits und einer oder mehrerer Kundenkonferenzen andererseits durchgeführten Zufriedenheitsanalyse liegen uns bislang nicht vor.Google Scholar
  7. 681.
    Vgl. z.B. Wiencke, Wolfgang, 1994.Google Scholar
  8. 682.
    Vgl. Albers, Sönke, 1992, S. 584.Google Scholar
  9. 683.
    Vgl. March, James G./Simon, Herbert A., 1958.Google Scholar
  10. 684.
    Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 85 ff.Google Scholar
  11. 685.
    Vgl. zu den folgenden Ausführungen zu diesem Instrument insbesondere Platzek, Thomas, 1997, S. 364 ff. Darüber hinaus vgl. auch van Minden, Jack, 1988a und 1988b; Band, William A., 1991; Deges, Frank, 1992, S. 85 ff.; Drewes, Winfried/Klee, Jürgen, 1995, S. 516 f.; Haller, Sabine, 1995, S. 134 ff.; Bruhn, Manfred, 1997, S. 63 f.Google Scholar
  12. 686.
    vgl. Deges, Frank, 1992, S. 86.Google Scholar
  13. 687.
    vgl. Platzek, Thomas, 1997, S. 364.Google Scholar
  14. 688.
    Die Kritik richtet sich in erster Linie auf die Nichteinhaltung der klassischen Gütekriterien (Objektivität, Rehabilität und Valididät). Darüber hinaus gibt es teilweise rechtliche, aber auch ethische Bedenken gegenüber dem Einsatz dieses Instruments. Vgl. hierzu Platzek, Thomas, 1997, S. 366.Google Scholar
  15. 689.
    Vgl. hierzu z.B. Bontrup, Heinz-J., 1996.Google Scholar
  16. 690.
    Picot, Arnold/Reichwald, Ralf/Wlgand, Rolf T., 1996, S. 239.Google Scholar
  17. 691.
    Vgl. hierzu auch Abschnitt 4.3.5 und die dort angegebene Literatur zu diesen Themen.Google Scholar
  18. 692.
    Vgl. Brymer, Robert A, 1991, S. 61.Google Scholar
  19. 693.
    Vgl. hierzu auch Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998

Authors and Affiliations

  • Thomas Platzek

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