Zusammenfassung
Individuen oder auch Organisationen sind mehr oder weniger in komplexe Beziehungsgefüge eingebunden. Ihr Handeln und damit Verhalten ist insofern nur in Verbindung mit den sie umgebenen Beziehungen zu erklären97. Dieses letztlich sozialwissenschaftliche Phänomen ist grundlegend für die Perspektive der sogenannten Netzwerkansätze98. Deren grundlegende Aufgabe wird allgemein darin gesehen, Abhängigkeiten zwischen zwei oder mehr miteinander in Beziehung stehenden Marktbeteiligten von dem Einfluß anderer oder potentieller Beziehungen deutlich zu machen99. Dieser Blickwinkel entstammt aus den Anstrengungen der betriebswirtschaftlichen Forschung und speziell der Marketingwissenschaft, Verhaltensweisen von Akteuren im Marktgeschehen zu erklären100. Obwohl die Netzwerkansätze bis heute eine Fülle von Operationalisierungsproblemen beinhalten, findet ihre Anwendung insbesondere in der Management- und Marketingtheorie immer weitere Verbreitung101. Im Kern dürfte der Nutzen sogenannter Netzwerkmodelle, insbesondere für deskriptive Aussagen, mittlerweile unbestritten sein. Zu den wichtigen Aufgaben der Netzwerkmodelle zählt die Erfassung und Abbildung von Beziehungen im Marktumfeld eines Anbieters. Die Modelle bedienen sich verschiedener Methoden und Instrumente, nicht selten der sogenannten Graphentheorie102. Danach werden die Akteure und deren jeweilige Position in Form von Knoten abgebildet, die durch Kanten bzw.
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Literatur
Vgl. Granovetter, Mark, 1985, S. 487.
In einer großen Anzahl von Veröffentlichungen zu Unternehmenskooperationen werden in erster Linie dyadische Beziehungen betrachtet. Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 120. Soziale Systeme können als Interaktionssysteme, Relationsgebilde oder auch Netzwerke bezeichnet werden, da sie durch die Interaktion menschlicher Individuen entstehen. In ihnen ist jedes Mitglied sowohl Handelnder (mit Zielen, Ideen, Einstellungen etc.) als auch Objekt der Orientierung für andere Handelnde wie für es selbst. Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 111 ff.
Vgl. Gemünden, Hans Georg, 1990, S. 66 f.
Zu den historischen Ursprüngen der Netzwerkforschung vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 121.
Die fehlende Existenz einer allgemein gültigen Netzwerktheorie, auf deren Basis das Verhalten von Akteuren im Markt erklärt werden könnte, wird an verschiedenen Stellen beklagt. Vgl. z.B. Tichy, Nöel/Fombrun, Charles, 1979; Yamagishi, Toshio/Gillmore, Mary R./Cook, Karen S., 1988. Zum Ansatz einer theoretischen Fundierung vgl. Sydow, Jörg, 1992. Zur Verbreitung der Netzwerktheorie im Marketing vgl. z.B. Johnston, Wesley/Bonoma, T.V., 1981a und 1981b; Mattsson, Lars Gunnar, 1985; Hàkansson, Hakan, 1987; Backhaus, Klaus/Meyer, Margit, 1993.
Sie wird vielfach als eine methodische Grundlage von Netzwerkanalysen angesehen. Verschiedene Beispiele zur Anwendung der Graphentheorie finden sich z.B. bei Ziegler, Rolf, 1968 und Rogers, Everett M., 1979.
Vgl. Hakansson, Hàkan/Johanson, Jan, 1992, S. 28 ff. Die Bestimmung eines Netzwerkes gestaltet sich als äußerst schwierig und ist letzlich allenfalls subjektiv. Aufgrund der Vielzahl von Beziehungen einer Organisation zu seiner Umwelt ist dabei nach Aussage von Sydow der Vergleich zu hyperoffenen Systemen zulässig. Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 97. Vgl. ausführlich zur Netzwerkanalyse sowie weiterführenden Literaturhinweisen Schubert, Klaus, 1994, S. 18 ff.
Als In-Supplier werden bisherige Lieferanten von Kunden bezeichnet. Vgl. Robinson, Patrick J./Faris, Charles W./Wind, Yoram, 1967, S. 201; Engelhardt, Werner Hans/ Günter, Bernd, 1981, S. 66.
Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903.
Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 78. Zu den unterschiedlichen Schichten vgl. besonders Schenk, Michael, 1984, S. 178. Zu den im folgenden kurz beschriebenen Schichten auch Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1992, S. 110.
Vgl. auch Schenk, Michael, 1984, S. 178.
Vgl. in diesem Zusammenhang auch Überlegungen von Håkansson, Håkan/Östberg, Claes, 1975, S. 115 ff., zum Interaktionsmodell im Investitionsgüter-Marketing. Zum Zusammenhang zwischen Vertrauen und Freundschaft vgl. z.B. Rotter, Julian B., 1967, S. 662.
vgl. Wurche, Sven, 1994, S. 143 ff.; Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 160 ff. Zum Thema Vertrauen aus marketingwissenschaftlicher Perspektive vgl. Plötner, Olaf, 1995.
vgl. Günter, Bernd, 1995c, S. 923 ff.
Zur Analyse von Kommunikationsnetzwerken vgl. besonders Abschnitt 3.4.2.
Vgl. hierzu auch Schubert, Klaus, 1994, S. 18.
Vgl. hierzu z.B. Sydow, Jörg, 1992, S. 75 ff.
Zur Bedeutung der Zufriedenheit für das Nachkauf-Marketing vgl. insbesondere Hansen, Ursula/Jeschke, Kurt, 1992, S. 88 ff.
Der Einfluß von Finanztransaktionen auf Selektionsprozesse soll nachfolgend nicht explizit diskutiert werden.
Mehrstufiges Marketing umschreibt die Gesamtheit alter absatzpolitischen Maßnahmen mit dem Ziel, die absatzpolitische Konzeption eines Anbieters gegenüber den unmittelbar nachgelagerten Marktstufen durchzusetzen und aktiv auf Unternehmen — unabhängig von ihrer Marktstufe — einzuwirken. Vgl. Backhaus, Klaus, 1992, S. 341. Zur Unterscheidung zwischen mehrstufigem und vertikalem Marketing vgl. Rudolph, Michael, 1988, S. 35. Zum vertikalen Marketing vgl. Thies, Gerhard, 1976. Zu handelsorientierten vertikalen Marketingstrategien vgl. auch Irrgang, Wolfgang, 1989 und 1993.
vgl. Günter, Bernd, 1997, S. 213 ff.
Darüber hinaus existieren weitere distributionspolitische Entscheidungskriterien, die gleichfalls das Netzwerk eines Anbieters mitbestimmen können. Vgl. hierzu Ahlert, Dieter, 1996, S. 174.
Angelehnt an Engelhardt, Werner Hans, 1990, S. 36.
Vgl. hierzu auch das oben dargestellte Fallbeispiel.
Leistungsverpflechtungen innerhalb eines Unternehmens als interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu bezeichnen, wurde u.a. durch die Diskussionen zum Total Quality Management geprägt. Vgl. hierzu Stauss, Bernd, 1990, S. 149 ff.; Neuhaus, Patricia, 1996.
Hilfestellung hierzu leistet beispielsweise die Kontaktpunktanalyse. Vgl. Stauss, Bernd, 1991, S. 98. Vgl. auch die Diskussion zur Buying Center- und Buying Network-Analyse in Abschnitt 3.4.1.2.2 und 3.4.2.2.
Vgl. hierzu auch das eingangs dargestellte Fallbeispiel.
Siemens beispielsweise unterhielt 1992 238 Produktionsstätten in 39 Ländern. Eigene Vertriebsniederlassungen gab es in 68 Ländern. Die anderen Länder werden durch lokale Partnerunternehmen repräsentiert. Vgl. Pausenberger, Ehrenfried/Glaum, Martin, 1993, S. 613.
Die Abb. 7 basiert auf Liefer- und Leistungsverflechtung, die für die MMS GmbH im eingangs dargestellten Fallbeispiels zutreffen.
Vgl. Günter, Bernd, 1995b, S. 928. Zu den relevanten Rechtsnormen im Bereich des Vertragsmanagements vgl. Ahlert, Dieter, 1988, S. 72.
Vgl. Ahlert, Dieter, 1988, S. 95. Zu den Elementen der ökonomischen Vertragstheorie vgl. z.B. Macneil, lan R., 1978, S. 854 ff.; Richter, Rudolf/Furubotn, Eirik, 1996, S. 155 ff.
Vgl. Günter, Bernd, 1995b, S. 926.
Zum Thema “contingent contract“ vgl. z.B. Spence, A. Michael, 1973, S. 356 ff.; Schmidt, Reinhard H./Wagner, Gerd Rainer, 1985, S. 423.
Vgl. Sydow, Jörg/Windeler, Arnold/Krebs, Michael/Loose, Achim/van Well, Bennet, 1995, S. 16.
Zu den Inhalten von Verträgen im industriellen Anlagengeschäft vgl. z.B. Backhaus, Klaus, 1997, S. 539 f.
Günter, Bernd, 1995b, S. 940.
Vgl. hierzu auch Hirschman, Albert O., 1974, S. 37 ff.
Unter “Kanalisierung von Beschwerden“ verstehen wir in diesem Zusammenhang die sytematische Beeinflussung der Wege von Beschwerdeinformationen durch den Anbieter.
Vgl. Kendali, C. L./Russ, Frederick A, 1982, S. 240 ff. Zur Unterscheidung zwischen Garantie, Gewährleistung und Kulanz vgl. Ahlert, Dieter/Schröder, Hendrik, 1996, S. 157.
Vgl. hierzu z.B. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 705.
Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 671.
vgl. Weiss, Peter A., 1992, S. 59.
vgl. Backhaus, Klaus, 1992, S. 549.
Vgl. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 670. Staehle versteht eine Stelle “...als versachlichter Komplex von Aufgaben, der zunächst unabhängig vom Stelleninhaber (Ausführenden) gebildet wird“. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 668. Zum Thema Hierarchie allgemein vgl. z.B. Laske, Stephan/Weiskopf, Richard, 1992, Sp. 791 ff. Zum Zusammenhang zwischen Kompetenz(en), Verantwortung und Aufgabe(n) siehe insbesondere die Diskussion zum Kongruenzprinzip. Vgl. hierzu insbesondere Wild, Jürgen, 1972, S. 148.
Vgl. Laske, Stephan/Weiskopf, Richard, 1992, Sp. 799.
Vgl. Stäudel, Thea, 1988, S. 136.
Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 161.
Andererseits sind ebenso Situationen vorstellbar, in denen eine hohe epistemische Kompetenz von Akteuren Selektionsprozesse begünstigt. Das wird etwa dann der Fall sein, wenn Akteure typische wiederkehrende Beschwerdefälle selbständig bearbeiten (können), ohne mit anderen Akteuren Rücksprache nehmen zu müssen.
Vgl. zur Rolle von Vertrauen aus der Netzwerkperspektive z.B. Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994; Wurche, Sven 1994; Sydow, Jörg/Windeier, Arnold/Krebs, Michael/Loose, AchimA/an Well, Bennet, 1995, S. 55 ff. und S. 180 ff. Zur Rolle von Vertrauen im Busi-ness-to-Business-Marketing vgl. z.B. Plötner, Olaf, 1995.
Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 161.
Sydow, Jörg/Windeler, Arnold/Krebs, Michael/Loose, Achim/van Well, Bennet, 1995, S. 184.
Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 161.
Zur ökonomischen Bedeutung von Vertrauen vgl. Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 164. Zur Bedeutung des Kundenvertrauens in der Praxis vgl. z.B. Plötner, Olaf, 1995, S. 4.
Vgl. Plötner, Olaf, 1995, S. 35. Eine Übersicht über unterschiedliche Vertrauensdefinitionen gibt Petermann, Franz, 1992, S. 15.
Plötner, Olaf, 1995, S. 36.
vgl. ebenda, S. 36 ff.
Zum vergangenheitsorientierten Verhaltensbezug von Vertrauen vgl. insbesondere Luhmann, Niklas, 1989, S. 12.
Vgl. beispielsweise die Diskussion der Soll- und Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit bei Schütze, Roland, 1992, S. 154 ff.
Plötner, Olaf, 1995, S. 41.
Luhmann, Niklas, 1989, S. 46.
Vgl. Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 242 f. Ausgangspunkt in den Überlegungen von Kroeber-Riel ist das Informationsverhalten von Konsumenten bei Kaufentscheidungen.
Synonym zu den Begriffen innere und äußere Informationsbeschaffung wählt Kroeber-Riel die Bezeichnung interne und externe Informationsbeschaffung. Die an dieser Stelle von uns vorgenommene Unterscheidung dient dazu, einer Verwechslung zur oben verwandten Differenzierung zwischen der internen und der externen Mehrstufigkeit vorzubeugen.
Grundlage dieser Zugriffsmöglichkeit sind höchst komplexe Speichervorgänge des Gedächtnisses. Zur Beschreibung dieser Vorgänge vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 17 ff. und die dort angegebene Literatur.
Vgl. hierzu Suzaki, Kiyoshi, 1993, S. 39.
Derartige Verhaltensweisen zählen nicht selten zur gängigen Praxis im Einkauf.
An dieser Stelle zeigt sich beispielhaft die enge Verzahnung und Abhängigkeit der einzelnen Informationsaktivitäten. Auf das mit der Übernahme von Fremderfahrungen verbundene Informationsweitegabeverhalten wird später Bezug genommen.
Zu den Drittparteien zählen z.B. Medien, Berater, Gewerkschaften, Öffentliche Organe.
Der Zugriff auf konservierte Informationen (Datenmaterial) zählt ebenso zu den potentiellen Informationsquellen. Verantwortlich für die Konservierung von Information sind letztlich aber immer Individuen.
Zu Kommunikationsströmungen im Beziehungsnetzwerk eines Anbieters vgl. Abschnitt 3.4.2.
Vgl. hierzu z.B. Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1981, S. 243 f., und Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 245 f.
Vgl. zur Diskussion des Einsatzes spezieller Kommunikationsinstrumente im Business-to-Business-Bereich Plötner, Olaf, 1995, S. 809 ff.
Das betrifft insbesondere Investitionsgüteranbieter. Veröffentlichte Untersuchungen über das Beschaffungsverhalten von Zufriedenheitsinformationen sind äußerst selten. Vgl. hierzu Homburg, Christian/Rudolph, Bettina/Werner, Harald, 1997, S. 317 ff.; Sebastian, Karl-Heinz/Paff rath, Rainer/Lauszus, Dieter/Runneboom, Ton, 1997, S. 373 ff.; Homburg, Christian/Rudolph, Bettina, Pohl, Markus (ohne Jahresangabe).
Vgl. zur Diskussion unterschiedlichster Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit z.B. Stauss, Bernd/Hentschel, Bert, 1992, S. 115 ff.; Günter, Bernd, 1995a, S. 97 ff.; Haller, Sabine, 1995; Hentschel, Bert, 1995; Körte, Christian, 1995; Bruhn, Manfred, 1997, S. 60 ff.
Vgl. Rapp, Reinhold, 1995, S. 2. Zu den Schwierigkeiten der Ermittlung von Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Bereich vgl. Meyer, Anton, 1997, S. 309 ff.; Stauss, Bernd, 1997, S. 503 ff.
Vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 8.
Vgl. Hefner, Margarete/Fritz, Wolfgang, 1980, S. 8.
Vgl. zur subjektiven und objektiven Feststellung des Informationsbedarfs die unterschiedlichen Auffassungen von Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1975, und Sauter, Bernhard, 1975.
Vgl. Hilger, Harald, 1981, S. 145.
Der Verfasser hat in einer Reihe von Gesprächen mit Entscheidungsträgern in Unternehmen feststellen müssen, daß ein Bewußtsein für einen Mangel an Informationen über die Zufriedenheit von Kunden und an Informationen über Ursachen von Selektionsprozessen häufig nur schwach ausgeprägt ist.
Vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 7.
Vgl. hierzu auch Fließ, Sabine, 1995, S. 333 ff.
Vgl. hierzu besonders die Erklärungsansätze von Simon (1955, 1978), Miller (1967), Wilensky (1967), O’Reilly (1983) und Scholl (1992) sowie die in der Tabelle 1 angeführten Beispiele/Thesen für zufriedenheitsbezogene Kommunikations- bzw. Selektionsprozesse.
Vgl. z.B. Hofacker, Thomas, 1985, S. 40 und S. 47.
Vgl. in diesem Zusammenhang auch die Diskussion zu “Information chunks“ (verdichtete Informationen) bei Kuß, Alfred, 1991, S. 49.
In der Konzeption empirischer Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit sollte deshalb neben dem Ausmaß der Zufriedenheit die Wichtigkeit einzelner Zufriedenheitsindikatoren berücksichtigt werden. Vgl. hierzu z.B. Sebastian, Karl-Heinz/Paffrath, Rai-ner/Lauszus, Dieter/Runneboom, Ton, 1995, S. 353 f.; Homburg, Christian/Werner, Harald, 1996, S. 100.
Vgl. z.B. Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 245 ff.
Vgl. Hofacker, Thomas, 1985, S. 46 ff.
Vgl. Robinson, Patrick/Fans, Charles/Wind, Yoram, 1967, S.12ff.
Vgl. Martilla, John, 1971, S. 175. Dies bestätigen Untersuchungen von Turnbull, Pe-ter/Meenaghan, A.1980, S. 24 ff., und Rogers, Everett M., 1983, S. 198 ff.
Einen Überblick über verschiedene Ansätze zur Analyse des organisationalen Kaufverhaltens geben beispielsweise Engelhardt, Werner Hans/Günter, Bernd, 1981, S. 45 ff.; Backhaus, Klaus, 1995, S. 53 ff.
vgl. Webster, Frederick E./Wind, Yoram, 1972, S. 77 ff.
vgl. Strothmann, Karl-Heinz, 1979, S. 99 ff.
Eine Rolle kann beschrieben werden als “... mit einer bestimmten sozialen Position verbundenen Verhaltenserwartungen, die andere Personen an den Positionsinhaber formulieren“. Fließ, Sabine, 1995, S. 345. Ähnlich auch Stern, der die Gesamtheit der Vorschriften, die das Verhalten determinieren, das von dem Inhaber einer Position gewünscht oder erwartet wird, als Rolle bezeichnet. Vgl. Stern, Louis W., 1969, S. 22 f. Aber auch das Eigenverständnis eines Positionsinhabers von seiner persönlichen Rolle ist mitbestimmend für das Rollenverhalten. Vgl. Deutsch, Morton/Krauss, Robert M., 1965, S. 175 ff., zitiert nach Fließ, Sabine, 1995, S. 346.
Zur näheren Charakterisierung dieser Rollen vgl. Engelhardt, Werner Hans/ Günter, Bernd, 1981, S. 40; Fließ, Sabine, 1995, S. 347 ff. Inwieweit damit tatsächlich alle kaufbeteiligten Personen erfaßt werden, soll an dieser Stelle nicht diskutiert werden.
Vgl. Flinke, Wulff/Fließ, Sabine, 1985, S. 35.
vgl. z.B. Günter, Bernd/Engelhardt, Werner Hans, 1981, S. 40 f.
Eine von Specht beschriebene Untersuchung in der Chemischen Industrie zeigt die Mitwirkung unterschiedlicher Rollen während der Phasen beim Kauf von Anlagegütern einerseits und Verbrauchsgütern andererseits. In beiden Fällen hat die Rolle des Gatekeeper eine untergeordnete Bedeutung. Vgl. Specht, Günter, 1985, S. 49 ff.; siehe hierzu auch Fließ, Sabine, 1995, S. 350.
Vgl. Abschnitt 1.3.
vgl. Witte, Eberhard, 1973.
Vgl. Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 298 ff.
Vgl. Bristor, Julia M., 1987. Siehe hierzu besonders die Ausführungen im Abschnitt 3.4.2.2.2.
Vgl. Strothmann, Karl-Heinz, 1979, S. 99 ff.
Dieses Konzept wurde auf der Grundlage neuer Erkenntnisse geändert. Im Ergebnis entstand eine Entscheidertypologie, in der das Konzept des Image-Fakten-Reagierers mit dem Promotoren-Konzept von Witte verbunden wurde. Vgl. hierzu Strothmann, Kah-Heinz/Kliche, Mario, 1989, S. 80 ff.
Vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 333. Zur Diskussion dieser Eigenschaften und deren Bedeutung für zufriedenheitsbezogene Selektionsprozesse vgl. Kapitel 4.
Zwischen diesen beiden Typen ist ein als reaktionsneutral bezeichneter Typ einzuordnen. Bei diesem Typ vermengen sich die geschilderten Formen der Informationsnachfrage. Vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 333.
vgl. ebenda, 1995, S. 333.
Vgl. Raffée, Hans, 1969, S. 96.
Zu den hier ablaufenden Vorgängen vgl. die Ausführungen von Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 17 ff.
vgl. zu diesen Ausführungen auch Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 225 ff.
Vgl. hierzu z.B. die von Franke, Joachim/Kühlmann, Torsten M., 1990, und Wiswede, Günter, 1991 aufgegriffene Diskussion der für Wirtschaftswissenschaftler bedeutsamen psychologischen Zusammenhänge.
Vgl. zur systematischen Einordnung der unvoiced dissatisfaction die Abb. 1.
Das Gegenteil kann als zufriedene Passivität bezeichnet werden. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 294. Siehe auch Abb. 8.
Eine Untersuchung des TARP-Institutes etwa ergab, daß die Zahl der Wiederholungskäufe bei zufriedengestellten Beschwerdeführern wesentlicher höher war als bei Personen, die ihre Unzufriedenheit nicht äußerten. Vgl. hierzu Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore, R., 1987, S. 173 f.
Vgl. hierzu auch Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 307.
Vgl. beispielhaft Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore R., 1987, S. 169; Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 48 ff. Vgl. hierzu ausführlich die Analyse zum organisationalen Beschwerdeverhalten im Abschnitt 3.4.1.2.3.3.
Vgl z.B. Richins, Marsha L., 1983, S. 76 f.; Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore R., 1987, S. 176 f.
Vgl. hierzu Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 30 f.
Vgl. hierzu auch Schütze, Roland, 1992, S. 293.
Vgl. ebenda, S. 294.
Neben der Mundwerbung gibt es noch andere Artikulationsformen wie beispielsweise Briefe, Aufsätze, Medien, Demonstrationen, die ebenso zur Verbreitung von Unzufriedenheit beitragen.
Vgl. zu den einzelnen Formen ausführlich Schütze, Roland, 1992, S. 283 ff. und die dort angegebene Literatur.
Z.B. spricht Schütze von einer Art “stillen Beschwerde“. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 283.
Vgl. Günter, Bernd, 1992, S. 384.
Vgl. hierzu im Detail Goodman, John A./Malech, Aliène R./Marra, Theodore R., 1987, S. 169. Siehe auch die Untersuchungen von Gronhaug, Kjell, 1977; TARP, 1979; Kendall, C. L./Russ, Frederick A, 1982. Meffert und Bruhn ermittelten bei Kundenproblemen mit Fernsehgeräten eine Rate von unvoiced complaints in Höhe von 51,1% und mit Autoreparaturen eine Rate von 23,4%. Vgl. Meffert, Heribert/Bruhn, Manfred, 1981, S. 605.
Vgl. Goodman, John A./Robinson, Larry M., 1982, S. 40 ff.
Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 23 ff.; Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1992, S. 113. Im Abschnitt 3.4.1.2.3.3 werden wir uns intensiver mit dieser Fragestellung auseinandersetzen.
Vgl. Abb. 4.
Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 303.
Vgl. hierzu auch ebenda, S. 304 ff.
Auf den Mangel an entsprechenden Untersuchungen haben schon Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 30, und Schütze, Roland, 1992, S. 304, hingewiesen.
Vgl. Deutsch, Morton/Krauss, Robert M., 1965, S. 175 ff., zitiert nach: Fließ, Sabine, 1995, S. 346.
Fließ, Sabine, 1995, S. 346.
vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 14 ff.; vgl. hierzu auch z.B. Backhaus, Klaus, 1996, S. 65.
Vgl. Hauschildt, Jürgen, 1993, S. 102.
vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 5 ff.
Witte, Eberhard, 1993, S. 6.
Vgl. z.B. Leicher, Rolf/Kierig, Franz Otto, 1993, S. 47 ff.
Vgl. z.B. Hauschiidt, Jürgen, 1993, S. 97.
Vgl. z.B. Bruhn, Manfred, 1997, S. 166 ff.
Vgl. zum Thema Unsicherheit insbesondere die Ausführungen in Kapitel 4.
vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 7.
vgl. die Diskussion zum Machtpromotor/-opponenten, z.B. bei Witte, Eberhard, 1973, S. 17 f., sowie bei Fließ, Sabine, 1995, S. 353 ff.
vgl. Abschnitt 2.3 sowie besonders die Untersuchungen von Daft/Lengel, 1984; Pi-cot/Reichwald, 1987; Müller-Bölling/Ramme, 1990, und Pribilla/Reich-wald/Goecke, 1996.
Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 291 Schütze zitiert in der Diskussion dieses Zusammenhanges eine Untersuchung von Strauss, bei der Einkäufer eine Fülle von vertikalen, horizontalen und lateralen Kommunikationsbeziehungen zu anderen Akteuren innerhalb des Unternehmens pflegen. Vgl. Strauss, Georg, 1962, S. 165 ff.
vgl. Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1979, S. 108.
Der Begriff Complainant steht synonym für die Begriffe Kläger, Beschwerdeführer.
Zu dieser Aussage kommt auch Schütze, Roland, 1992, S. 304. Anhaltspunkte zu diesem Phänomen ergab auch eine vom Autor mit durchgeführte, unveröffentlichte Zufriedenheitsuntersuchung bei einem Investitionsgüteranbieter. Vgl. hierzu Abschnitt 3.4.1.2.3.3.
vgl. Schutze, Roland, 1992, S. 263.
Als Pendant zu diesen Konzepten stehen auf der In-Supplier-Seite das Selling, Service und Repeat Selling Center. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 262 f.
Vgl. Helm, Sabrina, 1992, S. 70.
Vgl. hierzu auch die Abb. 8.
Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 165. Hiervon weniger betroffen sind Zufriedenheitsinformationen, die auf Erfahrungen von Dritten beruhen.
Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 180.
Vgl. z.B. Schütze, Roland, 1992, S. 301 f., der zu diesem Thema in einer sonst breit geführten Diskussion über verschiedene Auswirkungen von Zufriedenheit nur einige Anmerkungen macht.
Vgl. Stauss, Bernd/Schulze, Henning S.f 1990, S. 151.
Vgl. hierzu Heskett, James L/Jones, Thomas O./Loveman, Gary W./Sasser Jr.,W. Eah/Schlesinger, Leonard A, 1994, S. 167 ff. In ihrem Beitrag weisen sie auf Untersuchungen hin, deren Ergebnisse nachfolgend kurz skizziert sind: Das erste Beispiel bezieht sich auf eine amerikanische Versicherungsgesellschaft. 30% der unzufriedenen Mitarbeiter dieser Versicherungsgesellschaft hatten die Absicht, dieses Unternehmen zu wechseln. Die Wechselabsichten dieser Mitarbeiter lagen um das dreifache höher als bei den zufriedenen Mitarbeitern. Gleichzeitig wurde festgestellt, daß niedrige Mitarbeiterfluktuationsraten mit hoher Kundenzufriedenheit korrelieren. Das zweite Beispiel bezieht sich auf das amerikanische Unternehmen Taco Bell. Dort fand man heraus, daß ca. 20% der Verkaufsstätten mit der niedrigsten Mitarbeiterfluktuationsrate ihren Umsatz in dem Erhebungszeitraum verdoppelten und eine um 55% höhere Profitrate hatten als ca. 20% der Verkaufsstätten, die die höchsten Fluktuationsraten aufwiesen.
Vgl. hierzu die Literaturhinweise zu den Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beschwerdemanagement in Abschnitt 1.1.
Die Messung von Kundenzufriedenheit mit Hilfe der Methode der “kritischen Ereignisse“ versucht explizit, auch diesem Zusammenhang gerecht zu werden. Gefragt wird nämlich nicht nur nach negativen, sondern auch nach positiven Erlebnissen mit Anbieterleistungen. Vgl. hierzu ausführlich Hentschel, Bert, 1992, S. 163 f.
Vgl. zum Thema Frühwarnindikatoren und Frühwarnsystem z.B. Butzer-Strothmann, Kristin, 1997, S. 89 ff.
Einen Überblick der veröffentlichten Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten von Organisationen gibt Abschnitt 3.4.1.2.3.3.
Das Beschwerdeverhalten von Konsumenten ist Gegenstand u.a. der folgenden Beiträge: Hirschman, Albert O., 1974; Andreasen, Alan R./Best, Arthur, 1977; Day, Ralph L./Grabicke, Klaus/Schaetzle, Thomas/Staubach, Fritz, 1981; Best, Arthur, 1981; Bruhn, Manfred, 1982; Fornell, Claes/Westbrook, Robert, 1984; Hansen, Ursula/Schoenheit, Ingo, 1987; Singh, Jagdip, 1988; Singh, Jagdip/Pandaya, Shefali, 1991; Singh, Jagdip/Widing, Robert E., 1991; Halstead, Diane/Dröge, Cornelia, 1991.
Vgl. zu diesen Merkmalen ausführlich Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 48 ff. Siehe hierzu auch Riemer, Martin, 1986, S. 83. Riemer untermauert seine Argumentation mit folgenden Erklärungsmodellen: Ressourcen-, Lern-, Persönlichkeits-, Einstel-lungs-, Situations- und Funktionsmodell. Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 78 ff.
Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 81. Die meisten Untersuchungen zu diesem Themenkomplex gehen jedoch davon aus, daß die Merkmale Unzufriedenheit und Erfahrung einen stärkeren Einfluß auf das Beschwerdeverhalten haben. Vgl. ebenda, S. 81.
Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 86 ff.
Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 34.
Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 295. Eine empirische Überprüfung dieser kennzeichnenden Merkmale liegt bislang nicht vor.
Vgl. Abschnitt 1.3.
Die Größe des Unternehmens bezieht sich in diesem Fall auf die Anzahl der Mitarbeiter.
Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 93. Welche Schwierigkeiten damit verbunden sein können, zeigt sich z.B. darin, daß die Telekom im Jahr 1993 mit ca. 150.000 kritischen Äußerungen konfrontiert wurde. Vgl. Clemens, Birgit, 1994, S. 101.
Vgl. Gilly, Mary/Stevenson, William/V ale, Laura, 1991, S. 299.
In dem anfangs dargestellten Fall wendet sich der Niederlassungsleiter der Taylor Plant Hire Ltd. direkt an den Lieferanten der Kurbelwelle (Komponentenanbieter). Er umgeht damit den unmittelbaren Lieferanten des Kompressors, in dem die Kurbelwelle als Komponente eingebaut war.
Vgl. Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1979, S. 108. Siehe hierzu auch Abschnitt 3.4.1.2.2.
Vgl. Dierkes, Meinolf/Ullmann, Arieh A, 1979, S. 90; zitiert in Riemer, Martin, 1986, S. 91.
Vgl. ausführlich zur Zweckmäßigkeit dieser Unterscheidung Stauss, Bernd, 1989, S. 48; Zeithaml, Valerie/Parasuraman, Amantha/Berry, Leonard L., 1985, S. 33 ff.; Engelhardt, Werner Hans/Kleinaltenkamp, Michael/Reckenfelderbäumer, Martin, 1993, und Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1997.
Vgl. Stauss, Bernd, 1989, S. 42.
Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299.
Barksdale, Powell und Hargrove geben in einem 1984 erschienen Beitrag einen kurzen Überblick über die bis dahin publizierten Beiträge zum Beschwerdeverhalten von Organisationen. Vgl. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 93 ff. Am Ende dieses Abschnitts werden die nachfolgend diskutierten Untersuchungen zum organisationalen Beschwerdeverhalten in einer Übersicht einander gegenübergestellt.
Vgl. Williams, Robert/Gray, Victor, 1978, S. 343 ff.
Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 23.
Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John Et. 1981, S. 24 (Übersetzung des Originals durch den Verfasser).
Trawick, I. Fredrick/Swan, JohnE., 1981, S. 28. Die besondere Bedeutung der Reputation für die Lieferanten im Umgang mit Kundenzufriedenheit wird an anderer Stelle (Kapitel 4) wieder aufgegriffen.
vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 27.
vgl. z.B. TARP, 1979, und TARP, 1981. Siehe hierzu auch die Ergebnisse des Deutschen Kundenbarometers. Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 28 f.
vgl. z.B. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 36.
vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, JohnE., 1981, S. 27.
vgl. ebenda, 1981, S. 30.
Vgl. hierzu die Ausführungen im Abschnitt 3.4.1.2.2.
vgl. Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299 ff.
vgl. ebenda, S. 301.
Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 302. Zu anderen Vergleichsstandards vgl. z.B. Schütze, Roland, 1992, S. 154 ff.
Vgl. ebenda, S. 124 ff.
vgl. Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299. (Übersetzung des Originals durch den Verfasser)
Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 3.4.1.1.
Vgl. Backhaus, Klaus, 1995, S. 79.
Vgl. Trawick, Fredrick/Swan, John E., 1982, S. 81 ff.
vgl. ebenda, S. 83.
Vgl. ebenda.
Vgl. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 93 ff.
Die Anzahl der Kombinationsmöglichkeiten ist 24 (2x3x2x2).
Zusätzlich zur Rangreihung der Faktoren mit ihren Ausprägungen wurden mit Hilfe eines Fragebogens demographische Informationen und Daten zur Beschwerde-“Historie“ erhoben.
Zum Verfahren der Conjoint-Analyse vgl. z.B. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. 496 ff.
Mit Hilfe der Conjoint-Analyse wurden in 16 von 34 Fällen Stress-Werte ≥10 ermittelt. Diese Fälle gingen nicht in die Analyse ein. Barksdale, Powell und Hargrove interpretieren diese Fälle so, daß “...they (Einkäufer, Anm. d. V.) did not use a consistent decision rule in ordering the purchase situations for complaining“. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 96. Zur Interpretation des Stress-Maßes vgl. z.B. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. 452 ff. und S. 512 ff.
Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 97.
Vgl. ebenda, S. 97.
Vgl. ebenda.
vgl. ebenda, S. 98.
Die Conjoint-Analyse ist ein Kombination aus Erhebungs- und Analyseverfahren. Vgl. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. XXI.
Vgl. ebenda.
vgl. Schubert, Bernd, 1995, Sp. 378.
Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1988, S. 1 ff.
Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 36.
Vgl. ebenda, S. 35.
Vgl. Günter, Bernd/Kuhl, Matthias/Platzek, Thomas/Strothmann, Kristin-Henrike, 1992.
Unter der offenen Beschwerderate verstehen wir das Verhältnis Anzahl der Beschwerdeführer zur Anzahl aller unzufriedenen Kunden. Stauss und Seidel bezeichnen diesen Zusammenhang als Artikulationsquote (AQ). Dagegen bezeichnen sie die Beschwer- dequote als Anzahl der Beschwerdeführer im Verhältnis zur Anzahl aller Kunden eines Unternehmens. Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 267 f.
Vgl. Giert, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 239 ff.
In der Untersuchung wurden 200 Ärzte und Krankenhausangestellte schriftlich befragt.
Die Mitteilungen an Vorgesetzte erfolgte ausschließlich in Krankenhäusern.
Vgl. Gierl, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 256.
Vgl. die Ausführungen zur Untersuchung von Günter, Bernd/Kuhl, Matthias/Platzek, Thomas/Strothmann, Kristin-Henrike, 1992.
Vgl. Giert, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 258.
Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 53.
Vgl. Wilensky, HaroldL., 1969. Vgl. zu den weiteren Ausführungen insbesondere auch Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 900 ff.
Pathologie ist ein Begriff aus der Krankheitslehre und -forschung. Die allgemeine Pathologie erforscht Gesetzlichkeiten, untersucht Geschehensabläufe und Voraussetzungen für die Entstehung morphologischer Besonderheiten unter krankhaften Bedingungen.
Vgl. Wilensky, HaroldL., 1969, S. 41; freie Übersetzung durch Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 901.
vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 901.
ebenda.
Hierzu zählen March, James G./Olsen, Johan P., 1975 und O’Reilly, Charles A., 1983.
Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903 ff.
Vgl. hierzu auch Scholl, Wolfgang, 1986.
Zur Managementkonzeption “Kaizen“ vgl. Imai, Masaaki, 1992, S. 47 ff.
vgl. hierzu z.B. die Diskussion über die Kosten und den Nutzen von Beschwerdemanagementsystemen bei Hoffmann, Achim, 1990.
vgl. Oswald, Margit/Gardenne, Volker, 1984, S. 173 ff.
Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 909. Scholl begründet diese Aussage u.a. mit Ergebnissen aus der Hirnforschung. Danach ist die rechte Gehirnhälfte spezialisiert auf Erfahrung (intuitiv-ganzheitliche Verarbeitung) und die linke Gehirnhälfte primär auf Erkenntnis (sprachlich-analytisch). Vgl. auch Springer, Sally P./Deutsch, Georg, 1988.
Vgl. hierzu z.B. das von Stauss und Seidel erwähnte Softwarepaket “Sorry!“. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 356 ff.
vgl. ebenda, S. 331.
scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 910.
vgl. Peters, Thomas J./Waterman Jr., Robert H., 1984, S. 149 ff.
vgl. Festinger, Leon, 1954, S. 117 ff.
zur Assimilierung vgl. weiter unten auch die aktorbezogenen IP.
vgl. Backhaus, Klaus, 1997, S. 117 ff.
vgl. Evans, Richard H., 1963, S. 76 ff.
vgl. Sheth, Jagdish N., 1975, S. 382 ff. Vgl. hierzu auch den in Tab. 1 angeführten Erklärungsansatz von Schulz von Thun (1993).
vgl. Die Akademie, 1996, S. 2.
vgl. Rieker, Stephen A, 1995, S. 205.
Vgl. hierzu etwa auch die Diskussion bei Benkenstein, Martin, 1987, und Gerpott, Heike, 1991, zu internen Schnittstellenproblemen in Unternehmen.
Vgl. Janis, Irving Lester, 1972.
Vgl. Wilensky, Harold L., 1967.
Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 907.
Eine in diesem Zusammenhang passende Aussage findet sich bei Schumacher, Ha-rald/Tödtmann, Claudia, 1996, S. 113: “Raus aus dem Konferenzzimmer, in den Aufzug und mit dem Fahrstuhl herunter in die Wirklichkeif.
Vgl. Johnson, David W./Maruyama, Geoffrey/Johnson, Roger/Nelson, Deborah/Skou, Linda, 1981, S. 47 ff.
Vgl. Gebert, Diether, 1978.
Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903.
Vgl. hierzu das Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell von Weizsäcker, Ernst U. (1972) in Tab1.
Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 67.
Hierzu zählen die folgenden Branchen: Öffentlicher Personennahverkehr, Bausparkassen, KrankenkassenA-versicherungen, Paketdienst (Privatkunden), Deutsche Bahn AG, Privathaftpflichtversicherungen, Briefpost (Privatkunden), Stadt- und Kreisverwaltungen, Rechtsschutzversicherungen, Krankenhäuser/Kliniken. Vgl. ebenda, S. 29.
Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 16.
Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 904.
Vgl. besonders O’Reilly, Charles A., 1980, S. 684 ff.
Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 904.
Vgl. besonders die Untersuchung von Prlbilla, Peter/Reichwald, Ralf/Goecke, Robert, 1996.
Bruhn, Manfred, 1997, S. 156, zeigt am Beispiel eines mehrstufigen Phasenkonzepts zur Implementierung von Kundenorientierung, daß derartige Prozesse längerfristig (z.B. 2 Jahre) angelegt sein sollten.
Vgl. zu den nachfolgend beschriebenen Analyseebenen z.B. auch die Systematisierung von Einflußfaktoren des organisationalen Beschaffungsverhaltens bei Webster Jr., Frederick E./Wind, Yoram, 1972, S. 15.
vgl. auch Ziegler, Rainer, 1981, S. 55.
Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 285.
Vgl. hierzu die Abschnitte 3.4.2.2.1 und 3.4.2.2.2.
Vgl. hierzu z.B. Burt, Ronald S., 1980; Schenk, Michael, 1984, S. 79. Zu den Zusammenhängen beider Richtungen vgl. Pappi, Franz U., 1987, S. 26.
Eine detaillierte Beschreibung dieser Analysemethoden findet sich bei Schenk, Michael, 1984, S. 79 ff.
Vgl. ebenda, 1984, S. 247.
Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 250. Vgl. auch Tichy, Noel/Fombrun, Charles, 1979, S. 927 ff.; Bristor, Julia M./Ryan, Michael J., 1987, S. 256.
Knoten können nicht nur einzelne Individuen sondern auch Rollen, Gruppen, Organisationen etc. sein. Vgl. Knoke, David/Kuklinski, James, 1982, S. 30; Schenk, Michael, 1984, S. 40.
Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 139.
Vgl. Harary, Frank/Norman, Robert/Cartwright, Dorwin, 1965, S. 198.
Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 141.
In Anlehnung an Schenk, Michael, 1984, S. 250.
Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 141. Die Verfasser zitieren in diesem Zusammenhang eine Studie von Pettigrew, Andrew M., 1975, die belegt, wie bedeutsam diese beiden Fälle für den Ausgang von EntScheidungsprozessen sein können.
Vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 167. In diesen Studien von Johnston und Bristor sowie zusätzlich in der Studie von Johnston/Bonoma sieht Kleinaltenkamp bisher die ersten Ansätze, die versuchen, den Einfluß von Personen in Beschaffungsprozessen zu erklären. Vgl. ebenda, S. 168.
Johnston, Wesley J., 1979, S. 92.
vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 371.
Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 94.
Die Zentralität wird in der Ursprungsquelle von Johnston nicht explizit als Dimension angeführt. Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 94 f. Erst in weiteren Veröffentlichungen von Johnston zusammen mit Bonoma ist diese Dimension Bestandteil des Modells. Vgl. z.B. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981a, S. 147, und Johnston, Wesley JJBonoma, Thomas V., 1981b, S. 256.
Die empirische Untersuchung von Johnston basiert auf 241 Interviews in insgesamt 62 Beschaffungssituationen. 31 Unternehmen beteiligten sich an dieser Untersuchung. Zu den genauen Angaben über die Konzeption der Untersuchung vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 115 ff.
Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 114.
Der Kauftyp wird differenziert in “capital equipment“ und “industrial service“. Dieses Merkmal wird explizit erst in späteren Veröffentlichungen berücksichtigt. Vgl. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981a, S. 149 und Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 258.
Entnommen aus Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 256.
Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas, V., 1981a, S. 153.
Methodische und Operationalisierungprobleme werden dabei hier ausgeklammert.
Vgl. Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 168.
Vgl. Backhaus, Klaus, 1997, S. 75 ff.
Hierzu ist kritisch anzumerken, daß die Dauer des Beschaffungsprozesses als Indikator für die Komplexität dieses Prozesses nicht unbedingt geeignet ist. Vgl. hierzu z.B. Wagner, Gerd Rainer, 1978, S. 266 ff.
Vgl. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 259.
In Anlehnung an Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 315.
Vgl. Bristor, Julia M., 1987.
Vgl. ebenda, S. 99. Zur Unterscheidung der verschiedenen Betrachtungsebenen, wie vollständige Netzwerke, organisationale Zonen, Koalitionen und Retikula, vgl. ebenda, S. 83 ff.
Vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 115.
Vgl. hierzu konkret ebenda, S. 115.
Vgl. ebenda, S. 102.
Vgl. auch Fließ, Sabine, 1995, S. 376 ff.
vgl. Bristor, Julian M., 1987, S. 104 (Übersetzung des Originals durch den Verfasser). Die Netzwerkstärke eines Akteurs ist eine Funktion verschiedener struktureller Netzwerkvariablen wie Größe, Ausdehnung, Dichte, Spanne etc. Bristor bezeichnet die Netzwerkstärke eines Akteurs als reticulum strength. Damit meint sie die Betrachtung des gesamtem Netzwerkes aus der Perspektive eines bestimmten Akteurs.
vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 141.
Vgl. Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 170.
Zu funktionalen und organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998. Zu den unterschiedlichen Aufgabenschwerpunkten von Verbraucherabteilungen vgl. Hansen, Ursula/Schoenheit, Ingo, 1986, S. 19 ff.
Vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 139 ff.
Schneider, Dieter, 1987, S. 58.
Vgl. ebenda, S. 58.
Vgl. Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1981, S. 57.
Vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 171, der in dem Einfluß von Personen einen wichtigen Aspekt für den Ausgang von Beschaffungsprozessen sieht.
Vergleicht man die Rolle des advocacy im Modell von Bristor mit den hier formulierten Informationsrollen (mit Ausnahme des Gatekeepers), so zeigen sich offensichtliche Parallelen. Promotoren wie Opponentenfunktionen gehören zumindest potentiell zum Aktivitätenkanon des “advocacy“.
Vgl. hierzu Abb. 4.
Zur Erläuterung der Modellzusarnrnenhänge: Die in den vorangegangenen Überlegunen identifizierten Filterfaktoren beeinflussen das zufriedenheitsbezogene Informationsierhalten der Akteure irn After-Sales-Netzwerk eines In-Suppliers. Das Informationsverhalten und darnit die Einflußnahrne auf Komrnunikationsprozesse kann rnit Hilfe von Informations- und Kornrnunikationsrollen charakterisiert werden. Dieses Rollenverhalten beeinfluat letztlich den zufriedenheitsbezogenen lnformationsstand des In-Suppliers.
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Platzek, T. (1998). Das kundenzufriedenheitsbezogene Informationsverhalten in After-Sales-Netzwerken. In: Selektion von Informationen über Kundenzufriedenheit. Business-to-Business-Marketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-95258-5_3
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