Das kundenzufriedenheitsbezogene Informationsverhalten in After-Sales-Netzwerken

  • Thomas Platzek
Part of the Business-to-Business-Marketing book series (BTBM)

Zusammenfassung

Individuen oder auch Organisationen sind mehr oder weniger in komplexe Beziehungsgefüge eingebunden. Ihr Handeln und damit Verhalten ist insofern nur in Verbindung mit den sie umgebenen Beziehungen zu erklären97. Dieses letztlich sozialwissenschaftliche Phänomen ist grundlegend für die Perspektive der sogenannten Netzwerkansätze98. Deren grundlegende Aufgabe wird allgemein darin gesehen, Abhängigkeiten zwischen zwei oder mehr miteinander in Beziehung stehenden Marktbeteiligten von dem Einfluß anderer oder potentieller Beziehungen deutlich zu machen99. Dieser Blickwinkel entstammt aus den Anstrengungen der betriebswirtschaftlichen Forschung und speziell der Marketingwissenschaft, Verhaltensweisen von Akteuren im Marktgeschehen zu erklären100. Obwohl die Netzwerkansätze bis heute eine Fülle von Operationalisierungsproblemen beinhalten, findet ihre Anwendung insbesondere in der Management- und Marketingtheorie immer weitere Verbreitung101. Im Kern dürfte der Nutzen sogenannter Netzwerkmodelle, insbesondere für deskriptive Aussagen, mittlerweile unbestritten sein. Zu den wichtigen Aufgaben der Netzwerkmodelle zählt die Erfassung und Abbildung von Beziehungen im Marktumfeld eines Anbieters. Die Modelle bedienen sich verschiedener Methoden und Instrumente, nicht selten der sogenannten Graphentheorie102. Danach werden die Akteure und deren jeweilige Position in Form von Knoten abgebildet, die durch Kanten bzw.

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Literatur

  1. 97.
    Vgl. Granovetter, Mark, 1985, S. 487.Google Scholar
  2. 98.
    In einer großen Anzahl von Veröffentlichungen zu Unternehmenskooperationen werden in erster Linie dyadische Beziehungen betrachtet. Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 120. Soziale Systeme können als Interaktionssysteme, Relationsgebilde oder auch Netzwerke bezeichnet werden, da sie durch die Interaktion menschlicher Individuen entstehen. In ihnen ist jedes Mitglied sowohl Handelnder (mit Zielen, Ideen, Einstellungen etc.) als auch Objekt der Orientierung für andere Handelnde wie für es selbst. Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 111 ff.Google Scholar
  3. 99.
    Vgl. Gemünden, Hans Georg, 1990, S. 66 f.Google Scholar
  4. 100.
    Zu den historischen Ursprüngen der Netzwerkforschung vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 121.Google Scholar
  5. 101.
    Die fehlende Existenz einer allgemein gültigen Netzwerktheorie, auf deren Basis das Verhalten von Akteuren im Markt erklärt werden könnte, wird an verschiedenen Stellen beklagt. Vgl. z.B. Tichy, Nöel/Fombrun, Charles, 1979; Yamagishi, Toshio/Gillmore, Mary R./Cook, Karen S., 1988. Zum Ansatz einer theoretischen Fundierung vgl. Sydow, Jörg, 1992. Zur Verbreitung der Netzwerktheorie im Marketing vgl. z.B. Johnston, Wesley/Bonoma, T.V., 1981a und 1981b; Mattsson, Lars Gunnar, 1985; Hàkansson, Hakan, 1987; Backhaus, Klaus/Meyer, Margit, 1993.Google Scholar
  6. 102.
    Sie wird vielfach als eine methodische Grundlage von Netzwerkanalysen angesehen. Verschiedene Beispiele zur Anwendung der Graphentheorie finden sich z.B. bei Ziegler, Rolf, 1968 und Rogers, Everett M., 1979.Google Scholar
  7. 103.
    Vgl. Hakansson, Hàkan/Johanson, Jan, 1992, S. 28 ff. Die Bestimmung eines Netzwerkes gestaltet sich als äußerst schwierig und ist letzlich allenfalls subjektiv. Aufgrund der Vielzahl von Beziehungen einer Organisation zu seiner Umwelt ist dabei nach Aussage von Sydow der Vergleich zu hyperoffenen Systemen zulässig. Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 97. Vgl. ausführlich zur Netzwerkanalyse sowie weiterführenden Literaturhinweisen Schubert, Klaus, 1994, S. 18 ff.Google Scholar
  8. 104.
    Als In-Supplier werden bisherige Lieferanten von Kunden bezeichnet. Vgl. Robinson, Patrick J./Faris, Charles W./Wind, Yoram, 1967, S. 201; Engelhardt, Werner Hans/ Günter, Bernd, 1981, S. 66.Google Scholar
  9. 105.
    Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903.Google Scholar
  10. 106.
    Vgl. Sydow, Jörg, 1992, S. 78. Zu den unterschiedlichen Schichten vgl. besonders Schenk, Michael, 1984, S. 178. Zu den im folgenden kurz beschriebenen Schichten auch Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1992, S. 110.Google Scholar
  11. 107.
    Vgl. auch Schenk, Michael, 1984, S. 178.Google Scholar
  12. 108.
    Vgl. in diesem Zusammenhang auch Überlegungen von Håkansson, Håkan/Östberg, Claes, 1975, S. 115 ff., zum Interaktionsmodell im Investitionsgüter-Marketing. Zum Zusammenhang zwischen Vertrauen und Freundschaft vgl. z.B. Rotter, Julian B., 1967, S. 662.Google Scholar
  13. 109.
    vgl. Wurche, Sven, 1994, S. 143 ff.; Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 160 ff. Zum Thema Vertrauen aus marketingwissenschaftlicher Perspektive vgl. Plötner, Olaf, 1995.Google Scholar
  14. 110.
    vgl. Günter, Bernd, 1995c, S. 923 ff.Google Scholar
  15. 111.
    Zur Analyse von Kommunikationsnetzwerken vgl. besonders Abschnitt 3.4.2.Google Scholar
  16. 112.
    Vgl. hierzu auch Schubert, Klaus, 1994, S. 18.Google Scholar
  17. 113.
    Vgl. hierzu z.B. Sydow, Jörg, 1992, S. 75 ff.Google Scholar
  18. 114.
    Zur Bedeutung der Zufriedenheit für das Nachkauf-Marketing vgl. insbesondere Hansen, Ursula/Jeschke, Kurt, 1992, S. 88 ff.Google Scholar
  19. 115.
    Der Einfluß von Finanztransaktionen auf Selektionsprozesse soll nachfolgend nicht explizit diskutiert werden.Google Scholar
  20. 116.
    Mehrstufiges Marketing umschreibt die Gesamtheit alter absatzpolitischen Maßnahmen mit dem Ziel, die absatzpolitische Konzeption eines Anbieters gegenüber den unmittelbar nachgelagerten Marktstufen durchzusetzen und aktiv auf Unternehmen — unabhängig von ihrer Marktstufe — einzuwirken. Vgl. Backhaus, Klaus, 1992, S. 341. Zur Unterscheidung zwischen mehrstufigem und vertikalem Marketing vgl. Rudolph, Michael, 1988, S. 35. Zum vertikalen Marketing vgl. Thies, Gerhard, 1976. Zu handelsorientierten vertikalen Marketingstrategien vgl. auch Irrgang, Wolfgang, 1989 und 1993.Google Scholar
  21. 117.
    vgl. Günter, Bernd, 1997, S. 213 ff.Google Scholar
  22. 118.
    Darüber hinaus existieren weitere distributionspolitische Entscheidungskriterien, die gleichfalls das Netzwerk eines Anbieters mitbestimmen können. Vgl. hierzu Ahlert, Dieter, 1996, S. 174.Google Scholar
  23. 119.
    Angelehnt an Engelhardt, Werner Hans, 1990, S. 36.Google Scholar
  24. 120.
    Vgl. hierzu auch das oben dargestellte Fallbeispiel.Google Scholar
  25. 121.
    Leistungsverpflechtungen innerhalb eines Unternehmens als interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu bezeichnen, wurde u.a. durch die Diskussionen zum Total Quality Management geprägt. Vgl. hierzu Stauss, Bernd, 1990, S. 149 ff.; Neuhaus, Patricia, 1996.Google Scholar
  26. 122.
    Hilfestellung hierzu leistet beispielsweise die Kontaktpunktanalyse. Vgl. Stauss, Bernd, 1991, S. 98. Vgl. auch die Diskussion zur Buying Center- und Buying Network-Analyse in Abschnitt 3.4.1.2.2 und 3.4.2.2.Google Scholar
  27. 123.
    Vgl. hierzu auch das eingangs dargestellte Fallbeispiel.Google Scholar
  28. 124.
    Siemens beispielsweise unterhielt 1992 238 Produktionsstätten in 39 Ländern. Eigene Vertriebsniederlassungen gab es in 68 Ländern. Die anderen Länder werden durch lokale Partnerunternehmen repräsentiert. Vgl. Pausenberger, Ehrenfried/Glaum, Martin, 1993, S. 613.Google Scholar
  29. 125.
    Die Abb. 7 basiert auf Liefer- und Leistungsverflechtung, die für die MMS GmbH im eingangs dargestellten Fallbeispiels zutreffen.Google Scholar
  30. 126.
    Vgl. Günter, Bernd, 1995b, S. 928. Zu den relevanten Rechtsnormen im Bereich des Vertragsmanagements vgl. Ahlert, Dieter, 1988, S. 72.Google Scholar
  31. 127.
    Vgl. Ahlert, Dieter, 1988, S. 95. Zu den Elementen der ökonomischen Vertragstheorie vgl. z.B. Macneil, lan R., 1978, S. 854 ff.; Richter, Rudolf/Furubotn, Eirik, 1996, S. 155 ff.Google Scholar
  32. 128.
    Vgl. Günter, Bernd, 1995b, S. 926.Google Scholar
  33. 129.
    Zum Thema “contingent contract“ vgl. z.B. Spence, A. Michael, 1973, S. 356 ff.; Schmidt, Reinhard H./Wagner, Gerd Rainer, 1985, S. 423.Google Scholar
  34. 130.
    Vgl. Sydow, Jörg/Windeler, Arnold/Krebs, Michael/Loose, Achim/van Well, Bennet, 1995, S. 16.Google Scholar
  35. 131.
    Zu den Inhalten von Verträgen im industriellen Anlagengeschäft vgl. z.B. Backhaus, Klaus, 1997, S. 539 f.Google Scholar
  36. 132.
    Günter, Bernd, 1995b, S. 940.Google Scholar
  37. 133.
    Vgl. hierzu auch Hirschman, Albert O., 1974, S. 37 ff.Google Scholar
  38. 134.
    Unter “Kanalisierung von Beschwerden“ verstehen wir in diesem Zusammenhang die sytematische Beeinflussung der Wege von Beschwerdeinformationen durch den Anbieter.Google Scholar
  39. 135.
    Vgl. Kendali, C. L./Russ, Frederick A, 1982, S. 240 ff. Zur Unterscheidung zwischen Garantie, Gewährleistung und Kulanz vgl. Ahlert, Dieter/Schröder, Hendrik, 1996, S. 157.Google Scholar
  40. 136.
    Vgl. hierzu z.B. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 705.Google Scholar
  41. 137.
    Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 671.Google Scholar
  42. 138.
    vgl. Weiss, Peter A., 1992, S. 59.Google Scholar
  43. 139.
    vgl. Backhaus, Klaus, 1992, S. 549.Google Scholar
  44. 140.
    Vgl. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 670. Staehle versteht eine Stelle “...als versachlichter Komplex von Aufgaben, der zunächst unabhängig vom Stelleninhaber (Ausführenden) gebildet wird“. Staehle, Wolfgang H., 1994, S. 668. Zum Thema Hierarchie allgemein vgl. z.B. Laske, Stephan/Weiskopf, Richard, 1992, Sp. 791 ff. Zum Zusammenhang zwischen Kompetenz(en), Verantwortung und Aufgabe(n) siehe insbesondere die Diskussion zum Kongruenzprinzip. Vgl. hierzu insbesondere Wild, Jürgen, 1972, S. 148.Google Scholar
  45. 141.
    Vgl. Laske, Stephan/Weiskopf, Richard, 1992, Sp. 799.Google Scholar
  46. 142.
    Vgl. Stäudel, Thea, 1988, S. 136.Google Scholar
  47. 143.
    Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 161.Google Scholar
  48. 144.
    Andererseits sind ebenso Situationen vorstellbar, in denen eine hohe epistemische Kompetenz von Akteuren Selektionsprozesse begünstigt. Das wird etwa dann der Fall sein, wenn Akteure typische wiederkehrende Beschwerdefälle selbständig bearbeiten (können), ohne mit anderen Akteuren Rücksprache nehmen zu müssen.Google Scholar
  49. 145.
    Vgl. zur Rolle von Vertrauen aus der Netzwerkperspektive z.B. Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994; Wurche, Sven 1994; Sydow, Jörg/Windeier, Arnold/Krebs, Michael/Loose, AchimA/an Well, Bennet, 1995, S. 55 ff. und S. 180 ff. Zur Rolle von Vertrauen im Busi-ness-to-Business-Marketing vgl. z.B. Plötner, Olaf, 1995.Google Scholar
  50. 146.
    Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 161.Google Scholar
  51. 147.
    Sydow, Jörg/Windeler, Arnold/Krebs, Michael/Loose, Achim/van Well, Bennet, 1995, S. 184.Google Scholar
  52. 148.
    Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 161.Google Scholar
  53. 149.
    Zur ökonomischen Bedeutung von Vertrauen vgl. Loose, Achim/Sydow, Jörg, 1994, S. 164. Zur Bedeutung des Kundenvertrauens in der Praxis vgl. z.B. Plötner, Olaf, 1995, S. 4.Google Scholar
  54. 150.
    Vgl. Plötner, Olaf, 1995, S. 35. Eine Übersicht über unterschiedliche Vertrauensdefinitionen gibt Petermann, Franz, 1992, S. 15.Google Scholar
  55. 151.
    Plötner, Olaf, 1995, S. 36.Google Scholar
  56. 152.
    vgl. ebenda, S. 36 ff.Google Scholar
  57. 153.
    Zum vergangenheitsorientierten Verhaltensbezug von Vertrauen vgl. insbesondere Luhmann, Niklas, 1989, S. 12.Google Scholar
  58. 154.
    Vgl. beispielsweise die Diskussion der Soll- und Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit bei Schütze, Roland, 1992, S. 154 ff.Google Scholar
  59. 155.
    Plötner, Olaf, 1995, S. 41.Google Scholar
  60. 156.
    Luhmann, Niklas, 1989, S. 46.Google Scholar
  61. 157.
    Vgl. Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 242 f. Ausgangspunkt in den Überlegungen von Kroeber-Riel ist das Informationsverhalten von Konsumenten bei Kaufentscheidungen.Google Scholar
  62. 158.
    Synonym zu den Begriffen innere und äußere Informationsbeschaffung wählt Kroeber-Riel die Bezeichnung interne und externe Informationsbeschaffung. Die an dieser Stelle von uns vorgenommene Unterscheidung dient dazu, einer Verwechslung zur oben verwandten Differenzierung zwischen der internen und der externen Mehrstufigkeit vorzubeugen.Google Scholar
  63. 159.
    Grundlage dieser Zugriffsmöglichkeit sind höchst komplexe Speichervorgänge des Gedächtnisses. Zur Beschreibung dieser Vorgänge vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 17 ff. und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  64. 160.
    Vgl. hierzu Suzaki, Kiyoshi, 1993, S. 39.Google Scholar
  65. 161.
    Derartige Verhaltensweisen zählen nicht selten zur gängigen Praxis im Einkauf.Google Scholar
  66. 162.
    An dieser Stelle zeigt sich beispielhaft die enge Verzahnung und Abhängigkeit der einzelnen Informationsaktivitäten. Auf das mit der Übernahme von Fremderfahrungen verbundene Informationsweitegabeverhalten wird später Bezug genommen.Google Scholar
  67. 163.
    Zu den Drittparteien zählen z.B. Medien, Berater, Gewerkschaften, Öffentliche Organe.Google Scholar
  68. 164.
    Der Zugriff auf konservierte Informationen (Datenmaterial) zählt ebenso zu den potentiellen Informationsquellen. Verantwortlich für die Konservierung von Information sind letztlich aber immer Individuen.Google Scholar
  69. 165.
    Zu Kommunikationsströmungen im Beziehungsnetzwerk eines Anbieters vgl. Abschnitt 3.4.2.Google Scholar
  70. 166.
    Vgl. hierzu z.B. Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1981, S. 243 f., und Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 245 f.Google Scholar
  71. 167.
    Vgl. zur Diskussion des Einsatzes spezieller Kommunikationsinstrumente im Business-to-Business-Bereich Plötner, Olaf, 1995, S. 809 ff.Google Scholar
  72. 168.
    Das betrifft insbesondere Investitionsgüteranbieter. Veröffentlichte Untersuchungen über das Beschaffungsverhalten von Zufriedenheitsinformationen sind äußerst selten. Vgl. hierzu Homburg, Christian/Rudolph, Bettina/Werner, Harald, 1997, S. 317 ff.; Sebastian, Karl-Heinz/Paff rath, Rainer/Lauszus, Dieter/Runneboom, Ton, 1997, S. 373 ff.; Homburg, Christian/Rudolph, Bettina, Pohl, Markus (ohne Jahresangabe).Google Scholar
  73. 169.
    Vgl. zur Diskussion unterschiedlichster Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit z.B. Stauss, Bernd/Hentschel, Bert, 1992, S. 115 ff.; Günter, Bernd, 1995a, S. 97 ff.; Haller, Sabine, 1995; Hentschel, Bert, 1995; Körte, Christian, 1995; Bruhn, Manfred, 1997, S. 60 ff.Google Scholar
  74. 170.
    Vgl. Rapp, Reinhold, 1995, S. 2. Zu den Schwierigkeiten der Ermittlung von Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Bereich vgl. Meyer, Anton, 1997, S. 309 ff.; Stauss, Bernd, 1997, S. 503 ff.Google Scholar
  75. 171.
    Vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 8.Google Scholar
  76. 172.
    Vgl. Hefner, Margarete/Fritz, Wolfgang, 1980, S. 8.Google Scholar
  77. 173.
    Vgl. zur subjektiven und objektiven Feststellung des Informationsbedarfs die unterschiedlichen Auffassungen von Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1975, und Sauter, Bernhard, 1975.Google Scholar
  78. 174.
    Vgl. Hilger, Harald, 1981, S. 145.Google Scholar
  79. 175.
    Der Verfasser hat in einer Reihe von Gesprächen mit Entscheidungsträgern in Unternehmen feststellen müssen, daß ein Bewußtsein für einen Mangel an Informationen über die Zufriedenheit von Kunden und an Informationen über Ursachen von Selektionsprozessen häufig nur schwach ausgeprägt ist.Google Scholar
  80. 176.
    Vgl. Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 7.Google Scholar
  81. 177.
    Vgl. hierzu auch Fließ, Sabine, 1995, S. 333 ff.Google Scholar
  82. 178.
    Vgl. hierzu besonders die Erklärungsansätze von Simon (1955, 1978), Miller (1967), Wilensky (1967), O’Reilly (1983) und Scholl (1992) sowie die in der Tabelle 1 angeführten Beispiele/Thesen für zufriedenheitsbezogene Kommunikations- bzw. Selektionsprozesse.Google Scholar
  83. 179.
    Vgl. z.B. Hofacker, Thomas, 1985, S. 40 und S. 47.Google Scholar
  84. 180.
    Vgl. in diesem Zusammenhang auch die Diskussion zu “Information chunks“ (verdichtete Informationen) bei Kuß, Alfred, 1991, S. 49.Google Scholar
  85. 181.
    In der Konzeption empirischer Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit sollte deshalb neben dem Ausmaß der Zufriedenheit die Wichtigkeit einzelner Zufriedenheitsindikatoren berücksichtigt werden. Vgl. hierzu z.B. Sebastian, Karl-Heinz/Paffrath, Rai-ner/Lauszus, Dieter/Runneboom, Ton, 1995, S. 353 f.; Homburg, Christian/Werner, Harald, 1996, S. 100.Google Scholar
  86. 182.
    Vgl. z.B. Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 245 ff.Google Scholar
  87. 184.
    Vgl. Hofacker, Thomas, 1985, S. 46 ff.Google Scholar
  88. 185.
    Vgl. Robinson, Patrick/Fans, Charles/Wind, Yoram, 1967, S.12ff.Google Scholar
  89. 186.
    Vgl. Martilla, John, 1971, S. 175. Dies bestätigen Untersuchungen von Turnbull, Pe-ter/Meenaghan, A.1980, S. 24 ff., und Rogers, Everett M., 1983, S. 198 ff.Google Scholar
  90. 187.
    Einen Überblick über verschiedene Ansätze zur Analyse des organisationalen Kaufverhaltens geben beispielsweise Engelhardt, Werner Hans/Günter, Bernd, 1981, S. 45 ff.; Backhaus, Klaus, 1995, S. 53 ff.Google Scholar
  91. 188.
    vgl. Webster, Frederick E./Wind, Yoram, 1972, S. 77 ff.Google Scholar
  92. 189.
    vgl. Strothmann, Karl-Heinz, 1979, S. 99 ff.Google Scholar
  93. 190.
    Eine Rolle kann beschrieben werden als “... mit einer bestimmten sozialen Position verbundenen Verhaltenserwartungen, die andere Personen an den Positionsinhaber formulieren“. Fließ, Sabine, 1995, S. 345. Ähnlich auch Stern, der die Gesamtheit der Vorschriften, die das Verhalten determinieren, das von dem Inhaber einer Position gewünscht oder erwartet wird, als Rolle bezeichnet. Vgl. Stern, Louis W., 1969, S. 22 f. Aber auch das Eigenverständnis eines Positionsinhabers von seiner persönlichen Rolle ist mitbestimmend für das Rollenverhalten. Vgl. Deutsch, Morton/Krauss, Robert M., 1965, S. 175 ff., zitiert nach Fließ, Sabine, 1995, S. 346.Google Scholar
  94. 191.
    Zur näheren Charakterisierung dieser Rollen vgl. Engelhardt, Werner Hans/ Günter, Bernd, 1981, S. 40; Fließ, Sabine, 1995, S. 347 ff. Inwieweit damit tatsächlich alle kaufbeteiligten Personen erfaßt werden, soll an dieser Stelle nicht diskutiert werden.Google Scholar
  95. 192.
    Vgl. Flinke, Wulff/Fließ, Sabine, 1985, S. 35.Google Scholar
  96. 193.
    vgl. z.B. Günter, Bernd/Engelhardt, Werner Hans, 1981, S. 40 f.Google Scholar
  97. 194.
    Eine von Specht beschriebene Untersuchung in der Chemischen Industrie zeigt die Mitwirkung unterschiedlicher Rollen während der Phasen beim Kauf von Anlagegütern einerseits und Verbrauchsgütern andererseits. In beiden Fällen hat die Rolle des Gatekeeper eine untergeordnete Bedeutung. Vgl. Specht, Günter, 1985, S. 49 ff.; siehe hierzu auch Fließ, Sabine, 1995, S. 350.Google Scholar
  98. 195.
    Vgl. Abschnitt 1.3.Google Scholar
  99. 196.
    vgl. Witte, Eberhard, 1973.Google Scholar
  100. 197.
    Vgl. Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 298 ff.Google Scholar
  101. 198.
    Vgl. Bristor, Julia M., 1987. Siehe hierzu besonders die Ausführungen im Abschnitt 3.4.2.2.2.Google Scholar
  102. 199.
    Vgl. Strothmann, Karl-Heinz, 1979, S. 99 ff.Google Scholar
  103. 200.
    Dieses Konzept wurde auf der Grundlage neuer Erkenntnisse geändert. Im Ergebnis entstand eine Entscheidertypologie, in der das Konzept des Image-Fakten-Reagierers mit dem Promotoren-Konzept von Witte verbunden wurde. Vgl. hierzu Strothmann, Kah-Heinz/Kliche, Mario, 1989, S. 80 ff.Google Scholar
  104. 201.
    Vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 333. Zur Diskussion dieser Eigenschaften und deren Bedeutung für zufriedenheitsbezogene Selektionsprozesse vgl. Kapitel 4.Google Scholar
  105. 202.
    Zwischen diesen beiden Typen ist ein als reaktionsneutral bezeichneter Typ einzuordnen. Bei diesem Typ vermengen sich die geschilderten Formen der Informationsnachfrage. Vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 333.Google Scholar
  106. 203.
    vgl. ebenda, 1995, S. 333.Google Scholar
  107. 204.
    Vgl. Raffée, Hans, 1969, S. 96.Google Scholar
  108. 205.
    Zu den hier ablaufenden Vorgängen vgl. die Ausführungen von Fritz, Wolfgang/Thiess, Michael, 1986, S. 17 ff.Google Scholar
  109. 206.
    vgl. zu diesen Ausführungen auch Kroeber-Riel, Werner/Weinberg, Peter, 1996, S. 225 ff.Google Scholar
  110. 207.
    Vgl. hierzu z.B. die von Franke, Joachim/Kühlmann, Torsten M., 1990, und Wiswede, Günter, 1991 aufgegriffene Diskussion der für Wirtschaftswissenschaftler bedeutsamen psychologischen Zusammenhänge.Google Scholar
  111. 208.
    Vgl. zur systematischen Einordnung der unvoiced dissatisfaction die Abb. 1.Google Scholar
  112. 209.
    Das Gegenteil kann als zufriedene Passivität bezeichnet werden. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 294. Siehe auch Abb. 8.Google Scholar
  113. 210.
    Eine Untersuchung des TARP-Institutes etwa ergab, daß die Zahl der Wiederholungskäufe bei zufriedengestellten Beschwerdeführern wesentlicher höher war als bei Personen, die ihre Unzufriedenheit nicht äußerten. Vgl. hierzu Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore, R., 1987, S. 173 f.Google Scholar
  114. 211.
    Vgl. hierzu auch Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 307.Google Scholar
  115. 212.
    Vgl. beispielhaft Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore R., 1987, S. 169; Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 48 ff. Vgl. hierzu ausführlich die Analyse zum organisationalen Beschwerdeverhalten im Abschnitt 3.4.1.2.3.3.Google Scholar
  116. 213.
    Vgl z.B. Richins, Marsha L., 1983, S. 76 f.; Goodman, John A./Malech, Arlene R./Marra, Theodore R., 1987, S. 176 f.Google Scholar
  117. 214.
    Vgl. hierzu Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 30 f.Google Scholar
  118. 215.
    Vgl. hierzu auch Schütze, Roland, 1992, S. 293.Google Scholar
  119. 216.
    Vgl. ebenda, S. 294.Google Scholar
  120. 217.
    Neben der Mundwerbung gibt es noch andere Artikulationsformen wie beispielsweise Briefe, Aufsätze, Medien, Demonstrationen, die ebenso zur Verbreitung von Unzufriedenheit beitragen.Google Scholar
  121. 218.
    Vgl. zu den einzelnen Formen ausführlich Schütze, Roland, 1992, S. 283 ff. und die dort angegebene Literatur.Google Scholar
  122. 219.
    Z.B. spricht Schütze von einer Art “stillen Beschwerde“. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 283.Google Scholar
  123. 220.
    Vgl. Günter, Bernd, 1992, S. 384.Google Scholar
  124. 221.
    Vgl. hierzu im Detail Goodman, John A./Malech, Aliène R./Marra, Theodore R., 1987, S. 169. Siehe auch die Untersuchungen von Gronhaug, Kjell, 1977; TARP, 1979; Kendall, C. L./Russ, Frederick A, 1982. Meffert und Bruhn ermittelten bei Kundenproblemen mit Fernsehgeräten eine Rate von unvoiced complaints in Höhe von 51,1% und mit Autoreparaturen eine Rate von 23,4%. Vgl. Meffert, Heribert/Bruhn, Manfred, 1981, S. 605.Google Scholar
  125. 222.
    Vgl. Goodman, John A./Robinson, Larry M., 1982, S. 40 ff.Google Scholar
  126. 223.
    Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 23 ff.; Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1992, S. 113. Im Abschnitt 3.4.1.2.3.3 werden wir uns intensiver mit dieser Fragestellung auseinandersetzen.Google Scholar
  127. 224.
    Vgl. Abb. 4.Google Scholar
  128. 225.
    Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 303.Google Scholar
  129. 226.
    Vgl. hierzu auch ebenda, S. 304 ff.Google Scholar
  130. 227.
    Auf den Mangel an entsprechenden Untersuchungen haben schon Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 30, und Schütze, Roland, 1992, S. 304, hingewiesen.Google Scholar
  131. 228.
    Vgl. Deutsch, Morton/Krauss, Robert M., 1965, S. 175 ff., zitiert nach: Fließ, Sabine, 1995, S. 346.Google Scholar
  132. 229.
    Fließ, Sabine, 1995, S. 346.Google Scholar
  133. 230.
    vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 14 ff.; vgl. hierzu auch z.B. Backhaus, Klaus, 1996, S. 65.Google Scholar
  134. 231.
    Vgl. Hauschildt, Jürgen, 1993, S. 102.Google Scholar
  135. 232.
    vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 5 ff.Google Scholar
  136. 233.
    Witte, Eberhard, 1993, S. 6.Google Scholar
  137. 234.
    Vgl. z.B. Leicher, Rolf/Kierig, Franz Otto, 1993, S. 47 ff.Google Scholar
  138. 235.
    Vgl. z.B. Hauschiidt, Jürgen, 1993, S. 97.Google Scholar
  139. 236.
    Vgl. z.B. Bruhn, Manfred, 1997, S. 166 ff.Google Scholar
  140. 237.
    Vgl. zum Thema Unsicherheit insbesondere die Ausführungen in Kapitel 4.Google Scholar
  141. 238.
    vgl. Witte, Eberhard, 1973, S. 7.Google Scholar
  142. 239.
    vgl. die Diskussion zum Machtpromotor/-opponenten, z.B. bei Witte, Eberhard, 1973, S. 17 f., sowie bei Fließ, Sabine, 1995, S. 353 ff.Google Scholar
  143. 240.
    vgl. Abschnitt 2.3 sowie besonders die Untersuchungen von Daft/Lengel, 1984; Pi-cot/Reichwald, 1987; Müller-Bölling/Ramme, 1990, und Pribilla/Reich-wald/Goecke, 1996.Google Scholar
  144. 241.
    Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 291 Schütze zitiert in der Diskussion dieses Zusammenhanges eine Untersuchung von Strauss, bei der Einkäufer eine Fülle von vertikalen, horizontalen und lateralen Kommunikationsbeziehungen zu anderen Akteuren innerhalb des Unternehmens pflegen. Vgl. Strauss, Georg, 1962, S. 165 ff.Google Scholar
  145. 242.
    vgl. Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1979, S. 108.Google Scholar
  146. 243.
    Der Begriff Complainant steht synonym für die Begriffe Kläger, Beschwerdeführer.Google Scholar
  147. 244.
    Zu dieser Aussage kommt auch Schütze, Roland, 1992, S. 304. Anhaltspunkte zu diesem Phänomen ergab auch eine vom Autor mit durchgeführte, unveröffentlichte Zufriedenheitsuntersuchung bei einem Investitionsgüteranbieter. Vgl. hierzu Abschnitt 3.4.1.2.3.3.Google Scholar
  148. 245.
    vgl. Schutze, Roland, 1992, S. 263.Google Scholar
  149. 246.
    Als Pendant zu diesen Konzepten stehen auf der In-Supplier-Seite das Selling, Service und Repeat Selling Center. Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 262 f.Google Scholar
  150. 247.
    Vgl. Helm, Sabrina, 1992, S. 70.Google Scholar
  151. 248.
    Vgl. hierzu auch die Abb. 8.Google Scholar
  152. 249.
    Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 165. Hiervon weniger betroffen sind Zufriedenheitsinformationen, die auf Erfahrungen von Dritten beruhen.Google Scholar
  153. 250.
    Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 180.Google Scholar
  154. 251.
    Vgl. z.B. Schütze, Roland, 1992, S. 301 f., der zu diesem Thema in einer sonst breit geführten Diskussion über verschiedene Auswirkungen von Zufriedenheit nur einige Anmerkungen macht.Google Scholar
  155. 252.
    Vgl. Stauss, Bernd/Schulze, Henning S.f 1990, S. 151.Google Scholar
  156. 253.
    Vgl. hierzu Heskett, James L/Jones, Thomas O./Loveman, Gary W./Sasser Jr.,W. Eah/Schlesinger, Leonard A, 1994, S. 167 ff. In ihrem Beitrag weisen sie auf Untersuchungen hin, deren Ergebnisse nachfolgend kurz skizziert sind: Das erste Beispiel bezieht sich auf eine amerikanische Versicherungsgesellschaft. 30% der unzufriedenen Mitarbeiter dieser Versicherungsgesellschaft hatten die Absicht, dieses Unternehmen zu wechseln. Die Wechselabsichten dieser Mitarbeiter lagen um das dreifache höher als bei den zufriedenen Mitarbeitern. Gleichzeitig wurde festgestellt, daß niedrige Mitarbeiterfluktuationsraten mit hoher Kundenzufriedenheit korrelieren. Das zweite Beispiel bezieht sich auf das amerikanische Unternehmen Taco Bell. Dort fand man heraus, daß ca. 20% der Verkaufsstätten mit der niedrigsten Mitarbeiterfluktuationsrate ihren Umsatz in dem Erhebungszeitraum verdoppelten und eine um 55% höhere Profitrate hatten als ca. 20% der Verkaufsstätten, die die höchsten Fluktuationsraten aufwiesen.Google Scholar
  157. 254.
    Vgl. hierzu die Literaturhinweise zu den Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beschwerdemanagement in Abschnitt 1.1.Google Scholar
  158. 255.
    Die Messung von Kundenzufriedenheit mit Hilfe der Methode der “kritischen Ereignisse“ versucht explizit, auch diesem Zusammenhang gerecht zu werden. Gefragt wird nämlich nicht nur nach negativen, sondern auch nach positiven Erlebnissen mit Anbieterleistungen. Vgl. hierzu ausführlich Hentschel, Bert, 1992, S. 163 f.Google Scholar
  159. 256.
    Vgl. zum Thema Frühwarnindikatoren und Frühwarnsystem z.B. Butzer-Strothmann, Kristin, 1997, S. 89 ff.Google Scholar
  160. 257.
    Einen Überblick der veröffentlichten Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten von Organisationen gibt Abschnitt 3.4.1.2.3.3.Google Scholar
  161. 258.
    Das Beschwerdeverhalten von Konsumenten ist Gegenstand u.a. der folgenden Beiträge: Hirschman, Albert O., 1974; Andreasen, Alan R./Best, Arthur, 1977; Day, Ralph L./Grabicke, Klaus/Schaetzle, Thomas/Staubach, Fritz, 1981; Best, Arthur, 1981; Bruhn, Manfred, 1982; Fornell, Claes/Westbrook, Robert, 1984; Hansen, Ursula/Schoenheit, Ingo, 1987; Singh, Jagdip, 1988; Singh, Jagdip/Pandaya, Shefali, 1991; Singh, Jagdip/Widing, Robert E., 1991; Halstead, Diane/Dröge, Cornelia, 1991.Google Scholar
  162. 259.
    Vgl. zu diesen Merkmalen ausführlich Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 48 ff. Siehe hierzu auch Riemer, Martin, 1986, S. 83. Riemer untermauert seine Argumentation mit folgenden Erklärungsmodellen: Ressourcen-, Lern-, Persönlichkeits-, Einstel-lungs-, Situations- und Funktionsmodell. Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 78 ff.Google Scholar
  163. 260.
    Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 81. Die meisten Untersuchungen zu diesem Themenkomplex gehen jedoch davon aus, daß die Merkmale Unzufriedenheit und Erfahrung einen stärkeren Einfluß auf das Beschwerdeverhalten haben. Vgl. ebenda, S. 81.Google Scholar
  164. 261.
    Vgl. Riemer, Martin, 1986, S. 86 ff.Google Scholar
  165. 262.
    Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 34.Google Scholar
  166. 263.
    Vgl. Schütze, Roland, 1992, S. 295. Eine empirische Überprüfung dieser kennzeichnenden Merkmale liegt bislang nicht vor.Google Scholar
  167. 264.
    Vgl. Abschnitt 1.3.Google Scholar
  168. 265.
    Die Größe des Unternehmens bezieht sich in diesem Fall auf die Anzahl der Mitarbeiter.Google Scholar
  169. 266.
    Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 93. Welche Schwierigkeiten damit verbunden sein können, zeigt sich z.B. darin, daß die Telekom im Jahr 1993 mit ca. 150.000 kritischen Äußerungen konfrontiert wurde. Vgl. Clemens, Birgit, 1994, S. 101.Google Scholar
  170. 267.
    Vgl. Gilly, Mary/Stevenson, William/V ale, Laura, 1991, S. 299.Google Scholar
  171. 268.
    In dem anfangs dargestellten Fall wendet sich der Niederlassungsleiter der Taylor Plant Hire Ltd. direkt an den Lieferanten der Kurbelwelle (Komponentenanbieter). Er umgeht damit den unmittelbaren Lieferanten des Kompressors, in dem die Kurbelwelle als Komponente eingebaut war.Google Scholar
  172. 269.
    Vgl. Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1979, S. 108. Siehe hierzu auch Abschnitt 3.4.1.2.2.Google Scholar
  173. 270.
    Vgl. Dierkes, Meinolf/Ullmann, Arieh A, 1979, S. 90; zitiert in Riemer, Martin, 1986, S. 91.Google Scholar
  174. 271.
    Vgl. ausführlich zur Zweckmäßigkeit dieser Unterscheidung Stauss, Bernd, 1989, S. 48; Zeithaml, Valerie/Parasuraman, Amantha/Berry, Leonard L., 1985, S. 33 ff.; Engelhardt, Werner Hans/Kleinaltenkamp, Michael/Reckenfelderbäumer, Martin, 1993, und Meffert, Heribert/Brunn, Manfred, 1997.Google Scholar
  175. 272.
    Vgl. Stauss, Bernd, 1989, S. 42.Google Scholar
  176. 273.
    Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299.Google Scholar
  177. 274.
    Barksdale, Powell und Hargrove geben in einem 1984 erschienen Beitrag einen kurzen Überblick über die bis dahin publizierten Beiträge zum Beschwerdeverhalten von Organisationen. Vgl. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 93 ff. Am Ende dieses Abschnitts werden die nachfolgend diskutierten Untersuchungen zum organisationalen Beschwerdeverhalten in einer Übersicht einander gegenübergestellt.Google Scholar
  178. 275.
    Vgl. Williams, Robert/Gray, Victor, 1978, S. 343 ff.Google Scholar
  179. 276.
    Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 23.Google Scholar
  180. 277.
    Vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John Et. 1981, S. 24 (Übersetzung des Originals durch den Verfasser).Google Scholar
  181. 278.
    Trawick, I. Fredrick/Swan, JohnE., 1981, S. 28. Die besondere Bedeutung der Reputation für die Lieferanten im Umgang mit Kundenzufriedenheit wird an anderer Stelle (Kapitel 4) wieder aufgegriffen.Google Scholar
  182. 279.
    vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, John E., 1981, S. 27.Google Scholar
  183. 280.
    vgl. z.B. TARP, 1979, und TARP, 1981. Siehe hierzu auch die Ergebnisse des Deutschen Kundenbarometers. Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 28 f.Google Scholar
  184. 281.
    vgl. z.B. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 36.Google Scholar
  185. 282.
    vgl. Trawick, I. Fredrick/Swan, JohnE., 1981, S. 27.Google Scholar
  186. 283.
    vgl. ebenda, 1981, S. 30.Google Scholar
  187. 284.
    Vgl. hierzu die Ausführungen im Abschnitt 3.4.1.2.2.Google Scholar
  188. 285.
    vgl. Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299 ff.Google Scholar
  189. 286.
    vgl. ebenda, S. 301.Google Scholar
  190. 287.
    Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 302. Zu anderen Vergleichsstandards vgl. z.B. Schütze, Roland, 1992, S. 154 ff.Google Scholar
  191. 288.
    Vgl. ebenda, S. 124 ff.Google Scholar
  192. 289.
    vgl. Williams, Alvin/Rao, C. P., 1980, S. 299. (Übersetzung des Originals durch den Verfasser)Google Scholar
  193. 290.
    Vgl. hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 3.4.1.1.Google Scholar
  194. 291.
    Vgl. Backhaus, Klaus, 1995, S. 79.Google Scholar
  195. 292.
    Vgl. Trawick, Fredrick/Swan, John E., 1982, S. 81 ff.Google Scholar
  196. 293.
    vgl. ebenda, S. 83.Google Scholar
  197. 294.
    Vgl. ebenda. Google Scholar
  198. 295.
    Vgl. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 93 ff.Google Scholar
  199. 296.
    Die Anzahl der Kombinationsmöglichkeiten ist 24 (2x3x2x2).Google Scholar
  200. 297.
    Zusätzlich zur Rangreihung der Faktoren mit ihren Ausprägungen wurden mit Hilfe eines Fragebogens demographische Informationen und Daten zur Beschwerde-“Historie“ erhoben.Google Scholar
  201. 298.
    Zum Verfahren der Conjoint-Analyse vgl. z.B. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. 496 ff.Google Scholar
  202. 299.
    Mit Hilfe der Conjoint-Analyse wurden in 16 von 34 Fällen Stress-Werte ≥10 ermittelt. Diese Fälle gingen nicht in die Analyse ein. Barksdale, Powell und Hargrove interpretieren diese Fälle so, daß “...they (Einkäufer, Anm. d. V.) did not use a consistent decision rule in ordering the purchase situations for complaining“. Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 96. Zur Interpretation des Stress-Maßes vgl. z.B. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. 452 ff. und S. 512 ff.Google Scholar
  203. 300.
    Barksdale Jr., Hiram C./Powell, Terry E./Hargrove, Earnestine, 1984, S. 97.Google Scholar
  204. 301.
    Vgl. ebenda, S. 97.Google Scholar
  205. 302.
    Vgl. ebenda. Google Scholar
  206. 303.
    vgl. ebenda, S. 98.Google Scholar
  207. 304.
    Die Conjoint-Analyse ist ein Kombination aus Erhebungs- und Analyseverfahren. Vgl. Backhaus, Klaus/Erichson, Bernd/Plinke, Wulff/Weiber, Rolf, 1996, S. XXI.Google Scholar
  208. 305.
    Vgl. ebenda. Google Scholar
  209. 306.
    vgl. Schubert, Bernd, 1995, Sp. 378.Google Scholar
  210. 307.
    Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1988, S. 1 ff.Google Scholar
  211. 308.
    Vgl. Hansen, Ursula/Kirsch, Andreas, 1987, S. 36.Google Scholar
  212. 309.
    Vgl. ebenda, S. 35.Google Scholar
  213. 310.
    Vgl. Günter, Bernd/Kuhl, Matthias/Platzek, Thomas/Strothmann, Kristin-Henrike, 1992.Google Scholar
  214. 311.
    Unter der offenen Beschwerderate verstehen wir das Verhältnis Anzahl der Beschwerdeführer zur Anzahl aller unzufriedenen Kunden. Stauss und Seidel bezeichnen diesen Zusammenhang als Artikulationsquote (AQ). Dagegen bezeichnen sie die Beschwer- dequote als Anzahl der Beschwerdeführer im Verhältnis zur Anzahl aller Kunden eines Unternehmens. Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 267 f.Google Scholar
  215. 312.
    Vgl. Giert, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 239 ff.Google Scholar
  216. 313.
    In der Untersuchung wurden 200 Ärzte und Krankenhausangestellte schriftlich befragt.Google Scholar
  217. 314.
    Die Mitteilungen an Vorgesetzte erfolgte ausschließlich in Krankenhäusern.Google Scholar
  218. 315.
    Vgl. Gierl, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 256.Google Scholar
  219. 316.
    Vgl. die Ausführungen zur Untersuchung von Günter, Bernd/Kuhl, Matthias/Platzek, Thomas/Strothmann, Kristin-Henrike, 1992.Google Scholar
  220. 317.
    Vgl. Giert, Heribert/Sipple, Harald, 1993, S. 258.Google Scholar
  221. 318.
    Vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 53.Google Scholar
  222. 319.
    Vgl. Wilensky, HaroldL., 1969. Vgl. zu den weiteren Ausführungen insbesondere auch Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 900 ff.Google Scholar
  223. 320.
    Pathologie ist ein Begriff aus der Krankheitslehre und -forschung. Die allgemeine Pathologie erforscht Gesetzlichkeiten, untersucht Geschehensabläufe und Voraussetzungen für die Entstehung morphologischer Besonderheiten unter krankhaften Bedingungen.Google Scholar
  224. 321.
    Vgl. Wilensky, HaroldL., 1969, S. 41; freie Übersetzung durch Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 901.Google Scholar
  225. 322.
    vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 901.Google Scholar
  226. 323.
  227. 324.
    Hierzu zählen March, James G./Olsen, Johan P., 1975 und O’Reilly, Charles A., 1983.Google Scholar
  228. 325.
    Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903 ff.Google Scholar
  229. 326.
    Vgl. hierzu auch Scholl, Wolfgang, 1986.Google Scholar
  230. 327.
    Zur Managementkonzeption “Kaizen“ vgl. Imai, Masaaki, 1992, S. 47 ff.Google Scholar
  231. 328.
    vgl. hierzu z.B. die Diskussion über die Kosten und den Nutzen von Beschwerdemanagementsystemen bei Hoffmann, Achim, 1990.Google Scholar
  232. 329.
    vgl. Oswald, Margit/Gardenne, Volker, 1984, S. 173 ff.Google Scholar
  233. 330.
    Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 909. Scholl begründet diese Aussage u.a. mit Ergebnissen aus der Hirnforschung. Danach ist die rechte Gehirnhälfte spezialisiert auf Erfahrung (intuitiv-ganzheitliche Verarbeitung) und die linke Gehirnhälfte primär auf Erkenntnis (sprachlich-analytisch). Vgl. auch Springer, Sally P./Deutsch, Georg, 1988.Google Scholar
  234. 331.
    Vgl. hierzu z.B. das von Stauss und Seidel erwähnte Softwarepaket “Sorry!“. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998, S. 356 ff.Google Scholar
  235. 332.
    vgl. ebenda, S. 331.Google Scholar
  236. 333.
    scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 910.Google Scholar
  237. 334.
    vgl. Peters, Thomas J./Waterman Jr., Robert H., 1984, S. 149 ff.Google Scholar
  238. 335.
    vgl. Festinger, Leon, 1954, S. 117 ff.Google Scholar
  239. 336.
    zur Assimilierung vgl. weiter unten auch die aktorbezogenen IP.Google Scholar
  240. 337.
    vgl. Backhaus, Klaus, 1997, S. 117 ff.Google Scholar
  241. 338.
    vgl. Evans, Richard H., 1963, S. 76 ff.Google Scholar
  242. 339.
    vgl. Sheth, Jagdish N., 1975, S. 382 ff. Vgl. hierzu auch den in Tab. 1 angeführten Erklärungsansatz von Schulz von Thun (1993).Google Scholar
  243. 340.
    vgl. Die Akademie, 1996, S. 2.Google Scholar
  244. 341.
    vgl. Rieker, Stephen A, 1995, S. 205.Google Scholar
  245. 342.
    Vgl. hierzu etwa auch die Diskussion bei Benkenstein, Martin, 1987, und Gerpott, Heike, 1991, zu internen Schnittstellenproblemen in Unternehmen.Google Scholar
  246. 343.
    Vgl. Janis, Irving Lester, 1972.Google Scholar
  247. 344.
    Vgl. Wilensky, Harold L., 1967.Google Scholar
  248. 345.
    Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 907.Google Scholar
  249. 346.
    Eine in diesem Zusammenhang passende Aussage findet sich bei Schumacher, Ha-rald/Tödtmann, Claudia, 1996, S. 113: “Raus aus dem Konferenzzimmer, in den Aufzug und mit dem Fahrstuhl herunter in die Wirklichkeif.Google Scholar
  250. 347.
    Vgl. Johnson, David W./Maruyama, Geoffrey/Johnson, Roger/Nelson, Deborah/Skou, Linda, 1981, S. 47 ff.Google Scholar
  251. 348.
    Vgl. Gebert, Diether, 1978.Google Scholar
  252. 349.
    Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 903.Google Scholar
  253. 350.
    Vgl. hierzu das Erstmaligkeits-Bestätigungs-Modell von Weizsäcker, Ernst U. (1972) in Tab1.Google Scholar
  254. 351.
    Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 67.Google Scholar
  255. 352.
    Hierzu zählen die folgenden Branchen: Öffentlicher Personennahverkehr, Bausparkassen, KrankenkassenA-versicherungen, Paketdienst (Privatkunden), Deutsche Bahn AG, Privathaftpflichtversicherungen, Briefpost (Privatkunden), Stadt- und Kreisverwaltungen, Rechtsschutzversicherungen, Krankenhäuser/Kliniken. Vgl. ebenda, S. 29.Google Scholar
  256. 353.
    Vgl. Meyer, Anton/Dornach, Frank, 1996, S. 16.Google Scholar
  257. 354.
    Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 904.Google Scholar
  258. 355.
    Vgl. besonders O’Reilly, Charles A., 1980, S. 684 ff.Google Scholar
  259. 356.
    Vgl. Scholl, Wolfgang, 1992, Sp. 904.Google Scholar
  260. 357.
    Vgl. besonders die Untersuchung von Prlbilla, Peter/Reichwald, Ralf/Goecke, Robert, 1996.Google Scholar
  261. 358.
    Bruhn, Manfred, 1997, S. 156, zeigt am Beispiel eines mehrstufigen Phasenkonzepts zur Implementierung von Kundenorientierung, daß derartige Prozesse längerfristig (z.B. 2 Jahre) angelegt sein sollten.Google Scholar
  262. 359.
    Vgl. zu den nachfolgend beschriebenen Analyseebenen z.B. auch die Systematisierung von Einflußfaktoren des organisationalen Beschaffungsverhaltens bei Webster Jr., Frederick E./Wind, Yoram, 1972, S. 15.Google Scholar
  263. 360.
    vgl. auch Ziegler, Rainer, 1981, S. 55.Google Scholar
  264. 361.
    Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 285.Google Scholar
  265. 362.
    Vgl. hierzu die Abschnitte 3.4.2.2.1 und 3.4.2.2.2.Google Scholar
  266. 363.
    Vgl. hierzu z.B. Burt, Ronald S., 1980; Schenk, Michael, 1984, S. 79. Zu den Zusammenhängen beider Richtungen vgl. Pappi, Franz U., 1987, S. 26.Google Scholar
  267. 364.
    Eine detaillierte Beschreibung dieser Analysemethoden findet sich bei Schenk, Michael, 1984, S. 79 ff.Google Scholar
  268. 365.
    Vgl. ebenda, 1984, S. 247.Google Scholar
  269. 366.
    Vgl. Schenk, Michael, 1984, S. 250. Vgl. auch Tichy, Noel/Fombrun, Charles, 1979, S. 927 ff.; Bristor, Julia M./Ryan, Michael J., 1987, S. 256.Google Scholar
  270. 367.
    Knoten können nicht nur einzelne Individuen sondern auch Rollen, Gruppen, Organisationen etc. sein. Vgl. Knoke, David/Kuklinski, James, 1982, S. 30; Schenk, Michael, 1984, S. 40.Google Scholar
  271. 368.
    Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 139.Google Scholar
  272. 369.
    Vgl. Harary, Frank/Norman, Robert/Cartwright, Dorwin, 1965, S. 198.Google Scholar
  273. 370.
    Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 141.Google Scholar
  274. 371.
    In Anlehnung an Schenk, Michael, 1984, S. 250.Google Scholar
  275. 372.
    Vgl. Klöter, Ralf/Stuckstette, Markus, 1994, S. 141. Die Verfasser zitieren in diesem Zusammenhang eine Studie von Pettigrew, Andrew M., 1975, die belegt, wie bedeutsam diese beiden Fälle für den Ausgang von EntScheidungsprozessen sein können.Google Scholar
  276. 373.
    Vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 167. In diesen Studien von Johnston und Bristor sowie zusätzlich in der Studie von Johnston/Bonoma sieht Kleinaltenkamp bisher die ersten Ansätze, die versuchen, den Einfluß von Personen in Beschaffungsprozessen zu erklären. Vgl. ebenda, S. 168.Google Scholar
  277. 374.
    Johnston, Wesley J., 1979, S. 92.Google Scholar
  278. 375.
    vgl. Fließ, Sabine, 1995, S. 371.Google Scholar
  279. 376.
    Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 94.Google Scholar
  280. 377.
    Die Zentralität wird in der Ursprungsquelle von Johnston nicht explizit als Dimension angeführt. Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 94 f. Erst in weiteren Veröffentlichungen von Johnston zusammen mit Bonoma ist diese Dimension Bestandteil des Modells. Vgl. z.B. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981a, S. 147, und Johnston, Wesley JJBonoma, Thomas V., 1981b, S. 256.Google Scholar
  281. 378.
    Die empirische Untersuchung von Johnston basiert auf 241 Interviews in insgesamt 62 Beschaffungssituationen. 31 Unternehmen beteiligten sich an dieser Untersuchung. Zu den genauen Angaben über die Konzeption der Untersuchung vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 115 ff.Google Scholar
  282. 379.
    Vgl. Johnston, Wesley J., 1979, S. 114.Google Scholar
  283. 380.
    Der Kauftyp wird differenziert in “capital equipment“ und “industrial service“. Dieses Merkmal wird explizit erst in späteren Veröffentlichungen berücksichtigt. Vgl. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981a, S. 149 und Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 258.Google Scholar
  284. 381.
    Entnommen aus Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 256.Google Scholar
  285. 382.
    Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas, V., 1981a, S. 153.Google Scholar
  286. 383.
    Methodische und Operationalisierungprobleme werden dabei hier ausgeklammert.Google Scholar
  287. 384.
    Vgl. Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 168.Google Scholar
  288. 385.
    Vgl. Backhaus, Klaus, 1997, S. 75 ff.Google Scholar
  289. 386.
    Hierzu ist kritisch anzumerken, daß die Dauer des Beschaffungsprozesses als Indikator für die Komplexität dieses Prozesses nicht unbedingt geeignet ist. Vgl. hierzu z.B. Wagner, Gerd Rainer, 1978, S. 266 ff.Google Scholar
  290. 387.
    Vgl. Johnston, Wesley J./Bonoma, Thomas V., 1981b, S. 259.Google Scholar
  291. 388.
    In Anlehnung an Günter, Bernd/Platzek, Thomas, 1994, S. 315.Google Scholar
  292. 389.
    Vgl. Bristor, Julia M., 1987.Google Scholar
  293. 390.
    Vgl. ebenda, S. 99. Zur Unterscheidung der verschiedenen Betrachtungsebenen, wie vollständige Netzwerke, organisationale Zonen, Koalitionen und Retikula, vgl. ebenda, S. 83 ff.Google Scholar
  294. 391.
    Vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 115.Google Scholar
  295. 392.
    Vgl. hierzu konkret ebenda, S. 115.Google Scholar
  296. 393.
    Vgl. ebenda, S. 102.Google Scholar
  297. 394.
    Vgl. auch Fließ, Sabine, 1995, S. 376 ff.Google Scholar
  298. 395.
    vgl. Bristor, Julian M., 1987, S. 104 (Übersetzung des Originals durch den Verfasser). Die Netzwerkstärke eines Akteurs ist eine Funktion verschiedener struktureller Netzwerkvariablen wie Größe, Ausdehnung, Dichte, Spanne etc. Bristor bezeichnet die Netzwerkstärke eines Akteurs als reticulum strength. Damit meint sie die Betrachtung des gesamtem Netzwerkes aus der Perspektive eines bestimmten Akteurs.Google Scholar
  299. 396.
    vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 141.Google Scholar
  300. 397.
    Vgl. Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 170.Google Scholar
  301. 398.
    Zu funktionalen und organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements vgl. Stauss, Bernd/Seidel, Wolfgang, 1998. Zu den unterschiedlichen Aufgabenschwerpunkten von Verbraucherabteilungen vgl. Hansen, Ursula/Schoenheit, Ingo, 1986, S. 19 ff.Google Scholar
  302. 399.
    Vgl. Bristor, Julia M., 1987, S. 139 ff.Google Scholar
  303. 400.
    Schneider, Dieter, 1987, S. 58.Google Scholar
  304. 401.
    Vgl. ebenda, S. 58.Google Scholar
  305. 402.
    Vgl. Raffée, Hans/Silberer, Günter, 1981, S. 57.Google Scholar
  306. 403.
    Vgl. hierzu auch Kleinaltenkamp, Michael, 1994, S. 171, der in dem Einfluß von Personen einen wichtigen Aspekt für den Ausgang von Beschaffungsprozessen sieht.Google Scholar
  307. 404.
    Vergleicht man die Rolle des advocacy im Modell von Bristor mit den hier formulierten Informationsrollen (mit Ausnahme des Gatekeepers), so zeigen sich offensichtliche Parallelen. Promotoren wie Opponentenfunktionen gehören zumindest potentiell zum Aktivitätenkanon des “advocacy“.Google Scholar
  308. 405.
    Vgl. hierzu Abb. 4.Google Scholar
  309. 406.
    Zur Erläuterung der Modellzusarnrnenhänge: Die in den vorangegangenen Überlegunen identifizierten Filterfaktoren beeinflussen das zufriedenheitsbezogene Informationsierhalten der Akteure irn After-Sales-Netzwerk eines In-Suppliers. Das Informationsverhalten und darnit die Einflußnahrne auf Komrnunikationsprozesse kann rnit Hilfe von Informations- und Kornrnunikationsrollen charakterisiert werden. Dieses Rollenverhalten beeinfluat letztlich den zufriedenheitsbezogenen lnformationsstand des In-Suppliers.Google Scholar

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© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998

Authors and Affiliations

  • Thomas Platzek

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