Zusammenfassung
Während im vorangegangenen Kapitel die Konsequenzen verschiedener Kapazitätsausprägungen für den Nachfrager dargestellt wurden, verdient nun die Frage Beachtung, wie ein Urteil über die Kapazität eines Anbieters beim Nachfrager entstehen kann. Zu diesem Zweck bietet es sich an, auf die Erkenntnisse der Qualitätsforschung im Bereich der Dienstleistungen zurückzugreifen.
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Literatur
Hierzu zählen weiterhin die Bestimmung des Informationsbedarfes, die Informationsbeschaffung, die Informationsspeicherung sowie die Informationsweitergabe. Hierzu zählen weiterhin die Bestimmung des Informationsbedarfes, die Informationsbeschaffung, die Informationsspeicherung sowie die Informationsweitergabe; vgl. Hentschel (1992), S. 61 ff., 108f.
Vgl. Hentschel (1992), S. 159ff. und die dort angegebene Literatur.
Vgl. auch Schnittka (1996), S. 49; Grundsätzlich zur Induktion als wissenschaftliche Methode Chmielewicz (1979), S. 88ff.
Es sei angemerkt, daß Zufriedenheit und Einstellung teilweise synonym verwendet werden, vgl. dazu Meyer/Ertl (1996), S. 206ff.
Vgl. zum Einstellungskonstrukt Kroeber-Riel/Weinberg (1996), S. 167ff.
Insofern handelt es sich um einen Minimumfaktor, vgl. Hentschel (1992), S. 93, bzw. um einen penalty factor; vgl. Haller (1995), S. 108ff.
Vgl. Westerbarkey (1996), S. 64f. Er unterstreicht, daß sich nicht beschwerende Kunden nicht unbedingt zufriedener sind als diejenigen, die ihrem Unmut Ausdruck verliehen haben.
Anwendungsbeispiele liefern Hentschel (1992), S. 219 ff.; Hoffmann/Kelly/Rotalsky (1995).
Mögliche Wirkungen kritischer Ereignisse beschreibt ein Hotelgast wie folgt: „You could have fifeteen staff you could come into contact withon a weekend like this, or twenty staff. Nineteen of them could be spot on, and one who was off-hand could tip the balance, especially if it’s your initial greeting.“ Teare (1988), S. 274.
Auf eine Darstellung wird hier verzichtet, vgl. dazu Zeithaml/Berry/Parasuraman (1991), S. 117ff.
Vgl. Wersterbarkey (1996), S. 39ff. und die dort angegebene Literatur.
Analog zur Qualität kann auch die Kapazität beurteilt werden, ohne daß die Kunden die Leistung in Anspruch nehmen, vgl. Bruhn (1997), S. 53; Liljander/Strandvik (1993), S. 127ff.
Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (1996), S. 170ff., die den Zusammenhang von Verhalten und Einstellung aufzeigen.
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© 1998 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
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Schnittka, M. (1998). Das GAP-Modell der Kapazität. In: Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-95254-7_5
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Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6772-3
Online ISBN: 978-3-322-95254-7
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