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Anwendungsfelder von Call Centern bei der instrumentellen Umsetzung des Beziehungsmanagements

  • Lars Finger
Part of the Gabler Edition Wissenschaft book series (GEW)

Zusammenfassung

Durch die vorliegende Arbeit soll nicht der Versuch unternommen werden, den verschiedenen Erklärungsversuchen zum Beziehungsmanagement einen weiteren hinzuzufügen oder etwa die verschiedenen Ansätze einer integrierenden Betrachtung zu unterziehen. Vielmehr liefert dieses Gedankengebäude eine Strukturierungshilfe, auf der aufbauend Anknüpfungspunkte für die nähere Betrachtung des Untersuchungsgegenstandes abgeleitet werden. Wie oben ausgeführt, lassen sich die Prinzipien der Individualisierung, Interaktion und Integration zur Charakterisierung eines Beziehungs-managements heranziehen.1 Diese Prinzipien dienen im folgenden als strukturierender Bezugsrahmen, um die Anwendungsfelder von Call Centern darzustellen.

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Literatur

  1. 1.
    Vgl. Kap. 3.3.2.2 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. Stone/Woodcock/Wilson (1996), S. 681; Stauss (1997), S. 3; Denger/Wirtz (1999), S. 92; Gordon (1998), S. 168 und S. 180; de Ruyter/Wetzels (2000), S. 276.Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. Kap. 3.2.2 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  4. 4.
    Exemplarische Aufzählungen von Einsatzmöglichkeiten liefern beispielsweise Köpf (1998), S. 68; Martin (1998), S. 136; Menzler-Trott (1999b), S. 16; Cenarius (1995), S. 16; Böse/Flieger (1999), S. 24 ff.Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. Simon/Homburg (1998b), S. 24.Google Scholar
  6. 6.
    Vgl. Töpfer (1999b), S. 4.Google Scholar
  7. 7.
    Teleservice stellt eine Form der industriellen Dienstleistung dar, bei der der Kundendienst durch Anwendung von Informations- und Kommunikationstechnologien aus der Ferne unterstützt wird. Im einzelnen können beispielsweise Inbetriebnahmeunterstützung, Ferndiagnose oder Fernprogrammierung unterschieden werden, vgl. Jaschinski/Spiess/May (1998), S. 4 f.Google Scholar
  8. 8.
    Vgl. Nawroth (1998), S. 278.Google Scholar
  9. 9.
    Vgl. Kap. 3.3.2.2.1 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  10. 10.
    Vgl. Hildebrand (1997), S. 24.Google Scholar
  11. 11.
    Berry (1995), S. 236.Google Scholar
  12. 12.
    Vgl. Mertens (1995), S. 503 ff.; Hart (1995), S. 36 ff.Google Scholar
  13. 13.
    Gordon (1998), S. 217.Google Scholar
  14. 14.
    Vgl. Hansen/Bode (1999), S. 297.Google Scholar
  15. 15.
    Beispielsweise bietet der Jeanshersteller Levi’s Kunden die Möglichkeit, eine Jeans nach ihren individuellen Größen anfertigen zu lassen, vgl. Gordon (1998), S. 33.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. Hildebrand (1997), S. 6; Diller (1995a), S. 443; Petrison/Blattberg/Wang (1993), S. 28; Eckel (1997), S. 59.Google Scholar
  17. 17.
    Gummesson (1999), S. 27. Weiter führt Gummesson zu dieser Massenkommunikation pointiert aus “At best it is information at worst it is barely noise” (Gummesson (1999), S. 27, Hervorhebungen im Original).Google Scholar
  18. 18.
    Vgl. Link/Hildebrand (1997b), S. 383 und bereits frühzeitig McKenna (1991), S. 31.Google Scholar
  19. 19.
    Vgl. Hilke (1989b), S. 21; Dallmer (1997b), S. 4 f.Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. Krick (1998), S. 161; Howe (1998), S. 121.Google Scholar
  21. 21.
    Vgl. Hilke (1989b), S. 31.Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Eckel (1997), S. 61.Google Scholar
  23. 23.
    Berry (1995), S. 238; vgl. auch Grönroos (1997), S. 7.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Duncan/Moriarty (1998), S. 4 ff.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Hildebrand (1997), S. 56; Vavra (1992), S. 173 ff.; Berry (1995), S. 240.Google Scholar
  26. 26.
    Berry (1995), S. 242.Google Scholar
  27. 27.
    Vgl. Riemer (1986), S. 215 f.; Brinkmann (1998), S. 132.Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. Plymire (1991), S. 79; Schöber (1997), S. 17. Zu den Einsatzpotentialen von Call Centern im Rahmen des Beschwerdemanagements vgl. ausführlich Kap. 4.4.2 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  29. 29.
    Vgl. Riemer (1986), S. 215. In den Vereinigten Staaten von Amerika weisen über 80% der Einzelhandelswaren im Konsumgüterbereich eine kostenfreie Telefonnummer auf, vgl. Clyde (1996), S. 552. Procter & Gamble hat als Vorreiter bereits 1977 auf alle Verpackungen eine kostenfreie Telefonnummer gedruckt, vgl. DeSouza (1992), S. 26.Google Scholar
  30. 30.
    Beispielsweise kann durch die Applizierung eines Aufklebers auf einem gereinigten Kleidungsstück eine kundenseitige Kommunikation stimuliert werden, vgl. Wimmer/Roleff (1998a), S. 280.Google Scholar
  31. 31.
    Vgl. Riemer (1986), S. 216.Google Scholar
  32. 32.
    Vgl. Vavra (1992), S. 106 ff.Google Scholar
  33. 33.
    Vgl. Rosenberg/Czepiel (1995), S. 275 f.Google Scholar
  34. 34.
    Parasuraman/Berry/Zeithaml (1991), S. 46.Google Scholar
  35. 35.
    Vgl. Berry (1995), S. 243.Google Scholar
  36. 36.
    Vgl. Grönroos (1990a), S. 47.Google Scholar
  37. 37.
    Vgl. auch Nippa (1999), S. 88.Google Scholar
  38. 38.
    Cardozo/Shipp/Roering (1987), S. 18.Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 45 f.; Bielski (1999), S. 50 ff.Google Scholar
  40. 40.
    Vgl. Cline (1997), S. 88.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. Evenson/Harker/Frei (1999), S. 2 f.; Cline (1997), S. 88. Ogiermann sieht dagegen nur im Bereich von Geldausgabegeräten und Kontoauszugsdruckern Einsatzmöglichkeiten für Informations- und Kommunikationstechnologien, nicht jedoch im Bereich von Kundenakquisition, -beratung und -information, vgl. Ogiermann (1992), S. 160. Diese Einschätzung ist durch das Aufkommen und den Erfolg von Direktbanken offenkundig widerlegt worden.Google Scholar
  42. 42.
    Vgl. Lehmann (1998), S. 188; Farny (1995), S. 634 f.Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. Farny (1995), S. 565 f.Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 45.Google Scholar
  45. 45.
    Cline (1997), S. 88.Google Scholar
  46. 46.
    Vgl. Evenson/Harker/Frei (1999), S. 1.Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Copulsky/Wolf (1990), S. 16 f.; Gordon (1998), S. 194; Peter (1997), S. 248; Child et al. (1995), S. 121; Cumby/Barnes (1996), S. 14.Google Scholar
  48. 48.
    Link/Hildebrand (1997a), S. 31.Google Scholar
  49. 49.
    Vgl. Schunk (1998), S. 44.Google Scholar
  50. 50.
    Vgl. Davenport/Klahr (1998), S. 197 f.Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. Cumby/Barnes (1996), S. 14; Child et al. (1995), S. 114 ff. Insbesondere in Deutschland sind bei der Speicherung von Daten allerdings datenschutzrechtliche Aspekte zu berücksichtigen.Google Scholar
  52. 52.
    Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 34 ff.Google Scholar
  53. 53.
    Vgl. Link/Hildebrand (1993), S. 102; Vavra (1992), S. 44 ff.; Richter-Mundani (1999), S. 183.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Töpfer/Wieder (1999), S. 259.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. Schmengler (1997), S. 37; Peter (1997), S. 237 f.Google Scholar
  56. 56.
    Vgl. Thieme/Ceyp (1998), S. 90; Sansom (1998), S. 76; Wehrmeister/Vlachantonis (1999), S. 534; Anton (1999), S. 12.Google Scholar
  57. 57.
    Vgl. Gemini Consulting (1997), S. 7.Google Scholar
  58. 58.
    Vgl. Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (1997), S. 9.Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Thieme/Ceyp (1998), S. 90.Google Scholar
  60. 60.
    Vgl. Cap Gemini Ernst & Young (2000), S. 3. Die Werte auf europäischer Ebene unterscheiden sich dabei nur gering von denen in Deutschland.Google Scholar
  61. 61.
    Vgl. Kap. 2.2.3 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  62. 62.
    Weiterhin sind Einsatzpotentiale im Bereich der Anwendungsberatung in der Nutzungsvorbereitungsphase denkbar, vgl. Bergmann (1998), S. 145.Google Scholar
  63. 63.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 4.Google Scholar
  64. 64.
    Aksin/Harker (1998b), S. 2.Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. Diller (1995a), S. 443.Google Scholar
  66. 66.
    Vgl. stellvertretend Specht (1979).Google Scholar
  67. 67.
    Hier ist insbesondere das Forschungsprogramm des TARP, eines 1971 an der Harvard University gegründeten Forschungsinstituts zu nennen, das insbesondere durch eine breit angelegte empirische Studie zur Beschwerdebearbeitung in amerikanischen Unternehmen im Auftrag des White House Office of Consumer Affairs (vgl. TARP (1979)) Bekanntheit erlangt hat und sich kontinuierlich mit Untersuchungen zur Konsumentenzufriedenheit und zum Beschwerdeverhalten beschäftigt. Mittlerweile ist das TARP im Wege einer Fusion in der Beratungsgesellschaft e-satisfy aufgegangen.Google Scholar
  68. 68.
    Kotler/Bliemel (1999), S. 297.Google Scholar
  69. 69.
    Vgl. die Literaturüberblicke bei Stauss (1989), S. 41 f. und Schöber (1997), S. 35.Google Scholar
  70. 70.
    Für einen Überblick entsprechender Quellen vgl. Schöber (1997), S. 17.Google Scholar
  71. 71.
    Für den deutschsprachigen Raum ist hier vor allem die Arbeit von Riemer zu nennen, die Gestaltungsformen unternehmerischer Reaktionen auf Beschwerden untersucht, vgl. Riemer (1986).Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. Stauss (1999), S. 215; Meffert (1999), S. 125.Google Scholar
  73. 73.
    Vgl. Günter (1998), S. 286; Tax/Brown/Chandrashekaran (1998), S. 60 und S. 72 sowie Kap. 3.3.1.2 der vorliegenden Untersuchung.Google Scholar
  74. 74.
    Somit sind Fragen von Erwartungen, Wahrnehmungen und der Einstellungsbildung von Kunden angesprochen. Da es Ziel dieses Abschnittes ist, Potentiale von Call Centern als Instrument des Managements von Beschwerden darzustellen, sind diese verhaltenswissenschaftlichen Fragestellungen nicht von primärem Interesse. Aus diesem Grund wird im folgenden nicht näher darauf eingegangen.Google Scholar
  75. 75.
    Vgl. Riemer (1986), S. 22; Hansen/Schoenheit (1987b), S. 13; Fornell (1978), S. 294; Stauss/Seidel (1998), S. 29; Spiller (1997), S. 51 f.; Wimmer (1985), S. 228; Lovelock/Wright (1999), S. 134. Abweichend hierzu Hoffmann, der das Vorhandensein von Unzufriedenheit nicht als notwendige Voraussetzung für Beschwerden ansieht und daher auch Anfragen als Beschwerden auffaßt, vgl. Hoffmann (1991), S. 4.Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. Fornell (1978), S. 294; Stauss (1998), S. 1256.Google Scholar
  77. 77.
    Vgl. Graf (1990), S. 32; Schöber (1997), S. 16.Google Scholar
  78. 78.
    Vgl. Wimmer/Roleff (1998a), S. 267 f.; Günter (1998), S. 289.Google Scholar
  79. 79.
    Vgl. Wimmer (1985), S. 241; Riemer (1986), S. 70; Stauss (1989), S. 43; Schöber (1997), S. 14; Graf (1990), S. 43; Günter (1998), S. 287; Stauss/Seidel (1998), S. 48; Lovelock/Wright (1999), S. 134.Google Scholar
  80. 80.
    Diese Personen werden im folgenden als Beschwerdeführer bezeichnet. Diejenigen Kunden, die zwar unzufrieden sind, jedoch keine Beschwerde artikulieren, werden im weiteren Verlauf der Untersuchung als unvoiced complainers bezeichnet.Google Scholar
  81. 81.
    Riemer (1986), S. 72 sowie grundlegend Richins (1983), S. 69 ff.Google Scholar
  82. 82.
    Bruhn (1998), S. 228.Google Scholar
  83. 83.
    Nach einer Untersuchung des TARP ist die Anzahl der Personen, mit denen unzufriedene Beschwerdeführer kommunizieren doppelt so groß wie im Fall von zufriedengestellten Beschwerdeführern, vgl. Goodman/Malech/Marra (1987), S. 176 sowie TARP (1997), S. 11 f. Hoffmann konnte diesen Effekt ebenfalls nachweisen, allerdings nicht in jedem Fall mit dem Ausmaß einer doppelten Kommunikationsintensität unzufriedener Beschwerdeführer gegenüber der Kommunikationsintensität zufriedener Beschwerdeführer, vgl. Hoffmann (1991), S. 198 f. Vgl. auch Stauss/ Seidel (1998), S. 58.Google Scholar
  84. 84.
    Vgl. Parasuraman/Berry/Zeithaml (1991), S. 39 ff.; Bruhn (1998), S. 230.Google Scholar
  85. 85.
    Vgl. Graf (1990), S. 42.Google Scholar
  86. 86.
    Vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 135.Google Scholar
  87. 87.
    Vgl. Graf (1990), S. 32.Google Scholar
  88. 88.
    Riemer (1986), S. 71.Google Scholar
  89. 89.
    Vgl. Riemer (1986), S. 71 f.Google Scholar
  90. 90.
    Vgl. Graf (1990), S. 42.Google Scholar
  91. 91.
    Vgl. Günter (1998), S. 289; Graf (1990), S. 41; Goodman/Malech/Marra (1987), S. 169. In diesem Zusammenhang kann von einer Eisberg-Regel gesprochen werden, wonach nur eine relativ kleine Spitze eines Eisbergs in Form von Beschwerden sichtbar wird, vgl. Wimmer/Roleff (1998a), S. 280; Hoffmann (1991), S. 26.Google Scholar
  92. 92.
    Vgl. Plymire (1991), S. 79; Töpfer (1999c), S. 464.Google Scholar
  93. 93.
    Vgl. Brinkmann (1998), S. 128.Google Scholar
  94. 94.
    Vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 135.Google Scholar
  95. 95.
    Vgl. Schöber (1997), S. 17; Stauss (1989), S. 43 f.Google Scholar
  96. 96.
    Vgl. Plymire (1991), S. 81; Stauss/Seidel (1998), S. 10; Töpfer (1999c), S. 461; Hansen/Schoenheit (1987b), S. 18.Google Scholar
  97. 97.
    Töpfer (1999c), S. 461.Google Scholar
  98. 98.
    Vgl. Richins (1983), S. 68; Goodman/Malech/Marra (1987), S. 171; Stauss/Seidel (1998), S. 33; Fornell (1978), S. 295.Google Scholar
  99. 99.
    Vgl. Töpfer (1999c), S. 459.Google Scholar
  100. 100.
    Eine Strategie, die Artikulation einer Beschwerde durch die Errichtung von Barrieren für den Kunden kostenintensiver, schwieriger oder unangenehmer zu gestalten, wird als Beschwerdeminimierung bezeichnet, vgl. Fornell (1978), S. 295.Google Scholar
  101. 101.
    Hierbei handelt es sich in erster Linie um die Eigenschaften der Immaterialität sowie der Simultanität von Produktion und Absatz, vgl. Kap. 2.1.1.3 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  102. 102.
    Vgl. Stauss (1989), S. 49 f.; Wimmer/Roleff (1998a), S. 278.Google Scholar
  103. 103.
    In der Literatur werden die Begriffe Beschwerdemanagement und Beschwerdepolitik sowie complaint management und complaint handling überwiegend synonym verwendet.Google Scholar
  104. 104.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 8.Google Scholar
  105. 105.
    Wimmer (1985), S. 233.Google Scholar
  106. 106.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 8.Google Scholar
  107. 107.
    Vgl. Fornell (1978), S. 289 ff.; Wimmer (1985), S. 234 ff.; Riemer (1986), S. 121 ff.; Graf (1990), S. 58 f.; Stauss (1989), S. 46 f.; Schöber (1997), S. 27 ff.; Goodman/Malech/Marra (1987), S. 191; Hoffmann (1991), S. 8; Stauss/Seidel (1998), S. 63 ff.; Günter (1998), S. 288; Stauss (1998), S. 1256 f.; Wimmer/Roleff (1998a), S. 278; Hart/Heskett/Sasser (1990), S. 150.Google Scholar
  108. 108.
    Vgl. Stauss (1989), S. 46; Stauss (1999), S. 216.Google Scholar
  109. 109.
    Diese Darstellung geht zurück auf Wimmer, vgl. Wimmer (1985), S. 234 ff. Eine entsprechende tabellarische Darstellung von Hoffmann (vgl. Hoffmann (1991), S. 9) wird von Schber modifiziert übernommen, vgl. Schöber (1997), S. 28.Google Scholar
  110. 110.
    Zum einen vernachlässigt diese Darstellung mögliche Ziele, die nicht auf kommunikative Wirkungen ausgerichtet sind. Zum anderen erscheint die Darstellung mitunter nicht konsistent. Beispielsweise ist die Subsumierung der Teilziele “Verbesserung der Qualität” und “Entdeckung von Marktchancen” unter unternehmensbezogenen kommunikativen/psychographischen Zielen (vgl. Hoffmann (1992), S. 9) unklar, da psychographische Ziele per definitionem an mentalen Prozessen des Kunden anknüpfen (vgl. beispielsweise Bruhn/Bunge (1994), S. 26) und ein entsprechender Zusammenhang nicht ersichtlich wird.Google Scholar
  111. 111.
    Vgl. Stauss (1999), S. 216 f.; Stauss (1989), S. 46 f.Google Scholar
  112. 112.
    Tax/Brown/Chandrashekaran (1998), S. 72.Google Scholar
  113. 113.
    Vgl. Spiller (1997), S. 66; Tax/Brown (1998), S. 76. In diesem Zusammenhang sind die Ergebnisse einer Studie interessant, wonach 94% der Unternehmen, die eine gebührenfreie Nummer eingerichtet haben, angaben, die Bearbeitung von Beschwerden sei ein Hauptgrund dafür gewesen, vgl. Bellur (1993), S. 4.Google Scholar
  114. 114.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 15; Bruhn/Meffert (1998b), S. 12.Google Scholar
  115. 115.
    Vgl. Töpfer (1999c), S. 459.Google Scholar
  116. 116.
    Vgl. TARP (1979), S. 16 ff. Eine deutsche Übersetzung des TARP-Schemas findet sich bei Goodman/Malech/Marra (1987), S. 192.Google Scholar
  117. 117.
    Vgl. Riemer (1986), S. 129 ff.Google Scholar
  118. 118.
    Riemer verwendet als deutschen Begriff für response den Ausdruck Verarbeitung, vgl. Riemer (1986), S. 126.Google Scholar
  119. 119.
    Vgl. Riemer (1986), S. 130.Google Scholar
  120. 120.
    Vgl. Riemer (1986), S. 274 ff.Google Scholar
  121. 121.
    Vgl. Riemer (1986), S. 134.Google Scholar
  122. 122.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 66 ff., vgl. auch Stauss (1998), S. 1257 f.Google Scholar
  123. 123.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 66 ff.Google Scholar
  124. 124.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 69 f.Google Scholar
  125. 125.
    Vgl. Schöber (1997), S. 93 ff. Er bezieht sich dabei auf Erkenntnisse der prozeßorientierten Organisationslehre, im besonderen auf Krü;ger, vgl. Schöber (1997), S. 64 f. Dieser bezieht sich auf die Wertkette von Porter (vgl. Porter (1985), S. 45 ff.) und unterscheidet Planungs-, Steuerungs- und Kontrollprozesse, operative Prozesse sowie Unterstützungsprozesse, vgl. Krüger (1993), S. 124.Google Scholar
  126. 126.
    Schöber (1997), S. 65.Google Scholar
  127. 127.
    Vgl. Schöber (1997), S. 94.Google Scholar
  128. 128.
    Vgl. Schöber (1997), S. 230.Google Scholar
  129. 129.
    Vgl. Spiller (1997), S. 64.Google Scholar
  130. 130.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 18.Google Scholar
  131. 131.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 321.Google Scholar
  132. 132.
    Vgl. Schöber (1997), S. 38. Stauss und Seidel sprechen in diesem Fall von einem dualen Beschwerdemanagement, vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 321.Google Scholar
  133. 133.
    Vgl. Wimmer/Roleff (1998a), S. 281. Empirische Studien belegen, daß die Bereitstellung einer zentralen Abteilung für Kundenkontakte zu einer erheblichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führt, vgl. o.V. (1993), S. 2.Google Scholar
  134. 134.
    Vgl. Graf (1990), S. 94; Schöber (1997), S. 16.Google Scholar
  135. 135.
    Vgl. Hansen/Schoenheit (1987b), S. 24; Schöber (1997), S. 22.Google Scholar
  136. 136.
    McGuire (1973), S. 4.Google Scholar
  137. 137.
    Graf (1990), S. 60.Google Scholar
  138. 138.
    Vgl. Riemer (1986), S. 206 und S. 272; Schöber (1997), S. 23; Stauss (1998), S. 1257; Lovelock/ Wright (1999), S. 141.Google Scholar
  139. 139.
    Vgl. Tax/Brown (1998), S. 83; Stauss/Seidel (1998), S. 350.Google Scholar
  140. 140.
    Vgl. Fornell (1978), S. 295; Stauss (1989), S. 56. Riemer spricht hierbei von einer Politik der Beschwerdemaximierung, vgl. Riemer (1986), S. 118.Google Scholar
  141. 141.
    Eine Studie ergab für den Telekommunikationsbereich, daß 70% der unvoiced complainers sich artikuliert hätten, wenn eine gebührenfreie Beschwerdenummer zur Verfügung gestanden hätte, vgl. TARP (1997), S. 9. Bei einem Hersteller von Haushaltsgeräten verdoppelte sich die Beschwerderate durch den Einsatz eines Call Centers, vgl. TARP (1997), S. 10.Google Scholar
  142. 142.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 22 ff.Google Scholar
  143. 143.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 22 ff.Google Scholar
  144. 144.
    Vgl. Tax/Brown (1998), S. 78.Google Scholar
  145. 145.
    Vgl. Tax/Brown (1998), S. 78.Google Scholar
  146. 146.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 25.Google Scholar
  147. 147.
    Im Fall einer gebührenfreien Nummer liegen die Informationstransportkosten vollständig, bei einer shared cost Nummer zum überwiegenden Teil beim Unternehmen.Google Scholar
  148. 148.
    Vgl. im einzelnen Graf (1990), S. 44 ff. sowie Brinkmann (1998), S. 130.Google Scholar
  149. 149.
    Vgl. Wimmer/Roleff (1998a), S. 268; Fornell (1978), S. 294.Google Scholar
  150. 150.
    Die Kommunikation per Telefon ist aus Kundensicht grundsätzlich kostengünstiger ist als die schriftliche Kommunikation, sofern gebührenfreie Nummern eingesetzt werden, vgl. Wiencke/ Koke (1999), S. 25. In diesem Zusammenhang kommt der Entscheidung, welche Zugangsnummern durch das einsetzende Unternehmen gewählt werden, eine hohe Bedeutung zu, da von Seiten der Verbraucherorganisationen in jüngster Zeit Hinweise auf erhebliche Kostenbelastung für Kunden laut werden, die sich durch die Nutzung von 0180x Nummern ergeben können.Google Scholar
  151. 151.
    Hoffmann (1991), S. 239.Google Scholar
  152. 152.
    In diesem Zusammenhang wird der sogenannte vicious circle of complaints diskutiert, wonach die Empfänglichkeit von Unternehmen für Beschwerden im Sinne der Nutzung von Beschwerden mit steigender Anzahl erhaltener Beschwerden abnimmt, vgl. beispielsweise Fornell (1992), S. 15.Google Scholar
  153. 153.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 239.Google Scholar
  154. 154.
    Vgl. Hoffmann (1991), S. 239 f.Google Scholar
  155. 155.
    Vgl. Riemer (1986), S. 271; Graf (1990), S. 56.Google Scholar
  156. 156.
    Vgl. Schöber (1997), S. 99; Stauss/Seidel (1998), S. 334; TARP (1997), S. 6 f.Google Scholar
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    Vgl. Stauss (1989), S. 56 f.Google Scholar
  158. 158.
    Vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 140.Google Scholar
  159. 159.
    Vgl. Tax/Brown (1998), S. 83 sowie Kap 4.3.4 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  160. 160.
    Vgl. Seidel (1998), S. 495.Google Scholar
  161. 161.
    Nach verschiedenen Studien des TARP sollte eine vorgegebene Liste von Beschwerdegründen mindestens 100 bis 200 einzelne Gründe aufführen, vgl. TARP (1997), S. 6.Google Scholar
  162. 162.
    Vgl. Schöber (1997), S. 107.Google Scholar
  163. 163.
    Vgl. Stauss/Seidel (1998), S. 350.Google Scholar
  164. 164.
    Vgl. Schöber (1997), S. 110.Google Scholar
  165. 165.
    Vgl. Schöber (1997), S. 110.Google Scholar
  166. 166.
    Vgl. o.V. (1998c), S. 5.Google Scholar
  167. 167.
    Vgl. Tax/Brown (1998), S. 83.Google Scholar
  168. 168.
    Vgl. Schöber (1997), S. 116.Google Scholar
  169. 169.
    Vgl. Riemer (1986), S. 239 ff.; Schöber (1997), S. 117 ff.Google Scholar
  170. 170.
    Vgl. Seidel (1998), S. 493 ff.Google Scholar
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    Carwardine (1996), S. 527.Google Scholar
  172. 172.
    Buttle (1996b), S. 12.Google Scholar
  173. 173.
    Child et al. (1995), S. 114.Google Scholar
  174. 174.
    Vgl. Berry/Parasuraman (1997), S. 65 ff.Google Scholar
  175. 175.
    Berry/Parasuraman (1997), S. 66.Google Scholar
  176. 176.
    Vgl. Berry/Parasuraman (1997), S. 68.Google Scholar
  177. 177.
    Vgl. Brockhoff (1998), S. 6 ff.Google Scholar
  178. 178.
    Vgl. Peter (1997), S. 249.Google Scholar
  179. 179.
    Vgl. Brockhoff (1998), S. 7.Google Scholar
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    Vgl. o.V. (1998d), S. 6.Google Scholar
  181. 181.
    Vgl. Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 102. Die Integration von Kundeninformationen in den Produktentwicklungsprozeß kann als ein Teilbereich des Konzeptes einer Kundenintegration aufgefaßt werden. Hierunter wird ein Managementkonzept, insbesondere im Industriegüterbereich, verstanden, das das Ziel einer Verknüpfung von Wertketten in allen Funktionsbereichen — etwa Forschung & Entwicklung, Produktion, Logistik etc. — verfolgt, um für Anbieter und Nachfrager wechselseitige Vorteile zu erzielen, vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 257 ff.Google Scholar
  182. 182.
    Unter dem Begriff Online-Medien werden hier das Internet sowie Online-Dienste zusammengefaßt. Das Internet stellt “a hypermedia information storage system that links computer-based resources around the world” (Pitterthon/Watson (1999), S. 11) dar, dessen universelle, intuitive graphische Oberfläche das sogenannte World Wide Web bildet, vgl. Riedl/Busch (1997), S. 164. Online-Dienste sind “… geschlossene bzw. proprietäre Netzwerke, deren Nutzung ausschließlich Abonnenten vorbehalten ist und die in einer zentral ausgelegten und verwalteten Struktur von einer kommerziellen Organisation, dem Diensteanbieter (Service-Provider), getragen werden.” (Riedl/ Busch (1997), S. 164).Google Scholar
  183. 183.
    Vgl. Fritz (1999), S. 7; Bliemel/Fassott/Theobald (1999b), S. 3.Google Scholar
  184. 184.
    Vgl. Bliemel/Fassott/Theobald (1999b), S. 2 f.; Riggins/Rhee (1998), S. 88.Google Scholar
  185. 185.
    Vgl. Riggins/Rhee (1998), S. 88.Google Scholar
  186. 186.
    Vgl. o.V. (1999b), S. 26.Google Scholar
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    Vgl. Fritz (1999), S. 14.Google Scholar
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    Vgl. GfK (2000), S. 17.Google Scholar
  189. 189.
    Nach einer Studie des Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie beträgt die Anzahl der Internetnutzer in Deutschland 1999 8,4 Mio, vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (1999a), S. 9. Nach einer Studie von Roland Berger & Partners liegt die Anzahl der Internet-zugänge privater Haushalte im Jahr 1999 bei 5,2 Mio; bei Unternehmen beträgt sie 3,3 Mio., vgl. Roland Berger & Partners (1999), S. 10. Im Zuge einer dynamischen Diffundierung des Internet in breite Bevölkerungsschichten beträgt die Anzahl der Nutzer Anfang 2000 in Deutschland bereits 15,9 Mio, vgl. GfK (2000), S. 9. In diesem Zusammenhang ist Riedl und Busch nicht zuzustimmen, die die Entwicklung der Online-Medien zu Massenmedien mittelfristig nicht sehen, vgl. Riedl/ Busch (1997), S. 174. Das Internet wird sich zwar zu einem Massenmedium entwickeln, jedoch wird ein annähernd hoher Diffusionsgrad wie beim Telefon erst in weiterer Zukunft erreicht werden. Zu den Problemen und Methoden bei der Abschätzung des Diffusionsgrades des Internet vgl. auch Rai/Ravichandran/Samaddar (1998) sowie Press et al. (1998).Google Scholar
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    Vgl. Richardson (1998), S. 11.Google Scholar
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    Vgl. Peterson/Lucas (1996), S. 205 f.Google Scholar
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    Vgl. auch Cline (1997), S. 88 sowie Cleveland/Minnucci (2000), S. 44.dGoogle Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Lars Finger

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