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Begriffliche Grundlagen

  • Lars Finger
Part of the Gabler Edition Wissenschaft book series (GEW)

Zusammenfassung

Generell erbringen Call Center bestimmte Dienst- oder Serviceleistungen. Um zu einer Definition des Untersuchungsgegenstandes zu gelangen, ist es zunächst notwendig, eine Auseinandersetzung mit den Begriffen Dienstleistung und Service vorzunehmen. Diese wird in den folgenden Abschnitten geleistet. Sie dient im wesentlichen dazu, aus der Diskussion der heterogenen Begriffsverwendungen eine Dienstleistungssicht zu erhalten, die der Perspektive der Untersuchung gerecht wird.

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Literatur

  1. 1.
    Vgl. Albach (1989), S. 397 ff.Google Scholar
  2. 2.
    Vgl. Meffert (1998), S. 957.Google Scholar
  3. 3.
    Vgl. Meffert (1998), S. 957 f.Google Scholar
  4. 4.
    Vgl. Lehmann (1995), S. 1.Google Scholar
  5. 5.
    Vgl. Grund (1998), S. 311; Bullinger et al. (1998), S. 17. Kritisch zu überzogenen Erwartungen an den Dienstleistungsbereich hinsichtlich der Schaffung von Arbeitsplätzen vgl. Maleri (1997), S. 76 f.Google Scholar
  6. 6.
    Vgl. Hentze/Lindert (1998), S. 1012; Lovelock/Wright (1999), S. 5; Corsten (1997), S. 21; Maleri (1997), S. 2; Grönroos (1990a), S. 25.Google Scholar
  7. 7.
    Vgl. Lehmann (1995), S. 3.Google Scholar
  8. 8.
    Eine Klassifikation verwendet zur Systematisierung von Erscheinungsformen zu Gruppen lediglich ein Kriterium, während eine Typologie mehrere Kriterien verwendet. Im Wege einer Typologisierung wird ein Grundschema entwickelt, in das durch eine Typenbildung verschiedene Erscheinungsformen eingeordnet werden. Das Ergebnis eines solchen Vorgehens bezeichnet man als Typologie.Google Scholar
  9. 9.
    Begriffsinhalte heben auf die Bedeutung eines Objektes, der Begriffsumfang auf seine Bezeichnung ab, vgl. Raffée (1974), S. 26.Google Scholar
  10. 10.
    Vgl. Lehmann (1995), S. 21; Kleinaltenkamp (1998), S. 48; Corsten (1997), S. 30; Meyer (1998c), S. 5.Google Scholar
  11. 11.
    NickliscH als Vertreter der frühen betriebswirtschaftlichen Theorie bestreitet sogar die Existenz von Dienstleistungen, vgl. Nicklisch (1922), S. 8. Vgl. hierzu auch Berekoven (1974), S. 11; Klaus (1984), S. 467 sowie Hentze/Lindert (1998), S. 1012.Google Scholar
  12. 12.
    Auf den französischen Nationalökonomen Jean Baptiste Say (1767–1832) geht auch die Gütersystematik zurück, nach der sich Dienstleistungen als immaterielle Realgüter von Sachleistungen als materielle Realgüter abgrenzen lassen, vgl. Corsten (1997), S. 19 f.; Male (1997), S. 9.Google Scholar
  13. 13.
    Vgl. beispielsweise Engelhardt/Schnittka (1998), S. 918; abweichend Ogiermann (1992), S. 102.Google Scholar
  14. 14.
    Dies belegt etwa das Erscheinen von verschiedenen Handbüchern zum Dienstleistungmanagement (etwa Bruhn/Meffert (1998a); Meyer (1998a) und (1998b); Lovelock/Wright (1999)) sowie das Einrichten von eigenen Lehrstühlen für Dienstleistungsmanagement beispielsweise an den Universitäten Eichstätt und Bayreuth.Google Scholar
  15. 15.
    Für eine ähnliche Überblicksdarstellung vgl. Corsten (1997), S. 32 ff.Google Scholar
  16. 16.
    Vgl. auch die Gruppeneinteilungen bei Corsten (1997), S. 21 und Kleinaltenkamp (1998), S. 31 ff.Google Scholar
  17. 17.
    Vgl. beispielsweise Langeard (1981), S. 233.Google Scholar
  18. 18.
    Meyer und Tostmann sprechen in diesem Zusammenhang von “Papierkorbdefinitionen” (Meyer/ Tostmann (1978), S. 286).Google Scholar
  19. 19.
    Die in der amtlichen Statistik zum Ausdruck kommende sektorale Gliederung der Volkswirtschaft geht auf die Arbeiten von Fourastié und Clark in der Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts zurück, vgl. Fourastié (1952); Clark (1957). Ihnen liegt die These zugrunde, daß sich Volkswirtschaften von der Dominanz der Agrargesellschaft (Primärer Sektor) über die Dominanz einer Industriegesellschaft (Sekundärer Sektor) zu einer Dominanz der Dienstleistungsgesellschaft (Tertiärer Sektor) entwickeln.Google Scholar
  20. 20.
    Vgl. Kleinaltenkamp (1998), S. 32 f.Google Scholar
  21. 21.
    Die bei Hentschel (1992), S. 14 aufgeführte Tabelle spricht für diese Auffassung.Google Scholar
  22. 22.
    Vgl. Altenburger (1980), S. 21 f.Google Scholar
  23. 23.
    Vgl. Corsten (1997), S. 21.Google Scholar
  24. 24.
    Vgl. Rösner (1998), S. 15.Google Scholar
  25. 25.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398.Google Scholar
  26. 26.
    Vgl. beispielsweise Hentze/Brose/Kammel (1993), S. 298.Google Scholar
  27. 27.
    Vgl. Corsten (1997), S. 21; Hilke (1989b), S. 10 ff.Google Scholar
  28. 28.
    Vgl. Berekoven (1974), S. 29. Levitt bemerkt dazu “Intangible products [...] can seldom be tried out, inspected, or tested in advance” (Levitt (1981), S. 96).Google Scholar
  29. 29.
    Vgl. Corsten (1997), S. 21 f; Hentschel (1992), S.19; Scheuch (1982 S. 19Google Scholar
  30. 30.
    Meyer (1991), S. 198.Google Scholar
  31. 31.
    Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993) S. 401Google Scholar
  32. 32.
    Meffert (1998), S. 958 f.Google Scholar
  33. 33.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 20; Meyer (1998c), S. 7; Klaus (1991), S. 250; Berekoven (1983), S. 23.Google Scholar
  34. 34.
    Vgl. Grönroos (1990a), S. 29; Normann (1991), S. 14 f.; Levitt (1981). S. 98.Google Scholar
  35. 35.
    Vgl. Corsten (1997), S. 22; Bruhn (1997), S. 11. Die Formulierung dieses Prinzips geht zurück auf Herder-Dorneich und K&#xö;tz, vgl. Herder-Dorneich/Kötz (1972), S. 18 f.Google Scholar
  36. 36.
    Vgl. Engelhardt/Schnittka (1998), S. 921. Dieses Problem ist im Zusammenhang mit Call Centern hinsichtlich der Prognostizierung von Anrufvolumenschwankungen besonders relevant. Durch ein Kapazitätsmanagement muß sichergestellt werden, daß genügend Mitarbeiter zur Bearbeitung eingehender Anrufe zur Verfügung stehen.Google Scholar
  37. 37.
    Maleri (1997), S. 3.Google Scholar
  38. 38.
    Vgl. Corsten (1997), S. 27.Google Scholar
  39. 39.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 21, ähnlich Hilke (1989b), S. 10 ff.Google Scholar
  40. 40.
    Vgl. Hentschel (1992), S. 21.Google Scholar
  41. 41.
    Vgl. Corsten (1997), S. 27.Google Scholar
  42. 42.
    Gummesson veranschaulicht das Charakteristikum der Immaterialität anekdotisch in seiner Definition “services is something which can be bought and sold but which you cannot drop on your foot” (Gummesson (1987a), S. 22).Google Scholar
  43. 43.
    Vgl. Eckel (1997), S. 17.Google Scholar
  44. 44.
    Vgl. Chase (1979), S. 15 f.; Langeard (1981), S. 233; Berekoven (1974), S. 29; Normann (1991), S. 14; Czepiel/Solomon/Surprenant/Gutman (1985), S. 3 ff.; Corsten (1997), S. 28. Einige Autoren sprechen in diesem Zusammenhang von einem regelrechten Kontaktzwang, vgl. stellvertretend Lehmann (1998), S. 24.Google Scholar
  45. 45.
    Vgl. Normann (1991), S. 17. Schwenker diskutiert die Einschränkung des uno-actu-Prinzips durch moderne Informations- und Kommunikationstechniken, vgl. Schwenker (1989), S. 129 f. Vgl. hierzu auch Maleri (1997), S. 62 f. Die Forderung der Notwendigkeit einer zeitlichen und räumlichen Synchronität des Dienstleistungskontaktes wird von Corsten abgelehnt, da die durch neue Medien entstandenen Dienstleistungen, etwa telefonische Beratungen, dann nicht unter den Dienstleistungsbegriff fielen, vgl. Corsten (1997), S. 22. Abweichend vgl. Berekoven (1974), S. 29 und Berekoven (1983), S. 23. Weiterhin können durch telekommunikative Hilfsmittel Dienstleistungen zwar zeitlich, nicht jedoch räumlich synchron erbracht werden, da der Standort von Dienstleistungsnehmer und -erbringer in diesem Fall unerheblich ist, vgl. Klose (1999), S. 17.Google Scholar
  46. 46.
    Vgl. Engelhardt/Schnittka (1998), S. 922.Google Scholar
  47. 47.
    Vgl. Wohlgemuth (1989), S. 339 f.; Normann (1991), S. 17 f.Google Scholar
  48. 48.
    Vgl. Mills/Margulies (1980), S. 255 ff., ähnlich auch die Ausführungen bei Klaus (1991), S. 251 ff. Kritisch zu diesem Ansatz vgl. Grund (1998), S. 63, zur Bedeutung der Interaktion im Call Center vgl. Kap. 4.4 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  49. 49.
    Vgl. Mills/Margulies (1980), S. 255 ff.Google Scholar
  50. 50.
    Kundenferne Bereiche können als back-office bezeichnet werden. Die in ihnen durchgeführten Leistungen sind in der Regel ohne eine unmittelbare Interaktion mit dem externen Faktor möglich. Kundennahe Bereiche, in denen die direkte Interaktion mit Kunden erfolgt, werden als front-office bezeichnet, vgl. Corsten (1997), S. 163. Die Begriffe front-office und back-office gehen auf Chase und Tansik zurück, die anhand des Grades des Kundenkontaktes Dienstleistungen in sogenannte high-contact-subsystems und low-contact-subsystems unterteilen, vgl. Chase/Tansik (1983).Google Scholar
  51. 51.
    Vgl. Eckel (1997), S. 24 f.; Corsten (1997), S. 30.Google Scholar
  52. 52.
    Vgl. Corsten (1997), S. 30.Google Scholar
  53. 53.
    Eine synonyme Verwendung von Service und Dienstleistung erfolgt beispielsweise bei Bruhn (1997), S. 15; Bruhn/Meffert (1998b), S. 5; Haller (1995), S. 1 ff.; Benölken/Greipel (1994), S. 9; von der Oelsnitz (1999); Casagranda (1994) sowie Lehmann (1995). Zur synonymen Verwendung von Kundendienst und Service vgl. beispielsweise Holzer (1996), S. 13.Google Scholar
  54. 54.
    Vgl. Deppe (1992), S. 309; Rösner (1998), S. 62; abweichend: Frisch (1989), S. 126 f. Für eine Übersicht angloamerikanischer und britischer Definitionen vgl. Grönroos (1990a), S. 26 f. sowie die Definitionen bei Lovelock/Wright (1999), S. 5.Google Scholar
  55. 55.
    Vgl. Deppe (1992), S. 309.Google Scholar
  56. 56.
    Vgl. stellvertretend Albrecht/Zemke (1987).Google Scholar
  57. 57.
    Vgl. Rösner (1998), S. 61; Deppe (1992), S. 294; Frisch (1989), S. 129; Weber (1989), S. 34.Google Scholar
  58. 58.
    Über die zeitliche Unterteilung der Phasen herrscht in der Literatur keine Einigkeit, vgl. Rösner (1998), S. 63.Google Scholar
  59. 59.
    Vgl. Deppe (1992), S. 295 und ausführlich Frisch (1989), S. 112 ff.Google Scholar
  60. 60.
    Der Begriff akquisitorisches Potential geht auf Gutenberg zurück und bezeichnet allgemein die Gesamtheit aller bei potentiellen Kunden präferenzschaffender Eigenschaften eines Unternehmens, vgl. Gutenberg (1984), S. 243 ff.Google Scholar
  61. 61.
    Vgl. Deppe (1992), S. 296 f.Google Scholar
  62. 62.
    Vgl. Deppe (1992), S. 300 f.Google Scholar
  63. 63.
    Vgl. Bruhn/Meffert (1998b), S. 3; Deppe (1992), S. 300; Hentze/Lindert (1998), S. 1011Google Scholar
  64. 64.
    Vgl. Heskett et al. (1994), S. 164 ff., vgl. auch die sehr weitreichende Servicedefinition bei Frisch (1989), S. 134. Gummesson spricht von einem service paradigm, vgl. Gummesson (1994), S. 78.Google Scholar
  65. 65.
    Vgl. Rösner (1998). S. 67.Google Scholar
  66. 66.
    Frisch (1989), S. 136.Google Scholar
  67. 67.
    Vgl. Albrecht/Zemke (1987), S. 15; Benölken/Greipel (1994), S. 10. Albrecht und Zemke sprechen weiterhin von einem “Service-Imperativ”, vgl. Albrecht/Zemke (1987), S. 1.Google Scholar
  68. 68.
    Vgl. beispielsweise Meyer/Blümelhuber (1999), S. 208. Im Zuge einer Reduzierung von Serviceleistungen etablieren sich in jüngster Zeit Unternehmen, die sich gerade durch das Nichtanbieten von Zusatzleistungen profilieren, indem sie schlanke, sogenannte no frills-Angebote offerieren. Beispiele hierfür sind etwa Fluggesellschaften, die eine reine Transportleistung ohne zusätzliche Serviceleistungen — etwa Verpflegungsleistungen während des Fluges — anbieten.Google Scholar
  69. 69.
    Sebastian/Hilleke (1994), S. 50.Google Scholar
  70. 70.
    Vgl. die bei Frisch (1989), S. 115 ff. aufgeführte Literatur.Google Scholar
  71. 71.
    Vgl. Brinkmann (1998), S. 14 f.; Deppe (1992), S. 307.Google Scholar
  72. 72.
    Vgl. Rösner (1998), S. 64.Google Scholar
  73. 73.
    Anders bei Frisch (1989), S. 129, der auch dieses Kriterium verwirft.Google Scholar
  74. 74.
    Vgl. Brinkmann (1998), S. 18.Google Scholar
  75. 75.
    Vgl. Bruhn/Meffert (1998b), S. 8. In der angloamerikanischen Literatur findet sich hierfür vereinzelt der Begriff supplementary services, vgl. Lovelock (1995a), S. 32 ff. Frisch nimmt sogar eine weitere Unterteilung in Tertiär-Dienstleistungen vor, die “nur mittelbar mit den Aufgaben und Zielen der Unternehmung in Einklang stehen und zum Wohle der Marktpartner diesen unentgeltlich und freiwillig erbracht werden” (Frisch (1989), S. 138). Dieser Auffassung wird allgemein jedoch nicht gefolgt und daher auch für die vorliegende Arbeit verworfen.Google Scholar
  76. 76.
    Vgl. Frisch (1989), S. 146.Google Scholar
  77. 77.
    Vgl. Meffert (1998), S 977.Google Scholar
  78. 78.
    Vgl. Meyer/Blümelhuber (1999), S. 196.Google Scholar
  79. 79.
    Melcher betont bereits sehr frühzeitig den funktionalen Charakter des Service, indem er als Hauptaufgabe die Erhaltung von Absatzbeziehungen zur Gewinnung von Stammkunden herausgestellt, vgl. Melcher (1972), S. 15 f.Google Scholar
  80. 80.
    Rösner (1998), S. 72 in Vereinfachung der Definition von Casasgranda, vgl. Casagranda (1994), S. 71.Google Scholar
  81. 81.
    Vgl. Meyer/Blümelhuber (1999), S. 197.Google Scholar
  82. 82.
    Mann (1998), S. 4.Google Scholar
  83. 83.
    Lovelock (1985), S. 268.Google Scholar
  84. 84.
    Vgl. Laakmann (1996), S. 127 ff.; Klose (1999), S. 9. In Bruhn/Meffert (1998b), S. 8 werden die Value Added Services in die 70er Jahre Phase des Dienstleistungsmanagements eingeordnet, in Meffert (1998), S. 977 wird diesen als Zusatzleistungen gleichwohl eine wachsende Bedeutung zugesprochen.Google Scholar
  85. 85.
    Vgl. Laakmann (1996), S. 129 f.Google Scholar
  86. 86.
    Vgl. Meyer/Blümelhuber (1999), S. 205.Google Scholar
  87. 87.
    Vgl. die Ausführungen zu Call Center Leistungen als Dienst- bzw. Serviceleistungen in Kap. 2.3 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  88. 88.
    Aus dieser Dominanz der USA in diesem Bereich erklärt sich wohl auch die fast ausschließlich verwendete amerikanische Schreibweise des Begriffes im Gegensatz zu der angelsächsischen Schreibweise call centre. Google Scholar
  89. 89.
    Vgl. Tolkiehn (1998), S. 26.Google Scholar
  90. 90.
    Vgl. Greff (1999), S. 492. Dabei wurde in Deutschland der Begriff vorbehaltlos aus dem Amerikanischen übernommen, in Frankreich findet dagegen der Terminus “centre d’appels” Verwendung, vgl. beispielsweise N’Kaoua (1998. Die englische, kanadische und australische Schreibweise lautet call centre. Google Scholar
  91. 91.
    Vgl. Davis (1997), S. 102; Cusack (1998), S. 3.Google Scholar
  92. 92.
    Zu dieser und anderen relevanten Basistechniken vgl. ausführlich Kap. 2.2.4.Google Scholar
  93. 93.
    Diese sogenannten 800-numbers oder tollfree numbers wurden 1967 von der amerikanischen Telefongesellschaft AT & T eingeführt, vgl. Bellur (1993), S. 3.Google Scholar
  94. 94.
    Bereits im Jahr 1982 gingen in den Vereinigten Staaten von Amerika ca. 200 Mio. Anrufe bei gebührenfreien Nummern ein, vgl. Tarp (1984), S. 1. Im Jahr 1984 lag die Anzahl dieser gebührenfreien Anschlüsse in den Vereinigten Staaten bereits bei 180000, vgl. Bellur (1993), S. 4; Major (1990), S. 6. Mittlerweile setzen 86 % aller amerikanischen Unternehmen gebührenfreie Nummern ein, vgl. Socap (1998). In Deutschland begann die damalige Deutsche Bundespost 1988 mit einem Pilotprojekt zum Service 130, vgl. für ein Praxisbeispiel Graf (1990), S. 122 f. Die Anzahl gebührenfreier Telefonnummern betrug 1997 in Deutschland 45000, vl. Spoden (1999), S. 5.Google Scholar
  95. 95.
    Vgl. Greff (1999), S. 492.Google Scholar
  96. 96.
    Vgl. Major (1990), S. 6.Google Scholar
  97. 97.
    Vgl. Durr (1996), S. 5.Google Scholar
  98. 98.
    Vgl. Lunt (1996), S. 34 f.; Schmid (1996), S. 29; o.V. (1996), S. 29.Google Scholar
  99. 99.
    Das erste Call Center in der Automobilbranche in Deutschland wurde 1989 bei der Volkswagen AG in Betrieb genommen.Google Scholar
  100. 100.
    Zu allgemeinen Entwicklungstendenzen im Bereich Informations- und Telekommunikations-techniken vgl. beispielsweise Picot/Reichwald/Wigand (1998), S. 136 ff., zu den sinkenden Technikkosten im Bereich der Telekommunikation vgl. beispielsweise Durr (1996). S. 3.Google Scholar
  101. 101.
    Das Wesen einer Innovation besteht in einer neuartigen Verknüpfung von Zwecken und Mitteln, vgl. Hauschildt (1997), S. 1. Zum Begriff und Arten von Innovationen vl. Brose (1982), S. 9 ffGoogle Scholar
  102. 1.
    Vgl. Schmidt/Mentzl (1996), S. 15.Google Scholar
  103. 103.
    Reiß/Schuster (1998), S. 1301.Google Scholar
  104. 104.
    Vgl. Taylor/Bain (1999), S. 101.Google Scholar
  105. 105.
    Hillebrecht (1998), S. 895.Google Scholar
  106. 106.
    Pribilla/Reichwald/Goecke (1996), S. 110.Google Scholar
  107. 107.
    Die den Call Center Anwendungen zugrundeliegende Technik wird von Picot, Reichwald und Wigand sogar in den Rang einer “ ‘strategischen Allianz’ [...], die eine Vielzahl innovativer Lösungen ermöglicht” (Picot/Reichwald/Wigand (1998), S. 420) erhoben. Hierbei bleibt allerdings unklar, welche Bedeutung der Begriff strategische Allianz in diesem Zusammenhang aufweisen soll. Schmitt spricht von einer hohen strategischen Relevanz, vgl. Schmitt (1999), S. 73; ähnlich Kruse (1998), S. 11 ff.Google Scholar
  108. 108.
    Vgl. Hodge/Anthony (1991), S. 55 ff.Google Scholar
  109. 109.
    Diese fünf Teilfelder des Umsystems werden gelegentlich auch als globale Umwelt bezeichnet, vgl. Schreyögg (1998), S. 317 ff.Google Scholar
  110. 110.
    Vgl. Hentze (1994), S. 44 f.; Hentze/Brose/Kammel (1993), S. 224 ff. Dabei erfolgt zum Teil eine Unterscheidung zwischen Umwelt, Umfeld oder Umgebung als unendliche Menge unternehmens-externer Elemente und dem Umsystem als endliche Menge der als unternehmensrelevant identifizierten Elemente, vgl. Hentze/Brose (1985a), S. 17.Google Scholar
  111. 111.
    Kommunikation bezeichnet einen Prozeß, durch den eine Information oder Nachricht von einem Sender an einen Empfänger übermittelt wird, wobei als Mindestvoraussetzungen für das Zustandekommen einer Kommunikation ein Informationssender, eine Informationsempfänger sowie ein Kanal vorhanden sein müssen, vgl. beispielsweise Hentze (1995), S. 178.Google Scholar
  112. 112.
    Piontkowski (1976), S. 10 (Hervorhebungen im Original).Google Scholar
  113. 113.
    Vgl. Hentze/Kammel/Lindert (1997), S. 43; Irle (1975), S. 398.Google Scholar
  114. 114.
    Vgl. Staehle (1999), S. 308.Google Scholar
  115. 115.
    Vgl. Nerdinger (1998), S. 1179.Google Scholar
  116. 116.
    Vgl. Grund (1998), S. 26.Google Scholar
  117. 117.
    Shostack (1985), S. 243.Google Scholar
  118. 118.
    Surprenant/Solomon (1987), S. 87.Google Scholar
  119. 119.
    Vgl. Lewis/Entwistle (1990), S. 42 f.; Czepiel/Solomon/Surprenant/Gutman (1985), S. 4 ff.Google Scholar
  120. 120.
    Vgl. Murmann (1999), S. 35.Google Scholar
  121. 121.
    Vgl. Shostack (1985), S. 248 ff.Google Scholar
  122. 122.
    Diese Sichtweise, nach der bei Dienstleistungsinteraktionen überhaupt keine humane Interaktion erfolgen muß, wird in der Literatur kritisch gesehen, vgl. beispielsweise Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 72.Google Scholar
  123. 123.
    Kundenkontakte (customer contacts) stellen Elemente von Dienstleistungsinteraktionen dar, vgl. Kellog/Chase (1995), S.1734 ff. Zur synonymen Verwendung der Begriffe Kundenkontakt und Dienstleistungsinteraktion vgl. Murmann (1999), S. 35. Mitarbeiter in Call Centern können demnach als Kundenkontaktpersonal bezeichnet werden. Hierunter versteht das Schrifttum “employees directly interacting with customers” (Grönroos (1990a), S. 209). Die Interaktion kann dabei sowohl unmittelbar als face-to-face Interaktion, als auch mittelbar durch Medienträger wie Telefon, Fax, Briefe etc. vollzogen werden, vgl. Lovelock/Wright (1999), S. 46; Grönroos (1990a), S. 209.Google Scholar
  124. 124.
    Vgl. Nippa/Hachenberger (1999), S. 7.Google Scholar
  125. 125.
    Zu den organisatorischen Gestaltungsoptionen vgl. Kap. 5.3 der vorliegenden Untersuchung.Google Scholar
  126. 126.
    Zu den verschiedenen aufgabenbezogenen Einsatzmöglichkeiten vgl. Kap. 4 der vorliegenden Untersuchung.Google Scholar
  127. 127.
    Demnach handelt es sich bei Call Center Tätigkeiten um eine Verrichtungszentralisation, die sowohl als räumliche Zentralisation als auch Dezentralisation realisiert werden kann. Zu diesen Strukturierungsprinzipien vgl. allgemein Hentze/Brose (1985b), S. 53 ff.Google Scholar
  128. 128.
    Vgl. Booz, Allen & Hamilton (1998), S. 4.Google Scholar
  129. 129.
    Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (1999a), S. 36 f.Google Scholar
  130. 130.
    Vgl. o.V. (1999a), S. 30.Google Scholar
  131. 131.
    Vgl. o.V. (1998c), S. 5. Dabei darf die Zahl der Agentenplätze nicht mit der Anzahl der Arbeitsplätze gleichgesetzt werden, da aufgrund eines Schichtbetriebes ein Call Center Arbeitsplatz mit bis zu drei Mitarbeitern besetzt sein, mithin drei Arbeitsplätze umfassen kann.Google Scholar
  132. 132.
    Der Anteil der Finanzdienstleistungsbranche an der Gesamtanzahl an Call Centern beträgt 27 %, gefolgt vom Handel (24 %), der Industrie (17 %), Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologie (17 %), der Medienbranche (12 %) sowie Verkehrs- und Touristikunternehmen (9 %), vgl. o.V. (1998a), S. 7. Vgl. auch Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (1999b), S. 5. Diese heterogene Struktur stellt kein Spezifikum des deutschen Marktes dar; beispielsweise ist die Branchenstruktur auch in den Vereinigten Staaten stark heterogen, vgl. Anton (1998), S. 3–3. Eine weitere Studie bestätigt sowohl die heterogene Branchenstruktur in Deutschland, als auch die Ähnlichkeit der Branchenstrukturen im europäischen Vergleich, vgl. Cap Gemini Ernst & Young (2000), S. 5. Die Mitarbeiterzahlen von Unternehmen, die Call Center einsetzen, schwanken in Deutschland zwischen 2 und 45000, vgl. o.V. (1998a), S. 8.Google Scholar
  133. 133.
    Vgl. Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (1997), S. 7.Google Scholar
  134. 134.
    Vgl. Schmitt (1999), S. 58; kritisch hierzu Biehler/Vogl (1999), S. 261, die die Nichtberücksichtigung von induzierten Arbeitsplatzverlusten bemängeln.Google Scholar
  135. 135.
    Vgl. Datamonitor (1998); die Studie umfaßt die Länder Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Niederlande, Norwegen, Schweden, Spanien sowie die Schweiz.Google Scholar
  136. 136.
    Vgl. Wiencke/Koke (1999), S. 134.Google Scholar
  137. 137.
    Vgl. Canvardine (1996), S. 517, die als Synonyme operator, customer service representative (CSR) aufführt. Als weitere gleichbedeutende Begriffe können gelten Telephone Service Representative (TSR) oder attendant, vgl. Anton (1999), S. 6.Google Scholar
  138. 138.
    Eine Übersicht weiterer Bezeichnungen liefern Wiencke/Koke (1999), S. 97.Google Scholar
  139. 139.
    Ursprünglich wurden von der Deutschen Telekom nur 0130 Nummern zunächst als Rufnummer zum Ortstarif, später als kostenfreie Rufnummern vergeben. Um jedoch eine international einheitliche Vorwahl für kostenfreie Anrufe zu gewährleisten, wird seit 1998 die neue 0800 Vorwahl vergeben. Durch den neuartigen vanity Service wird es darüber hinaus möglich, neben einer Ziffernfolge auch eine Buchstabenkombination zu wählen, beispielsweise entspricht die Buchstabenkombination “0800-Auskunft” der Ziffernfolge 0800–28758638.Google Scholar
  140. 140.
    Anruferpreise der Deutschen Telekom AG, Stand Januar 2000.Google Scholar
  141. 141.
    Sechzig Prozent der Call Center in Deutschland verwenden shared cost numbers, vgl. o.V. (1998a), S. 21.Google Scholar
  142. 142.
    Diese Nummern werden auch als Premium Rate Nummern bezeichnet.Google Scholar
  143. 143.
    Vgl. Schellhaas/Blomeyer (1998) S. 12 ff sowie den Exkurs in Kan 4.6 der vorliegenden ArbeitGoogle Scholar
  144. 144.
    Vgl. im einzelnen Baderschneider/Lemke/Menzler-Trott (1999), S. 179 f.Google Scholar
  145. 145.
    Diese Funktionalität wird in herkömmlichen Telefonzentralen verwendet.Google Scholar
  146. 146.
    Zu technischen Details vgl. detailliert Mindermann/Schubert/Prümm (1999), S. 322 ff.; Wiencke/ Koke (1999), S. 129 ff.; Sisk (1995), S. 41 ff.; Böse/Flieger (1999), S. 144 ff.; Baderschneider/ Lemke/Menzler-Trott (1999), S. 195 ff.Google Scholar
  147. 147.
    Zu technischen Einzelheiten der Anrufverteilung vgl. detailliert Dun (1996), S. 18 ff.Google Scholar
  148. 148.
    Vgl. Thieme/Steffen (1999), S. 88. Zu anderen Algorithmen der Anrufverteilung vgl. Mindermann/ Schubert/Prümm (1999), S. 334 ff.; Baderschneider/Lemke/Menzler-Trott (1999), S. 179 ff.Google Scholar
  149. 149.
    Vgl. Mindermann/Schubert/Prümm (1999), S. 335. Dieser Form kommt im Rahmen des Einsatzes als Instrument des Beziehungsmanagements eine hohe Bedeutung zu, da sie eine gezielte Selektion von Anrufern ermöglicht.Google Scholar
  150. 150.
    Hierbei wird der Anrufende anhand der übermittelten Telefonnummer identifiziert. Durch eine Verknüpfung mit hinterlegten Kundendaten können so bestimmte Kundenmerkmale erkannt werden.Google Scholar
  151. 151.
    Bei Vollautomatiksystemen erfolgt ein ausschließlicher Dialog mit einem Sprachcomputer (z.B. Ansage eines Kinoprogrammes), bei Halbautomatiksystemen schließt sich ein Gespräch mit einem Agenten an (z.B. Reservierungshotlines von Autovermietungen).Google Scholar
  152. 152.
    Dies setzt das Vorhandensein eines mit MFV-Tonwahlverfahren ausgestatteten Telefons auf Seiten des Anrufers voraus. In diesem Fall können beispielsweise PIN-, Kunden- oder Artikelnummern eingegeben werden.Google Scholar
  153. 153.
    Vgl. Böse/Flieger (1999), S. 152 f.Google Scholar
  154. 154.
    Der sogenannte Servicelevel gibt als Kennzahl Auskunft über die Anzahl der angenommenen Anrufe pro Zeiteinheit. Eine Servicelevel von 80/20 bedeutet, daß 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen werden. vgl. Cleveland/Mayben/Greff (1998) S. 38 ffGoogle Scholar
  155. 155.
    Vgl. Mindermann/Schubert/Prümm (1999), S. 323.Google Scholar
  156. 156.
    Dieser Tatsache kommt im Rahmen des Problemfeldes Kontrolle eine hohe Bedeutung zu, vgl. Kap. 5.4.5 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  157. 157.
    In diesem Fall kann durch einen Vorgesetzten, den sogenannten Supervisor, unmittelbar auf den Mitarbeiter eingewirkt werden, falls bestimmte Vorgabenzeiten nicht eingehalten worden sind. Beispielsweise können Nachbearbeitungs- oder Pausenzeiten verkürzt werden und der Agent wieder im System für die Annahme weiterer Anrufe freigeschaltet werden.Google Scholar
  158. 158.
    Vgl. Kruse (1998), S. 22.Google Scholar
  159. 159.
    Vgl. im einzelnen Pleteit (1998), S. 428 ff.Google Scholar
  160. 160.
    Vgl. MerwinBoulware/Merwin/Drury (1998), S. 26 ff. sowie zu den technischen Grundlagen detailliert Hampe/Schönert (1997b), S. 270–273 und S. 275–277; Klein (1998), S. 339 ff. sowie Walters (1999). Lovelock und Wright weisen der Konvergenz von Computertechnik und Telekommunikationstechnik eine überragende Rolle im Dienstleistungsbereich zu, vgl. Lovelock/ Wright (1999), S. 9.Google Scholar
  161. 161.
    Merwin/Boulware/Merwin/Drury (1998), S. 26.Google Scholar
  162. 162.
    Sisk (1995), S. 76.Google Scholar
  163. 163.
    Mindermann/Schubert/Prümm (1999), S. 190.Google Scholar
  164. 164.
    Siehe ausführlich Kap. 4 der vorliegenden Arbeit.Google Scholar
  165. 165.
    Vgl. Wiencke/Koke (1999), S. 12; Denger/Wirtz (1999), S. 90; Bamberger/Wetzel (1998), S. 235; Galbreath (1998), S. 16; Schmitt (1999), S. 62.Google Scholar
  166. 166.
    So ist in Tagungsunterlagen von Praxismessen und -kongressen sowie in Veröffentlichungen von Beratungsgesellschaften in jüngster Zeit beispielsweise die Rede von Customer Relationship Centers, Kunden-Kontakt-Center, Customer Service Center, Customer Loyalty Center, Contact Center, Customer Interaction Center oder Tele Service Center. Google Scholar
  167. 167.
    Nouvortne/Pliefke (1997), S. 44.Google Scholar
  168. 168.
    Vgl. Töpfer (1999b), S. 13 sowie Ostrowski (1997), S. 128.Google Scholar
  169. 169.
    Vgl. Nawroth (1998), S. 279.Google Scholar
  170. 170.
    Vgl. Galbreath (1998), S. 16 ff.Google Scholar
  171. 171.
    Vgl. Nippa/Hachenberger (1999), S. 1.Google Scholar
  172. 172.
    Vgl. Aksin/Harker (1998a); Aksin/Harker (1998b), S. 3.Google Scholar
  173. 173.
    Vgl. Amuso et al. (1998).Google Scholar
  174. 174.
    Vgl. Denger/Wirtz (1999).Google Scholar
  175. 175.
    Vgl. Staples/Minifie (1998).Google Scholar
  176. 176.
    Vgl. Schmidt (1999).Google Scholar

Copyright information

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Lars Finger

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