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Klassifikation II — Dialogbeispiele und Spezifika der Subtypen

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Telefonmarketing

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Zusammenfassung

Im folgenden sollen Gesprächstypen vorgestellt werden, die typische Dialogversionen im Telefonverkauf repräsentieren und deren Verfahrensweisen auch in der Literatur zum Verkauf thematisiert werden (Problemlösung, Motivation, Fragen stellen, Zweikampf etc.). Ihre besonderen Charakteristika finden sich ebenfalls in Gesprächstypen wieder, die mit dem Thema Verkauf nichts zu tun haben. Sie sollen den Dialogbeispielen gegenübergestellt werden. Bei diesem Vergleich werden die Parallelen auch unter dem Gesichtspunkt betrachtet, ob die jeweiligen Techniken in den Telefonverkaufsgesprächen funktional oder strategisch eingesetzt werden. Ein zentraler Aspekt ist außerdem die Ausrichtung des Gesprächs auf Gewinnorientierung oder Kundenorientierung.

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Literatur

  1. Henne/Rehbock, S. 220

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  2. Tannen, S.133 - bei Tannen ging es um den Verkauf eines Produktes; hier wird die Übereinstimmung der beiden Techniken deutlich, da das Zitat auch an dieser Stelle “treffsicher” ist.

    Google Scholar 

  3. Kohl, religiöse Bekehrungsgespräche (RB), S. 225 Weitere Ausführungen zu dieser Thematik finden sich in der Magisterarbeit der Verfasserin S. 192–218 aus der z.T. Formulierungen übernommen wurden.

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  4. ders., S. 225–226

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  5. Zitiert aus Kohl, o.J. unveröffentl. Staatsarbeit, S. 122; ohne numerische und alphanumerische Gliederung und ohne Transkriptionstechniken übernommen.

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  6. Schwarz, S. 45–46; die Zitate wurden durch “(…)” verkürzt auf die für diese Thematik relevante Grundstruktur; eine Verfälschung entstand dadurch nicht. Die Gespräche sind Simulationen von Schauspielern, die, aufgenommen in einer psychologischen Versuchsreihe, Rekonstruktionen authentischer Dialoge darstellen sollen.

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  7. Tillner/Franck, S. 108–109

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  8. Hoffmann, S. 141

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  9. ebd.

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  10. Kuhlmann, S. 13

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  11. ders., S. 39 (vgl. Magisterarbeit d. Verf.)

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  12. Bänsch; Verkaufspsychologie, S. 48

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  13. Zu Täuschungsversuchen, Regelverletzungen und Nutzung anderer Gesprächsversionen zur Imageverbesserung vgl. Kapitel IX

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  14. Metzing, S. 28

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  15. ebd.

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  16. Tip-Kulturmagazin, Berlin, Heft 13/1994, Interview mit Tim Robbins, S. 43 (nicht ins Lit.verz. übernommen)

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  17. Hier handelt es sich um Aufzeichnungen authentischer Dialoge aus der Arbeitspraxis der Verfasserin mit veränderten Firmen-und Personennamen. Rekonstruktionen können dabei auch durch Verbindung verschiedener authentischer Situationen erfolgen. Der exemplarische Charakter, den diese Ausführungen haben, soll einen Sachverhalt veranschaulichen, Authentizität im Sinne von umfangreichen Transkripten steht hier im Hintergrund.

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  18. Schank, (1987), S. 43

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  19. ders., S. 41, teilweise in Anlehnung an Kallmeyer.

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  20. Schwitalla, (1987), S. 106; er bezieht sich weitestgehend auf Texte von Richter/Weidmann (1975) und Richter (1979).

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  21. ders., S. 109

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  22. ebd.

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  23. Hundsnurscher (1993), Protosoziologie, S. 150

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  24. vgl. Anmerkung 17

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  25. Anmerkung 17

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  26. Die in VIII angebotenen Handlungsmuster einer adäquaten Reaktion auf Abwehr, sind dann an späterer Stelle einzusetzen.

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  27. Jacoby, Konstantin: in einem Streitgespräch, aufgezeichnet in “Insight Kommunikation”, Zeitschrift des deutschen Kommunikationsverbands BDW Bonn/Berlin; Nr. 11, Nov. 1993, S. 15 (nicht ins Lit.verz. übernommen)

    Google Scholar 

  28. Grice, In: Kußmaul, S. 113

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  29. Marten (1984), in Anlehnung an Ohletz; S. 31

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  30. Birkenbihl, S. 106

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  31. Irgel, S. 484

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  32. Hier geht es zwar um Außendienst, dasselbe gilt aber auch für den Verkauf am Telefon.

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  33. Weiteres dazu auch unter Kapitel IX, wo Aspekte wie Ehrlichkeit im Rahmen von Selbstdarstellungstechniken und Kommunikationsrichtlinien untersucht werden.

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  34. Bänsch, Verkaufspsychologie, S. 28

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  35. An folgende Aspekte, die schon in vorangegangenen Kapiteln erwähnt wurden, sei erinnert: Ein Bedürfnis des Kunden ist es, ernst genommen zu werden, mitentscheiden zu können, umfassend informiert zu werden und eine Akzeptanz und Berücksichtigung eigener Vorstellungen und persönlicher Skepsis von außen. Dies sind Bedürfnisse, die mit Manipulation verständlicherweise nicht zu vereinbaren sind. Ebenso negativ wie Manipulationen sind die Darstellungen von Verkauf als Zweikampf - und zwar von Verkäuferseite aus initiiert - der Kunde ist Gegner und muß sozusagen durch Argumentationsstrategien “in die Knie gezwungen” werden. (“So begegnen Sie Kaufwiderständen erfolgreich”, “Verkauf als Zweikampf’: vgl. Gabler Training (Oder: ”wir führen Sie mit Siegeswillen, positivem Egoismus zum Erfolg“, ebd.)).

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  36. Vgl. Grice, in: Kußmaul, S. 113–114

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  37. So müßte auch in der Unternehmensstrategie verankert werden, daß im Telefonmarketing an erster Stelle nicht mehr der Auftrag steht, sondern beziehungsstabilisierende Telefonate. (Welcher Unternehmer würde das befürworten? Dafür muß sicher noch “schlimmeres” passieren.)

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  38. Gerade in Schulungen ist es wichtig, daß jeder Verkäufer (im Rahmen effektiver Gesprächsrichtlinien) seine persönlichen Möglichkeiten erkennt und ausformulieren kann. Ein kohärenter Ausdruck mit Worten und Sprechakten, die dem Kommunikationsstil des Verkäufers entgegenkommen, wirkt sozusagen als zweite Botschaft.

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  39. vgl. Kapitel VIII

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  40. Kohl, Zielstrukturen, S. 54

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  41. Auswertung des gesamten vorliegenden Datenmaterials (Gesprächsnotizen, Interviews, Beobachtungen, Gesprächsaufnahmen); es wurden auch Statistiken erstellt. Weitere Angaben dazu außerdem unter IX.

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  1. Kirsten Plog
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© 1996 Westdeutscher Verlag GmbH, Opladen

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Plog, K. (1996). Klassifikation II — Dialogbeispiele und Spezifika der Subtypen. In: Telefonmarketing. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-322-94212-8_6

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-94212-8_6

  • Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften

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