Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Das Urteil der Kunden über die erhaltene Leistung setzt sich aus einer Vielzahl von Elementen (multriattributiver Ansatz) zusammen (Brown/Churchill/Peter 1993, S. 128; Churchill/Surprenant 1982, S. 496). Zur Messung der Servicequalität und damit der Kundenzufriedenheit können mehrere unterschiedliche Befragungsvarianten angewandt werden. Zum einen kann die Messung der Servicequalität zufriedenheitsorientiert oder einstellungsorientiert erfolgen (Hentschel 1995, S. 357). Die zufriedenheitsorientierte Messung setzt an konkreten, situationsgebundenen Erfahrungen der Nachfrager an (Kaas/Runow 1984, S. 454) wohingegen die einstellungsorientierte Qualitätsmessung von der Vorstellung ausgeht, daß die Sicht der Kunden eher eine gelernte, dauerhafte innere Einstellung widerspiegelt (Trommsdorff 1989, S. 136 ff.). Wie im folgenden noch gezeigt wird, empfiehlt sich darüber hinaus die getrennte Erhebung von Global- und Einzelattributzufriedenheit, da beide Größen häufig nicht ineinander überführbar sind und in vielen empirischen Studien die Globalzufriedenheit höher (oder niedriger) ausgeprägt war, als die Summe der Zufriedenheitswerte in den Einzelattributen vermuten ließ. Dies kann auf eine unvollständige Erfassung der kundenrelevanten Attribute oder auf eine unterschiedliche kognitive Verarbeitung beider Konstrukte bei den Gästen hindeuten.