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Das Call Center als virtueller Service- und Vertriebskanal

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Zusammenfassung

Der Bankenmarkt befindet sich in einem tiefgreifenden Veränderungsprozeß. Zum einen weisen die klassischen Filialbankorganisationen in Deutschland eine hohe Fixkostenbelastung hinsichtlich Standort- und Personalkosten auf. Um den durch diese struk-turellen Probleme hervorgerufenen Kostendruck zu umgehen, haben viele Filialorganisationen ihren Bankbetrieb immer stärker auf Kundenselbstbedienung umgestellt. Aufgaben, die ehemals im Tätigkeitsbereich des Bankmitarbeiters lagen, werden immer häufiger von kostengünstigeren Automaten übernommen. Beispielhaft können hier neben dem Einsatz von Geldausgabeautomaten und Kontoauszugsdruckern auch reine Selbstbedienungs-Center angeführt werden, in denen der Kunde seine Überweisungen oder das Einrichten oder Ändern von Daueraufträgen vornehmen kann.

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Anmerkungen

  1. [1]
    Buchholtz, U. (1996). „Freundlich grüßt das Murmeltier”. Neue Techniken und einGoogle Scholar
  2. scharfer Wettbewerb verändern die Bankenwelt. In: DM, Heft 11, S. 90–94.Google Scholar
  3. [2]
    Der Einsatz von sprachverarbeitenden Systemen in diesem Stadium wird vom InteressentenGoogle Scholar
  4. als störend empfunden und wird deshalb nicht eingesetzt.Google Scholar

Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Weisbaden 1999

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