Die Kommunikation mit Kunden

Zusammenfassung

Service-, Beratungs- und Verkaufsvorgänge in Kreditinstituten werden von Menschen geprägt. Bis auf wenige Ausnahmen kommen Sie mit Ihren Kunden direkt in Kontakt. Die Zusammenarbeit ohne persönlichen Kundenkontakt ist auf die technische Unterstützung durch Briefe, Fernschreiben, Geldausgabeautomaten, Btx-Konto usw. angewiesen. Die überwiegende Zahl aller Verkaufsvorgänge im Kreditgewerbe ist durch das Zusammentreffen von Käufer (= Bankkunde) und Verkäufer (= Bankberater) zu einem Gespräch gekennzeichnet. Im Mittelpunkt dieser Gespräche steht die Verständigung unter den Gesprächspartnern:

• Der Kunde stellt sich und seinen Wunsch vor,

• der Berater informiert sich über die Kundensituation,

• der Kunde erläutert und präzisiert seine Aussagen,

• der Berater stellt die gewünschten Bankleistungen mit ihren Vorteilen vor,

• der Kunde fragt nach Details und Bedingungen,

• der Berater zeigt Prospekte und füllt Formulare aus,

• der Kunde äußert weitere Wünsche,

• der Berater greift die Wünsche auf usw.