Berater und Kunde

Zusammenfassung

Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden entscheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1):

• A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebäude, Schalterhallen, Zweigstellen, Einrichtungen, Geschäftsberichte, Werbebotschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Veröffentlichung von Börsen- und Devisenkursen usw. und seine Veränderungen.

• B. Das leistungsspezifische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebote, Gesamtangebot — Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestandteile (Konditionen, Gebühren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Leistungserbringung und seine Veränderungen.

• C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie die Persönlichkeit der Bankmitarbeiter (äußere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seine Veränderungen.