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Konsequenzen des Regret

  • Christian Seilheimer

Zusammenfassung

Das Marketing im Sinne einer marktorientierten Führungskonzeption stellt die Probleme und Wünsche derzeitiger und potentieller Kunden in den Mittelpunkt betrieblicher Überlegungen (vgl. Lingenfelder/Schneider 1991, S. 109). Mit der Orientierung an den Konsumentenbedürfnissen gewinnt die Zufriedenheit der Kunden eine zentrale Bedeutung für den Erfolg der Unternehmen am Markt. „Consumer satisfaction ... emphasizes delivering satisfaction (not just products) to consumers and obtaining profits in return“ (Yi 1991, S. 68). Das Postulat der Kundenorientierung vor Augen sieht sich ein Anbieter unablässig herausgefordert, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, denn in hochkompetitiven Märkten wandern die Kunden ab, wenn sie unzufrieden sind (vgl. Rust et al. 1995, S. 58). Bei zahlreichen Anbietern hat sich die Kundenzufriedenheit neben den klassischen ökonomischen Zielen zum festen Bestandteil ihres Zielsystems etabliert (vgl. Fournier/Mick 1999, S. 5), wird routinemäßig gemessen (vgl. Rust et al. 1995, S. 65) und häufig als Kriterium zur Entlohnung der Führungskräfte und Mitarbeiter verwendet (vgl. Anderson/Sullivan 1993, S. 19). Dieser praktische Bedeutungszuwachs spiegelt sich auch in der marketingwissenschaftlichen Betrachtung wider (vgl. Yi 1991, S. 68).

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References

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    Weitere Ansätze sind die Equity-Theorie (vgl. Oliver/DeSarbo 1988, S. 495 ff.; Oliver/Swan 1989a, S. 21 ff.; 1989b, S. 372 ff) sowie die Attributions-Theorie (vgl. Kapitel 2.2.5) (vgl. Folkes 1984, S. 398 ff.; 1988, S. 548 ff.).Google Scholar
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    Neben der Regret-Theorie kommt auch die Comparison-level-Theorie von Thibaut und Kelley (vgl. 1959, S. 1 ff.) in Form des Comparison-level for Alternatives zur Erfassung von Alternativen bei der Beurteilung von Austauschprozessen in BetrachtGoogle Scholar
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    Inman et al. wie auch Tsiros (vgl. 1998, S. 48 ff.) sprechen nicht von Kundenzufriedenheit, sondern von Postchoice-valuation. Dieses Konstrukt entspricht inhaltlich weitgehend dem Konstrukt „Kundenzufriedenheit“ (vgl. Inman et al. 1997, S. 98).Google Scholar
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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Christian Seilheimer
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Allgemeine BWL und MarketingDeutschland

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