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Die Ausrichtung des Vertriebs auf die Schlüsselkunden-Bearbeitung

  • Hartmut H. Biesel

Zusammenfassung

In den letzten Jahrzehnten durchliefen die Kunden- und Lieferantenbeziehungen verschiedene Reifestufen:
  • Die Zeit der Kundenbearbeitung:

    Dieses Vorgehen dominierte den Verkäufermarkt der 50er Jahre. In der heutigen Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zu commodities werden, wird dieses Verhalten schnell zum K.O.-Faktor.

  • Die Zeit der Kundenbetreuung:

    Der Markt wandelte sich, das Angebot hinkte immer noch der Nachfrage hinterher. Die Wettbewerbssituation „verschärfte“ sich und der Verkauf versuchte, durch Intensivierung der persönlichen Beziehungen die Kunden für sich zu gewinnen. Dies waren die ersten Schritte in Richtung Beziehungsmanagement, was aber in der komplexen Wettbewerbsumwelt nicht ausreicht.

  • Die Zeit der Kundenberatung:

    Das Marktgeschehen wandelte sich langsam in einen Käufermarkt, das Angebot war größer als die Nachfrage. Die Kunden wurden reifer und forderten offen Ihre Wünsche ein. Die Verkäufer erlernten manipulative Verhandlungstechniken und erklärten den Kunden, was gut für sie sei. Kundeninteressen wurden dabei nur bedingt berücksichtigt. Dieses produktund eigensichtorientierte Verhalten wird von den Kunden abgewählt.

  • Die Zeit der Kundenbindung:

    Der Markt hatte sich inzwischen zum Käufermarkt gewandelt. Anbieter mussten akzeptieren, dass die Wertschöpfung von den Kunden ausgeht. Die ersten Bottom-up-Modelle der 80er Jahre zeigen stärkere Kundenorientierung und den Willen, in eine individuelle Partnerschaft mit wertigen Kunden einzutreten.

  • Die Zeit der Kundenbeziehung:

    In den 90er Jahren veränderten die Themen „Konzentrationsprozesse, Internationalisierung des Geschäfts etc.“ die Vertriebsausrichtungen. Die Macht lag in den meisten Fällen bei den Einkäufern und mit manipulativen Kundenbindungsmaßnahmen allein ließen sich wichtige Kunden nicht mehr halten. Anbieter, die sich jetzt des Themas „Kundenbeziehung“ ernsthaft annahmen, erarbeiteten sich Pluspunkte auf der Kundenorientierungsskala und begannen, Produkte, Dienstleistungen und individuelle Kundenangebote nach Kundensegmenten auszurichten.

  • Die Zeit der strategischen Allianzen und Partnerschaften:

    Ohne die Bereitschaft zu einer strategischen Allianz oder Partnerschaft wird gerade im Key Account Management der Zukunft keine erfolgreiche Vertriebsarbeit mehr zu leisten sein. Die Fähigkeit, sowohl die eigene Strategie als auch die Interessen der Schlüsselkunden zu einem Gesamtkonzept zu vereinen, ist die Voraussetzung, mit den Trendsettern auf der Kundenseite erfolgreich zusammenzuarbeiten. Die Bereitschaft auf der Key-Account-Seite, strategische Kooperationen mit Lieferanten einzugehen, wird ansteigen. Dafür erwarten die Key Accounts aber, dass sich die Lieferanten in ihre Infrastruktur einklinken und gemeinsam Lösungen zur Verbesserung der Wertschöpfungskette erarbeiten.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2002

Authors and Affiliations

  • Hartmut H. Biesel
    • 1
  1. 1.Apricot GmbH — die UmsetzungspartnerÖstringenDeutschland

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