Überlegungen zur Dienstleistungsqualität und zum Qualitätsfehlerverständnis des Technischen Kundendienstes

Zusammenfassung

Für die vorliegende Problemstellung wurde im vorherigen Kapitel eine Eingrenzung der Betrachtung auf den Geschäftstyp Produktgeschäft im Investitionsgüterbereich vorgenommen. Aufgrund der getrennten Nachfrage einzelner Leistungsangebote im Produktgeschäft kann im folgenden davon ausgegangen werden, daß der industrielle Kunde im Rahmen seiner Qualitätsbewertung eine eindeutige Zuordnung zur Sachoder Dienstleistung vornimmt. Trotzdem sind Ausstrahlungseffekte sowie die Schwierigkeit einer eindeutigen Ursachenzuordnung von Qualitätsproblemen durch die indirekten Verbundwirkungen bei diesem Geschäftstyp zwischen den Leistungskomponenten Sach- und Dienstleistung nicht ganz auszuschließen. Da nachfolgend aber prinzipiell von einer getrennten Qualitätswahrnehmung von Sach- und Dienstleistung ausgegangen wird, soll sich die zu erarbeitende Definition auf den Qualitätsfehler im TKD beziehen.