Beschwerdemanagement — Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung

Zusammenfassung

Beschwerdemanagement oder auch Beschwerdepolitik ist die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift (Fornell 1981, S. 193; Wimmer 1985, S. 233). Ein wesentliches Element der Beschwerdepolitik ist die Bestimmung und Operationalisierung von Zielen für den Umgang mit Beschwerden (Wimmer 1985, S. 234). Beschwerden sollen dabei als unternehmensgerichtete, individuelle Unzufriedenheitsäußerungen von Personen verstanden werden, die mit einer Leistung oder Handlung des Unternehmens oder einem anderem Aspekt der Unternehmenstätigkeit nicht einverstanden sind.¹ Hierbei ist die Artikulation darauf gerichtet, das zu Grunde liegende Problem zu lösen (Wimmer 1985, S. 226–228). Es ist also nicht maßgeblich, dass der Beschwerdeführer ein Kunde des Unternehmens ist — auch unzufriedene potenzielle Kunden oder anderweitig betroffene Personen können sich beschweren. Dabei soll für diese Arbeit eine unternehmensexterne Sichtweise gewählt werden, d.h. Beschwerden von Mitarbeitern sind nicht Gegenstand eines Beschwerdemanagements in dem hier zu Grunde gelegten Verständnis, sie werden innerhalb der betrieblichen Konfliktregelung durch gesonderte Beschwerdeverfahren geregelt.²