Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung

Dienstleistungsunternehmen zeichnen sich neben ihrer teilweise ausgeprägten Immaterialität durch eine hohe Interaktionsintensität zwischen Kunde und Mitarbeiter aus, so dass die Interaktionssituationen maßgeblich die Qualitätseinschätzung der Kunden determinieren. Die Interaktionsintensität erfordert in starkem Masse, eine fachliche und emotionale Verständigung zwischen Kunde und Mitarbeiter herzustellen. Dieses Ziel ist jedoch nicht so einfach zu erreichen, da schließlich verschiedene Individuen (Kunden und Mitarbeiter) mit unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und Wissensbasen aufeinander treffen. Gleichzeitig können aber die Qualität des spezifischen Leistungsprozesses sowie weitere Leistungsprozesse und Kontakte mit anderen Kunden von der Kundennähe profitieren, indem vom Kunden artikuliertes Wissen aufgenommen, gespeichert, genutzt und transferiert wird. Die Leistungen oder auch Problemlösungen, die von Kunden nachgefragt werden, differieren allerdings sehr stark zwischen unterschiedlichen Dienstleistungsunternehmen. Wie die Unternehmen dies lösen, repräsentiert letztlich ihr Wissen. Dies bedingt auch, dass die Interaktionsprozesse bei Dienstleistungsunternehmen verschieden sind und somit auch, dass unterschiedliches Wissen und ungleiche Prozesse des Wissenstransfers je nach Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsprozess im Vordergrund stehen. Der Beitrag verfolgt die Zielsetzung, den Wissenstransfer bei Dienstleistungen und Möglichkeiten zur Speicherung und Verfügbarmachung von Wissen zu untersuchen. In diesem Zuge wird zunächst die Thematik Wissen aufbereitet. Hinsichtlich des Transfers, der Speicherung und der Verfügbarkeit von Wissen bieten sich zwei grundlegende Strategien an: Eine verstärkte Personalisierung oder eine vermehrte Kodifizierung von Wissen. In die Wahl der „richtigen“ Strategie fließen vorrangig Aspekte wie der Standardisierungsgrad der Leistung, die Interaktionsintensität und die Art des dominierenden Wissens ein. Letztlich ermöglicht die Konzentration auf die relevanten Wissensarten und Wissensprozesse sowie die Wahl der richtigen Strategie, dass Dienstleistungsunternehmen ihre Qualität und letztlich ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Im Anschluss daran zeigt der Beitrag verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten der wissensbasierten Strategien.