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Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung — eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management

  • Sabrina Helm

Zusammenfassung

Viele Dienstleistungen beruhen auf einer intensiven Interaktion zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager (Meffert/Bruhn 1997, S. 444). Hentschel (1992, S. 26) wie auch Nader bezeichnen als Dienstleistungen solche Güter, „[...] die des direkten Kontakts zwischen Anbieter und Nachfrager bedürfen und sich vor, während und nach dem Kontakt als überwiegend intangibel darstellen“ (Nader 1995, S. 9). Hierbei fehlt allerdings eine konkrete Erklärung dessen, was unter „direktem Kontakt“ zu verstehen ist. So wird unter anderem im Finanzdienstleistungssektor versucht, Interaktionen mit Kunden möglichst in kostengünstige (und im Regelfall entpersonalisierte) Interaktionsmedien zu lenken (Geldausgabeautomaten, Beratung per Internet oder Call Center), wobei sich der Transformationsprozess zu einer unpersönlichen Kundenbetreuung nur in Maßen und auch nur bei einem Teil der Kunden durchsetzen lassen wird (Bittner 1999, S. 1). Kontakt findet jedoch auch bei automatisierten Dienstleistungen statt: Entscheidend ist, dass der Nachfrager in bestimmter Form an der Dienstleistung mitwirkt, d.h. sich integrieren muss. Dies kann in mehr oder weniger ausgeprägter Form notwendig sein, so dass etwa Süchting (1998, S. 6) zwischen kontaktarmen Routineleistungen und kontaktintensiven Problemleistungen, zu denen insbesondere auch die hier im Fokus stehende Vermögensverwaltung zu zählen ist, differenziert.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Sabrina Helm
    • 1
  1. 1.Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere MarketingHeinrich- Heine-Universität DüsseldorfDeutschland

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