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Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen

  • Friedemann W. Nerdinger

Zusammenfassung

Eine Vielzahl von Dienstleistungen erfordert zur Erstellung der Leistung den unmittelbaren Kontakt zwischen dem Dienstleister — der Person, die einen Dienst erbringt — und dem Kunden (Nerdinger 1994). In den direkt personenbezogenen Dienstleistungen wirken die Dienstleister unmittelbar auf das intellektuelle oder emotionale Befinden bzw. die Physis der Kunden ein: Haareschneiden, Massieren, medizinisch-körperliche Untersuchung, Pflege von Kranken oder Beratung von Klienten erfordern daher eine persönliche Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde bei der Erstellung der Dienstleistung. In diesen Fällen bildet die Person des Kunden das Objekt der Leistungserstellung, die Leistungen werden in der Kontaktsituation unmittelbar verbraucht. Bei den indirekt personenbezogenen Dienstleistungen besteht dagegen die Aufgabe des Dienstleisters darin, bereits produzierte Leistungen bzw. Güter zu verkaufen, die Nutzung solcher Leistungen,Güter zu vermitteln oder aber selbst Leistungen an einem Objekt zu erbringen, das dem Kunden gehört. Dazu zählen Tätigkeiten im Bereich Gastronomie, Handel, Verkehr, Banken, Versicherungen, öffentliche Verwaltung und Rechtspflege, aber auch Werbeagenturen, Architektur- und Ingenieurbüros etc. Auch in diesen Branchen haben sich Tätigkeiten ausgebildet, die einen Kontakt und damit eine Interaktion zwischen einem Dienstleister und dem Kunden erfordern, und sei es nur, damit der Kunde den Dienstleister über seine Wünsche informieren kann.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Friedemann W. Nerdinger
    • 1
  1. 1.Lehrstuhls für Wirtschafts- und OrganisationspsychologieUniversität RostockDeutschland

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