Konfliktentstehung und -eskalation in der Dienstleistungsinteraktion

Zusammenfassung

Personenbezogene Dienstleistungen entstehen im Rahmen von Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden. Dabei übt das Verhalten der Kunden im Interaktionsprozess einen maßgeblichen Einfluss auf den Verlauf und das Ergebnis der Dienstleistungen aus. Für Konzeption, Ablaufplanung, Kalkulation und konkrete Steuerung personenbezogener Dienstleistungen müssen die Anbieter deshalb bestimmte Annahmen über das Inter-aktionsverhalten der Leistungsempfänger wie auch über das angemessene eigene Verhalten treffen. Solche Annahmen spiegeln sich dann beispielsweise in der schematischen Darstellung des geplanten Dienstleistungsablaufs, im „Blueprint“ (Shostack 1985) wider. Auf der anderen Seite müssen sich auch Kunden Vorstellungen darüber machen, was sie im Rahmen einer Interaktion erleben werden, was der Dienstleister mit ihnen tun wird und wie sie sich selber dabei verhalten sollen. Diese Vorstellungen der beiden Parteien werden in der Literatur unter dem Begriff der Skript- und Rollenerwartungen (Smith. Houston 1983; Solomon et al. 1985) gefasst, wobei die Rollenerwartungen einen wichtigen integralen Bestandteil des Skriptes (oder Drehbuches) ausmachen (Nerdinger 1994). Sind die Skripts des Dienstleisters und des Bedienten deckungsgleich und halten sich die beiden Parteien anschließend auch daran, dann kann — solange keine externen Störungen auftreten — mit einer harmonischen, konfliktfreien Dienstleistungsinteraktion gerechnet werden (Humphrey/Ashford 1994). Divergieren indessen diese Skripts massiv oder zerbricht im Verlaufe der Dienstleistungsinteraktion aufgrund unerwarteter Entwicklungen und Komplikationen das gemeinsame Skriptverständnis, dann resultiert daraus eine Konfliktsituation (Nerdinger 1997).