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EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt

  • Jörg Finsterwalder
  • Torsten Tomczak

Zusammenfassung

Die Erstellung von Dienstleistungen ist in der Regel mit einem interaktiven Prozess zwischen Kunde und Mitarbeiter des Anbieterunternehmens verbunden. Durch die Intangibilität der Dienstleistung manifestiert sich die wahrgenommene Qualität insbesondere auch in der Person des Kundenkontaktmitarbeiters und dem Erleben der Beziehung zu dieser Person (Nerdinger 1998, S. 197). Dadurch ist das Qualitätsniveau der erstellten Dienstleistung auch wesentlich von den Fähigkeiten des jeweiligen Mitarbeiters abhängig, so dass sich eine vom Kunden wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und gelieferter Qualität auch auf das Kontaktpersonal zurückführen lässt.

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Copyright information

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001

Authors and Affiliations

  • Jörg Finsterwalder
    • 1
  • Torsten Tomczak
    • 1
    • 2
  1. 1.Forschungsinstitut für Absatz und HandelUniversität St. GallenSchweiz
  2. 2.Berücksichtigung des MarketingUniversität St. GallenSchweiz

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